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1、人民商场股份有限公司营业现场服务管理规范 (试行稿)为完善服务务现场管管理体系系，规范范服务行行为，深深化服务务内涵，提提升员工工整体服服务水平平，以独独具特色色、细致致入微、温温馨舒适适的服务务赢得消消费者的的信赖，塑塑造良好好的企业业形象，特特制定人人民商场场股份有有限公司司营业现现场服务务管理规规范。此此规范包包括营业业现场各各岗位规规范、营营业现场场相关规规定、营营业现场场管理具具体考核核办法三三部分。营业现场各各岗位规规范员工上岗程程序一、营业前前准备：第一遍铃响响时间：早晨88：3001、提前进进入工作作岗位，收收好个人人物品；穿好工工装，佩佩戴好证证章，自自行检查查发型，修修饰面
2、貌貌。2、列队点点名，由由主任或或经理整整队点名名讲评，要要求：严严肃认真真，队列列整齐，点点评时间间不短于于5分钟钟。3、清扫责责任区卫卫生，搞搞好商品品陈列，补补足上好好全天货货，做到到库有柜柜有，不不脱销、断断档。4、检查商商品标签签，做到到一货一一签，货货签对位位，标签签书写工工整，内内容填写写准确规规范。5、备好售售货及包包装用品品；牢记记顾客预预约服务务，及早早落实办办妥。8：55 迎宾宾开始听到广播提提示后，一一、二楼楼全体员员工停止止一切工工作按指指定位置置站好，面面向通道道准备迎迎宾。迎宾要求：员工距距柜台110-115厘米米站立，均均匀分布布在柜台台前。开开架售货货班组的的
3、员工按按指定位位置站好好，在不不接待顾顾客时，按按基本站站姿站立立，两手手相握叠叠放于腹腹部或自自然下垂垂，身体体直立，双双脚与肩肩同宽或或自然靠靠拢。面面戴微笑笑，精神神饱满的的迎接顾顾客99：100迎宾结结束。二、营业中中接待：1、营业中中员工应应按照规规定的服服务程序序接待顾顾客，不不得出现现违纪行行为。在在无顾客客时，员员工应经经常擦拭拭货架柜柜台，整整理商品品在确确保所负负责区域域干净整整洁，柜柜台货源源充足后后，再按按规定的的站姿站站位站好好。2、交接班班时员工工要注意意自身形形象，表表情及动动作要严严谨，未未穿工装装或仪表表不整不不得进入入柜台，不不得聚伙伙聊天、说说笑打闹闹。按
4、要要求完成成交接班班后，应应立即离离岗，不不得逗留留。3、顾客在在商场购购物、休休息时遇遇到困难难或发生生意外，当当事员工工（或周周围员工工）根据据情况有有协助解解决或及及时通知知有关部部门的义义务。4、接待退退换货的的顾客同同样要主主动、热热情、耐耐心，解解决不了了的陪同同顾客找找主任或或经理。5、对已撤撤品牌的的所售商商品，如如顾客有有疑问或或困难，应应及时请请示主任任和经理理。6、晚7：00以以后，员员工方可可结算、对对帐，营营业时间间不允许许在柜台台内做帐帐。三、营业结结束：1、第一遍遍闭店铃铃响后，开开始送客客：营业业员要耐耐心接待待好最后后一位顾顾客，不不准催促促顾客，柜柜台前无无
5、顾客时时停止一一切工作作，按规规定的站站姿站立立在指定定位置。2、第二遍遍铃响后后：交款款人员交交款；营营业员清清理卫生生，垃圾圾杂物要要放于指指定地点点；按要要求做好好安全防防范工作作，检查查有没有有留在店店里的顾顾客，切切断本专专柜电源源，防止止事故发发生；然然后，营营业员方方可更换换工装。3、第三遍遍铃响后后，员工工离开柜柜台，从从指定出出口离开开商场。 主主任岗位位规范一、建立经经营品牌牌、经营营厂家档档案包括：品牌牌名称、生生产厂家家名称、厂厂址、结结算单位位名称、代代理人姓姓名、地地址、联联系方式式等。二、建立员员工花名名册包括：正式式员工及及厂方员员工姓名名、证章章号码、身身份证
