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1、客服服务管理手册模板12020年5月29日文档仅供参考客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础,标准的工具包含流程、规范、表单,而其重点表现方式就是规范化手册。为此,逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验,推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具,以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具,推动自身连锁平台的快速发展。是逸马国际顾问集团在 专业积累和企业实践的基础上总结而成,旨在为连锁企业编制提供范例和方法。【使用说明】1. 本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的
2、工作程序及规范标准,是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。2. 请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。3. 为正常阅读和修改模板里的流程图,建议您安装Microsoft Office Visio软件 ,软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件能够在网上下载,您能够下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用,其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何理由,经过网络、媒体以及其它任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权,本公司将依法追究其法律责任。 版权所有 侵权必究目 录编制说明11 客
3、户服务管理概述41.1客服管理的定义41.2客服管理的重要性41.3客服的工作标准51.4服务范围51.5服务水平52 客服部组织构架及岗位职责52.1 组织架构52.2 岗位职责62.2.1 客服部经理岗位说明书62.2.2 客服专员岗位说明书73 客服部管理制度93.1会议制度93.2行为规范制度103.3工作汇报制度103.4建立与保管客户资料104 会员信息管理104.1新会员资料管理104.1.1 新会员资料管理流程114.1.2 操作规范114.2到期会员资料管理125 会员数据分析以及管理125.1会员消费水平分析125.1.1 操作流程135.1.2 操作规范135.1.3 分
4、析指标与公式145.2消费会员性别年龄分析155.2.1操作流程155.2.2操作规范155.2.3分析指标与公式165.3会员消费力分析175.3.1操作流程175.3.2操作规范175.3.3分析指标与公式185.4 会员流失分析215.4.1操作流程215.4.2操作规范215.4.3分析指标与公式226 会员关系维护管理236.1会员关系维护工具236.2客户投诉处理236.2.1直接投诉处理236.2.2门店投诉处理246.3会员售后回访246.3.1会员售后回访流程256.3.2操作规范256.3.3会员回访的分类267 礼品管理297.1 总仓礼品盘点297.1.1总仓礼品盘点流
5、程297.1.2关键步骤说明307.2 门店礼品盘点307.2.1门店礼品盘点流程307.2.2关键步骤说明317.3 礼品的审批发放及管理337.3.1礼品的审批发放及管理流程337.3.2关键步骤说明348 工具表单348.1 参考表单348.2 348.3 358.4 368.5 368.6 368.7 378.8 378.9 388.10 381 客户服务管理概述1.1 客服管理的定义 客服管理,就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称,其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。1.2 客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌; 优
6、质客户服务是防止客户流失的最佳屏障; 老客户是企业发展壮大的基石。1.3 客服的工作标准 熟悉自己的业务; 始终保持冷静; 学会换位思考; 做能够兑现的承诺; 永远保持热情。1.4 服务范围 会员信息管理; 会员数据分析及管理; 客户关系维护管理(顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等)。1.5 服务水平客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复,做到主动及时、准确、热情服务。2 客服部组织构架及岗位职责2.1 组织架构客服经理客服专员。区域3区域2区域12.2 岗位职责2.2.1 客服部经理岗位说明书职务名称客服部经理专业/技术类别管理部门运
