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1、宾馆用心做事104条人力资源部培训计划一、 培训时间及章节分配1月份全月，每周一培训，每节课一大章节。二、培训章节细分及培训重点1、前厅部分（标注红色部分为重点部分）1、客人办理入住时，如果有客人喝醉了，应该及时通知客房中心先冲一杯蜂蜜水，入住之后要关注客人。2、当需要出租车，主动帮客人打车。3、前台接待扫描身份证时，要注意是否有过生日的客人，及时送上祝福语及水果（成本20元）、甜点（成本10元）各一份。4、如果客人有多件行李，行李生要主动帮客人提拉行李，直到目的地（房间、车辆旁）。5、对刚入住的客人，及时引领到所在房间；若客人不知餐厅在哪，为客人指引方向或带领客人到所在位置。6、发现客人行动
2、不便，应在客房允许时，征求客人意见，将客人调至离电梯近一点的房间。客人外出或回来时，应主动按电梯，开门主动帮扶，以免发生意外。7、下雨天客人出入酒店，主动为其打伞。8、当了解到客人是自驾旅游时，我们可以向客人提供宾馆制作的路径指南或旅游地图，并主动向客人推荐景点、提醒注意事项，例如山里温度低，提醒客人应多带件外套等。9、如果本宾馆住房已满，但仍有客人要求入住时，前台应主动为客人推荐距离本宾馆较近、星级、硬件相同的宾馆，如客人同意，可帮客人在该宾馆提前做好预订，如客人连续入住几日，我们可向客人表达，第二日如果有房间我们可将客人接回本宾馆。10、对于长住或多次入住的客人，前厅行李生、前台等人员应热
3、情的以姓氏称呼客人。11、为客提供茶水时，应注意根据季节的变化，掌握茶水的温度，夏季可提供凉白开（可加冰），春秋季提供温白开水，冬季提供较热的白开水。12、客人拿着水杯（或水壶）询问去哪里接开水时，我们应当接过水杯，帮客人将水接好再交给客人。13、当协议客户接待VIP客人，宾馆可免费提供欢迎信，以宾馆的名义（也可以协议单位的名义）表达对客人的诚挚欢迎。14、对于日常接待较少、缺乏高规格接待经验的客户，在遇到重要接待时，可根据我们的接待经验，向对方提供意见，确保接待顺利进行。15、发现有高龄老人或行动不便的客人，可免费提供轮椅服务。16、宾馆接待婚宴、寿宴等，大堂客人、儿童较多，出入频繁，行李生
4、可关闭转门，避免碰撞到儿童。2、客房部分17、客房常备荞麦枕、充电器、鼠标垫、暖水袋、菊花茶、冰糖等，以备客人在需要时提供服务。18、客人嗓子不舒服，主动送上冰糖和菊花茶（冰糖和菊花茶客房中心要常备），并留言问候。19、清理住客房时发现桌上有药，可留纸条以示关心，提醒客人有需要可与客房中心联系。20、发现客人感冒不舒服，首先关注客房温度，并将信息传递给房务中心和餐饮部，及时做好关注。21、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助客人将脏衣服清洗干净，并留言提示客人。22、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。23、客人有穿脏未洗的袜子，可以帮其洗出来晾好，并留小纸条告知客人。
5、24、如果看到客人皮鞋有灰尘，主动为其擦拭光亮。25、看到房间客人有未熨烫的衣服，可以帮其熨烫好并挂起来。26、看到客人洗了的衣服滴水，可以将其拿到洗衣房甩干（特殊衣物除外），再给客人晾起来。27、如果住店客人自带水果，可以将水果清洗干净放入酒店提供的果盘内，用保鲜膜包起来并备好水果刀，并留言（如房间客人自带有西瓜，服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签）。28、如果知道早餐时间已过，还有客人未吃早餐，可以通知餐厅准备一份。29、给客人洗衣时，如发现有掉扣，及时钉上。30、如果知道客人所用房间是婚用房，要主动提供特色的布置方案。31、如遇到重大节日仍住酒店的客人，可以为其赠送节日礼物和
6、温馨祝福卡片。32、发现客人使用笔记本电脑，鼠标垫着杂志等物品时，应及时提供鼠标垫。33、发现客人将浴巾或其他易耗品垫在枕头下，应及时为客人增加枕头。34、如客人将充电器或电脑等数码设备放在房间，服务员应细心观察，做好交班，不要将取电卡拔掉，以免断电造成电脑损坏或资料丢失。35、服务员在清扫房间时，如发现客人将备用被或其他棉织品铺在被子下面时，可能是客人嫌房间的床太硬，应及时给客人增加褥子。36、发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处。可能感觉房间干燥需加湿，可以为客人增加加湿器。37、发现房间客人有药品（除保健品），放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时，服务员可主动晾白开水
7、并留言提醒客人按时吃药。38、由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空调等，服务员通过观察得知后，交接各班次注意不要将取电卡拔掉或把空调打开。39、当发现客人的书打开倒扣着，可用书签帮客人夹好。40、发现房间客人的衣服未经整理，可帮客人叠好或挂起来。41、整理客人衣物时，如发现价值不高的物品，如丝袜有脱丝，可准备一双颜色相仿的赠送给客人。42、若了解房间住有3岁以下的宝宝，要想办法把房间有尖角的地方进行包裹，如床头柜角等处。43、客房住有老年人时，开夜床可准备泡脚盆和开水（用开水瓶盛装）。 3、餐饮部分44、客人牙疼，可以给客人提供多种建议：如含花椒、姜片，味精水漱口（含1分钟）等。45、客人胃疼