6、号号码、工工作时间间、政治治面目、出出生年月月日、家家庭住址址、联系系方式、爱爱好等。三、建立品品牌销售售台帐包括：品牌牌、所占占营业面面积、销销售利润润计划、日日销、周周累计、月月累计及及完成计计划百分分比。四、每月负负责向厂厂方催收收其应负负担的本本部营业业员工资资。 主任日日常工作作规范一、主任要要从部门门基础建建设做起起，关心心、团结结、带动动、激励励员工，在在日常工工作中注注意发现现和培养养典型，推推荐本部部的服务务品牌。二、对现场场管理切切实负起起责任，除除正常班班务外，及及时处理理各种应应急事件件，如顾顾客投诉诉接待、各各种检查查等，并并做好工工作日记记。准确确做好员员工考勤勤。
7、三、掌握经经营品牌牌的全面面相关资资料。包括：经营营品种、价价位、面面料款式式特点、针针对的消消费群体体、消费费者反馈馈评价，并并将其经经营状况况定期与与厂家沟沟通。要要求货品品上柜22日内整整理出基基本的品品牌资料料。四、每日检检查商品品陈列，督督促新到到货品及及时上柜柜，短缺缺商品随随时补足足，滞销销品种督督促厂家家换货，保保证畅销销品种齐齐全丰满满。五、定期业业务总结结。自觉觉做好周周报、月月报，及及时总结结分析，对对业务经经营情况况，服务务管理状状况清楚楚掌握，做做到心中中有数。六、熟知商商场有关关物价，质质检政策策，负责责督促，检检查各专专柜正确确填写标标签，保保证合法法、守序序经营
8、。七、负责离离岗证的的日常管管理工作作。八、监督指指导各专专柜做好好盘点工工作，并并做好盘盘点表。要要求主任任一个月月跟一个个专柜。负负责审核核各厂家家结帐金金额和结结帐手续续。随时时掌握经经营动态态，人员员状况。九、负责本本部门员员工安全全培训及及区域安安全消防防检查和和商品安安全，经经常检查查，及时时上报，排排除不安安全隐患患。 主任一一日工作作程序一、负责早早晨列队队点名，点点名内容容：1、清清点人数数；2、向向员工公公布本部部及各专专柜的销销售进度度完成情情况，并并针对销销售及服服务问题题的专柜柜和个人人进行讲讲评；33，传达达公司或或商场最最新的会会议精神神，并贯贯彻到实实际工作作中
9、去；4，布布置当天天的工作作任务，并并提出要要求。二、点名后后，督促促员工清清理柜台台卫生；清点商商品，整整理陈列列，做到到分工明明细，迅迅速有序序。清理理卫生注注意不留留死角。涮涮墩布避避免在营营业现场场滴水等等细节问问题都要要安排好好。三、8：555分听听到广播播提示后后，要求求员工放放下手中中的工作作，按要要求站立立，准备备迎宾。开开门后自自己也要要站在本本部经营营区域中中的显著著位置，同同员工一一起迎宾宾。四、营业过过程中做做好正常常管理工工作，做做好员工工离岗登登记，检检查员工工纪律，掌掌握销售售动态，及及时解决决现场的的投诉及及发生的的各种问问题。五、做好交交接班。与与上、下下班做
10、好好商品及及各项工工作的交交接，安安排好员员工工作作。 营业员岗位位规范一一、容装装要求1、员工上上岗必须须按规定定着工装装，工装装要干净净整洁，如如穿衬衣衣必须系系好纽扣扣并扎在在腰间，禁禁止卷袖袖口。2、员工的的证章佩佩戴在左左上胸，证证章的上上沿与兜兜的上沿沿并齐。3、女员工工必须化化淡妆后后上岗，必必须涂口口红，不不允许浓浓妆艳抹抹，不允允许染彩彩发，长长发必须须盘起来来；男员员工发不不过衣领领，不留留胡须。4、所有员员工均着着深色鞋鞋，禁止止穿拖鞋鞋；女员员工如着着裙装，必必须穿肉肉色丝袜袜。 55、精神神饱满，站站姿挺拔拔，给顾顾客一个个健康、自自然、专专业的形形象。 忌忌：1、衣