7、营中心/客服部直属上级运营中心总监直接下属职务/人数客服专员(以后能够拆解为会员信息专员, 会员数据分析专员, 客诉服务专员,礼品管理专员,客服专员5个岗位) 工工作内容1 负责制定和完善公司客服部各规章制度流程规范,处理客服部日常事务性工作;2 负责部门年度费用预算,加强本部门的成本管理意识,合理控制费用;3 负责对公司客服部各阶段工作目标的组织制定,并落实实施工作;4 负责指导客服部员工对客户数据进行分析,掌握客户动态,及时反馈;5 根据掌握的数据信息提供礼品采购需求计划,并报总经理审批;(当前由品牌中心和运营中心一起提供采购需求计划,行政进行采购);6 负责领导客服部员工与客户保持良好的
8、沟通与联络,随时了解客户状态,收集、分析客户信息,进行方案策划;7 建立售后服务信息管理资料库(客户服务档案、质量跟踪及反馈);8 向商品中心提供数据、产品质量信息,为解决问题提供建议;9 制定客服部门计划、程序和项目,提高公司形象和保持客户的忠诚度;10 对门店的礼品发放申请进行审批,对门店的礼品使用情况进行监督;11 发展合作伙伴,开拓合作渠道;12 协助人力资源进行本部门人员招聘;13 建立客户服务团队,并对相关人员进行监督、管控、激励、评价和考核;14 负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置;15 负责对部门内下属人员工作相关的专业知识、专业技能的培训与指导;16 负责对部门内、部门
9、之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决;17 负责本部门月&年度工作总结汇报;18 完成上级布置的其它工作任务。任职资格教育背景:公共关系、企业管理或其它相关专业本科以上学历。培训经历:接受过客户关系管理、客户服务、财务基础知识等方面的培训;接受过商品知识、服装行业方面相关知识的培训。经 验:3年以上客户关系管理工作经验。技能技巧:有良好的客户关系管理等相关的专业知识与能力;有较强的组织协调及沟通能力;具有良好客户管理及数据分析经验,能熟练掌握各种分析方法与工具;熟练操作相关的办公软件。态 度: 认同并融入公司企业文化;工作积极热情,责任心强;具良好客户服务意识及服务创新意识;善于沟通,有良好
10、的团队合作精神。2.2.2 客服专员岗位说明书职务名称客服专员专业/技术类别部门运营中心/客服部直属上级客服部经理直接下属职务/人数无工工作内容 会员信息管理1) 负责每天对各连锁门店提供的新加入会员顾客资料的审核及建档;2) 指导门店做好会员管理和熟客档案的建立和管理工作;3) 对统计的顾客资料信息定期跟踪调查,核实其准确性、真实性;4) 协助经理制定顾客档案资料管理制度及保密制度,并严格执行;5) 定期做好数据资料的备份工作,定期检查顾客资料的完整性、准确性; 会员数据分析以及管理1) 协助经理制定并执行会员分级标准及管理制度,监督各区域、门店的执行工作;2) 负责会员的年度、季度、月度、
11、周等分析报表,对各个促销期间的会员数据进行分析;3) 对门店销售数据、会员信息进行动态分析;4) 按时向客服部经理递交每月的顾客服务情况报告和各类的数据表格;5) 收集各连锁门店每天的会员消费情况,统计当天各店铺会员消费的占有率;6) 定期地对顾客会员的消费情况进行分类统计,分析出顾客会员的消费习惯、消费偏好及消费趋势;7) 分阶段地对流失的会员进行统计,并了解和分析流失的原因;8) 协助制定流失会员的挽留计划及活动方案,负责计划、方案的监督与跟进,及时评估,总结。 会员关系管理1) 制定并完善顾客关系管理制度、操作规范及具体执行计划,落实实施,并及时总结;2) 掌握和统计会员的生日资料,及时
12、地投送生日贺祝卡和生日礼品卡,并在生日当天对大顾客会员进行电话祝福;3) 定期对顾客会员进行跟踪,了解会员近期的需求并对顾客会员的反馈进行统计;4) 每月5号之前递交上个月各店会员消费的排行情况,并按公司要求寄送致谢信和礼品券联系邮局对会员邮寄信件、礼品等,并对邮寄品进行寄发后的效果跟踪;5) 对会员短信的服务管理及跟踪、效果评估;6) 做好会员分级管理相关事务;7) 协助配合其它同事客户服务的管理工作;8) 接收客户直接投诉与抱怨,及妥善地处理顾客的投诉与抱怨,分析她们的建议和意见;9) 对顾客会员的投诉、反馈信息进行及时总结,对服务顾客的方式及如何有效提高服务质量进行总结;10) 对于超出
13、工作权限的客诉问题,报知客服部经理,由客服部经理协调公司各部门解决;11) 与总部各部门协调,帮助门店解决其工作权限内无法解决的客户投诉;12) 负责跟踪客诉问题的解决,并及时回访,维护投诉客户的关系,提升客户满意度;13) 收集、分类、整理客户投诉问题,建立客诉服务档案,提交上级领导,对公司的运营方式改进和售后服务能力增强提供支持;14) 与各门店保持密切的联系,及时地收集顾客反馈的有效信息和建议;15) 协助经理、培训部制定并完善连锁门店客诉管理及操作规范;16) 协助做好对门店销售人员的职业道德和形象教育,提高其客户投诉处理能力;17) 协助制定客户服务支持解决方案。 礼品管理方面1) 搜集、分析、汇总并确认公司礼品采购需求,协同客服部经理及相关人员制定礼品采购需求计划;2) 及时与各门店沟通,制定门店盘点计划,掌握门店礼品库存信息;3) 按照公司运营计划,协同储运部门及时、准确的对门店进行礼品的发放与配送,及时登记;4) 跟踪门店礼品的到位情况,负责对门店礼品的赠送情况进行监督管理;5) 及时沟通,及时对开业新店的礼品进行准备、发放、登记、监督与管理。任职资格教育背景:档案管理、文秘或其它相关专业专科以上学历。培训经历:接受过数据分析、档案管