8、，提供小米粥、生花生米、白糖水、馍片、脆饼、让客人选择，或建议按压虎口穴位止疼。46、客人右手扭伤，用餐时主动提供勺子。47、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具和玩具（需准备儿童玩具）。48、客人带宝宝用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。49、客人接电话需要记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。50、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。51、客人自带酒水，主动上前帮客人提。52、客人进餐厅后脱外套，主动帮助挂起。53、客人不胜酒量，及时提供蜂蜜水、酸奶等，并时刻予以关注。54、客人醉酒，主动送蜂蜜水；若是住店客人，需及时与客房沟通，继续为其送蜂蜜水等解酒
9、饮品。55、如果在餐中发现客人有醉酒迹象时，服务员应主动为客人介绍一些不含酒精的饮品或者帮助客人冲杯蜂蜜水等解酒饮料。56、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。57、客人表现怕冷，主动递上客人外套，及时换热茶水。58、客人手中有药，主动递上温开水。59、客人抽烟，及时递上烟灰缸。60、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。61、客人自带食品，主动提供清洗、改刀、装盘等服务。62、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移至左侧。63、客人茶水长时间未用，主动为其更换热茶。64、客人准备乘出租车离店，经客人同意后，主动帮助联系前厅叫好出租车。65、客人提前到达等候其客人时，主动送上茶水及杂志报刊
10、，或主动打开电视。）66、客人不小心被烫到，马上给客人冷敷、贴土豆片、牙膏、醋或涂烫伤膏（餐厅要备烫伤膏）。67、客人准备离开出发时，为其送上祝福语。68、客人考学或升官时，餐中可安排橙子，并送上祝福语。69、客人生日，主动为客人准备长寿面。70、客人赶时间来不及吃饭时，主动询问客人是否需要提前用餐或打包食物。71、若得到客人其他的预订需求信息，主动征询客人在酒店为其预留餐厅或住房。72、了解客人用餐喜好，主动与厨房进行沟通。73、客人对酒店的小点心感兴趣时，主动送给客人一些（一、需要进行授权；二需要准备打包纸盒）。74、客人想吃辣，主动上辣椒酱。75、参加宴会的客人较多，准备的烟缸不能满足大
11、量的客人需求时，服务人员应及时提供烟缸给客人。76、餐中，服务员发现客人喜欢用白开水兑红酒，应及时给客人倒杯白开水或矿泉水放在酒杯旁边，方便客人勾兑酒水，并将客人喜好记入客史档案。77、就餐过程中发现客人不停看表，急于赶时间，服务员应主动与厨房沟通，只做些简单菜品，加快服务速度，提前准备好账单，尽量缩短客人结账时间。78、当得知客人特别想吃某种食物时，要想尽办法让客人如愿。四、公共部分79、客人咳嗽，主动询问客人是否需要提供姜汤或其他服务。80、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。81、客人衣服纽扣松动或掉落，主动询问是否需要帮助，提供针线包或帮助钉纽扣。82、客人皮鞋脏，主动将客人引领到擦
12、鞋机旁（委婉的讲：先生/女士，这里有擦鞋机，不知您是否需要）。83、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。84、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动为其点烟。85、客人手中物品不易携带，主动提供袋子。86、客人准备预定火车或飞机票时，主动问询帮助联系订票业务（商务中心提供此项业务）。87、客人手机欠费时，主动征询客人意见帮助其缴费。88、得知客人生日，主动送上祝福，相关部门按约定送上水果、甜点（前厅）和长寿面（餐饮）等。89、客人离店后有物品遗留在酒店，第一时间主动联系客人来取或给客人送去或寄出。90、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或风油精。91、客人住店不知去哪购物，主动提供相关信息（宾馆三
13、号楼三楼及二号楼一楼分别有商场，宾馆就近的商场为人民路的丹尼斯商场）。92、当客人要询问附近有超市时，应主动问询客人需求，并提供相关信息。93、客人手机没电了，及时提供充电器。94、客人要去某个地方，不知道路线，要查询了解后详细为客人介绍。95、客人要买当地特产（铁棍山药、菊花枕、菊花茶等），可以介绍到商场购买。96、客人有腿脚不好或者年纪大的，要征询客人意见，需不需要轮椅。97、如果客人需要什么东西，酒店没有的，要尽最大努力满足客人。8:0017:00间由部门负责人负责，其他时间若部门当值管理人员解决不了，由总值经理解决。98、若遇到客人要邮寄东西，可以主动询问帮忙代邮（商务中心提供此项服务）。99、当知道客人晕车时，可提前为客人准备晕车药（商务中心要备晕车药）。100、当发现客人早上因有事未能用早餐时，