11、衣冠不整整，浓装装艳抹或或不着修修饰。 22、含胸胸缩背，举举止拖沓沓，精神神不振。 33、将不不良的个个人情绪绪带入工工作中。二、接待顾顾客要热热情自然然。1、主动打打招呼，热热情服务务。对每每一位浏浏览商品品或进入入开架区区域的顾顾客主动动打招呼呼，说好好敬语：“您好”并微笑点点头，表表示诚恳恳亲切。顾顾客多时时必须做做到接一一待二照照顾三，做做到来有有迎声，问问有答声声，走有有道别声声。2、表现自自信，说说话表达达清晰，音音调亲切切自然。3、迅速准准确判断断顾客购购买愿望望，适当当加以导导购、促促销活动动介绍等等。4、无论顾顾客是否否购买本本柜商品品，都要要在顾客客离去时时，诚恳恳亲切道
12、道别。 对没有有在本柜柜购物的的顾客可可说“请您再再转转,*柜柜台可能能有您需需要的品品种”。对已已购物顾顾客可说说“感谢您您购买本本柜商品品，我们们常有新新品上柜柜，欢迎迎您下次次再来。”忌：1、无无精打采采的表情情。2、对顾客客的到来来与离开开视而不不见，不不理不问问。3、机械呆呆板，面面无表情情，应付付差事般般的打招招呼。4、只顾一一个顾客客而忽略略其他顾顾客。三、观察顾顾客要细细致。给给予顾客客自由选选择空间间，留意意顾客需需要，随随时给予予协助，顾顾客一般般分为两两种：1、购物目目的不明明确，随随意浏览览的顾客客。这一一类顾客客有希望望成为商商品的购购买者，因因此要努努力争取取，适时
13、时主动为为其介绍绍商品，推推荐本专专柜品牌牌商品。2、购买目目的明确确的顾客客。要做做到服务务准确迅迅速，包包括开售售货小票票，将所所要商品品选好打打好包装装。四、考虑问问题要周周到。对对于顾客客在购物物中提出出的要求求，要尽尽量主动动热情给给予满足足，如指指明、引引导顾客客到试衣衣间、款款台等；顾客所所要商品品缺货，要要主动请请顾客留留下联系系电话，做做好缺货货、要货货登记，以以后有货货立即通通知顾客客；顾客客购买大大宗，要要求价格格优惠或或送货等等，及时时请示上上级主管管领导以以妥善解解决。五、介绍商商品要具具专业性性，恰如如其分。1、对顾客客说能够够引起他他好奇的的话，给给他留下下深刻的
14、的印象，激激发其潜潜在购买买意愿。2、介绍要要全面，突突出重点点。让客客人清楚楚本品特特点，商商品质量量，使用用方法常常识，针针对顾客客可能产产生的疑疑虑要细细致说明明。商品品有特殊殊退换要要求的，要要事先告告知顾客客。如内内衣售出出、裤袋袋修改纤纤边后不不予退换换，电器器出现故故障要到到保修点点修理不不要自行行拆装等等，以避避免不必必要的纠纠纷与误误会。3、提供专专业意见见，如本本类商品品目前流流行趋势势。4、条理清清晰、有有效率地地简述每每件商品品，穿着着类商品品可鼓励励顾客试试穿，用用品类必必要时为为其做使使用示范范。5、介绍目目前优惠惠政策，尊尊重顾客客意见，任任何情况况下都不不准与顾
15、顾客争论论。避免：对商品一无无所知，或或知而不不全；回回答犹豫豫，不耐耐烦或胡胡乱解答答；机械械式推介介；为促促成交易易，夸大大商品性性能。六、专柜卫卫生要清清洁构造一个整整洁干净净的工作作环境，不不仅让顾顾客神清清气爽，也也会给我我们自己己带来好好心情。因因此，请请通过我我们辛勤勤的劳动动保持专专柜、地地面、货货架商品品及售货货辅助用用品如镜镜子、鞋鞋凳等无无杂物、无无污迹、灰灰尘。七、商品陈陈列，规规范美观观1、及时：新货一一到，马马上上柜柜展示出出来。2、丰富：展示品品牌的完完整系列列商品，规规格、款款式齐全全，做到到琳琅满满目，应应有尽有有。3、规范：不同类类别商品品按不同同标准进进行陈列列，总体体原则要要突出商商品品类类特点，顺顺应消费费习惯，方方便顾客客挑选。具具有一定定的艺术术性，灯灯光、色色调、周周围环境境协调一一致。4、突出品品牌特点点：力求求具有一一定的独独特性，给给人一个个鲜明而而深刻的的印象。有有
