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1、第一章饭店类型划分（一）设施及服务品质划分福布斯旅游指南美国汽车协会的钻石分级制度中国饭店星级制度是“星级标志”是由五角星和长城标志组成的1、必备项目2、设施设备3、饭店运营质量：包括饭店规章制度，操作程序，服务规，清洁卫生等；（二）目标市场（Target market）Commercial 商务 Airport 机场 Suite 套房 Residential 公寓式Bed-and Breakfeast 家庭旅馆Time-share 分时渡假 Casino 赌场 Conference Centre 会议中心（三）比较统计客房数（number of rooms） :under 125 ,125
2、200,over 200房价（rate group）:under $50,$50 75,over$75地理位置（四）服务类型1、 有限服务饭店 （Limited service hotel）:一般指汽车饭店 （1）Midscale （2）Economy （3）Budget2、延期停留服务（家庭套房）3、 完全服务饭店/全套服务饭店：den luxe豪华 luxury奢华 upscale高档 midscale 中档4、Time -Share Hotel 分时度假（五）地理位置分类1、中心型（Urban位于中央商务区，通常在城市中央区）2、郊区型（Suburban）3、公路型（Highway）:汽
3、车饭店4、机场型（Airport）5、度假中心型（Resort）（六）按酒店经营特色（Characyeristic）1、精品酒店（Burique hotel ）保有当地浓郁的文化韵味和独特的历史记忆2、主题酒店（Theme Hotel）3、低碳酒店（Low carbon hotel）第二章 饭店基础理论（The basic theory ）一、管理（Management）管理的普遍性*掌握当前的商业信息*阅读成功和失败的案例*改进“软技能”一一工作伦理，沟通，信息收集，人际技能以尽可能少的投入获管理：通过协调和监督他人的活动，有效率和有效果地完成工作效率,得尽可能多的回报。二、管理层次管理层高
4、级管理层（总经理）中级管理层（部门总监或经理） 督导管理层（主管，领班）非管理层：操作员工三、 管理职能(Management functions ):计划，组织，指挥，协调，控制 计划(plan):设定目标并为实现这些目标确定行动过程组织：(organtite)创建组织机构和分配人力资源，确保目标实现 领导：(lead)指导和影响他人或群体实现目标 控制：(control)保证事情不偏离计划四、管理角色(Management roles)1、人际关系角色(挂名首脑，领导者，联络者)2、信息传递角色(Informational roles)监听者，传播者，发言者3、决策制定角色(Decisio
5、 nal roles)企业家，混乱统驭者，资源分配者和谈判者五、管理技能(Management Skill)1、技术技能(tedmical skill )：实际操作能力，能够理解有效督导具体任务2、人际关系技能(human relational skill):理解他人和有效合作的能力3、概念技能(Conceptual skill):对抽象，复杂情况进行思考和概念化的技能第三章 饭店组织管理一、组织：对工作容进行安排以到达组织目标的过程P38、饭店组织饭店部门可以分为两类前台和后台、饭店职权模式JJGen eral Man agerBoard of Directors指挥链(a cham of
6、comma nd )规定了一个组织从顶部到底部的权力线的正规渠道Resident man agerRoom Divisi on Man agerFront office Man ager四、控制幅度(Span of control )向管理者汇报工作的直接人数 影响因素：工作的相似性，培训和专业化，任务的确定性，互动频繁，工作结合，员工分布五、职能组织的优点和缺点：P52六、饭店会议及委员会：P46七、未来的饭店组织(The future orga nization of hotels)Ipad饭店会议金饭店，贴身管家礼宾服务：礼宾服务包括金钥匙；金钥匙助理，领班，应铃员和行搬运工，门童 金钥
7、匙(The concierse):行服务，上门服务，客人传呼，行和包裹处理，旅游和旅行服务和 客人的特殊要求，协助客人许多的服务要求饭店入住步骤:greeting The guestTo determine if tlw guest ha 讣 re$t?iva(ion wihou ingtho guest feel ncomfortblcsign the registration cardselect and iissigntho roorn.nithorizntiori must he obtamed for all forms of paymenti第四章饭店业务管理（一）前厅部（The
8、fro nt office ）是先接触和最后接触客人的部门1、组织（organization ）:前厅部的工作人员是客人接触的第一个饭店员工，前厅部的服 务关系到企业形象和回头客全服务类型饭店的前厅包括：登记柜台，钥匙，和信息柜台，服务部门（迎宾，门童，行员），部门，少于500间客房的饭店把预定和安全部门也包括了进来。2、预订（Reservation）:主要职责是销售的每一间房实现最大利益（1） 预订来源：直接预订：Mail,telepho ne,l n-house,A cen tral,reservati on system其他渠道：酒店外面的代表、市场销售部门（2） 预订种类：”保证类预订
9、：房间保留。时间为第二天中午12： 00，客户保证第一夜逗留付款非保证类预订：房间保留时间为入住当天18： 00超额预订：在一定时期内，有意识地使饭店所能接受的客房预订数超过客房接纳能力的一种预订现象以.弥补因各种原因闲置的客房的现象（3）接待（registration ）Valet parking（代客泊车）Door staff ,Bell staff ,Front desk agent（前台接待）前台接待（Front desk age nt）: （ 1）为进店客人完成登记过程和房间分配（2）协助客人的问题需要（3）保持一个完整的客人服务流程和细节记录（4）介绍和销售客房，了解每个房间的特征
10、和设置情况（5 ）回答客人的问题有关酒店和社区的其他问题（6）必要时了解主要房间职员的职责。客房类型（The type of accommodations ）1、 单人间（Single） :one single bed床尺寸大约 35英寸X75英寸2、双人间（Twins）:单人床两，床尺寸约 35X75英寸3、Double Double Room :双人床两 尺寸54X75英寸4、大床间（Double）:双人床一，尺寸 34X75英寸5、Queen：皇后床 尺寸60X80英寸6、King：帝王床 尺寸78X80英寸7、套间（Suite）:客厅或起居室连接至多个卧室，配有双人床或帝王床房间计价结
11、构（ Room plans and rates）（1）American plans:includes room and three meals（2）Modified American plans : includes room and two meals（3）European plans:includes room onlyRates :Rack rate:full-price room rateCommercial rate:frequent guestsComplimentary:free or discounted rateGroup rateFamily rateDay ratePac
12、kage pla n rate（包价）应铃员（The bell staff）：运输和处理客人行，获得房间问题，检查和信息，把客人带去各自 房间，解释，电视和空调，供暖设备等。夜审（ Night audit ） :来宾审计指责Checkout :在结帐时，前厅部负责解决客人的帐目平衡，更新客户状态信息，建立客史，快 速结帐，查房。（二）客房部（酒店营业收入中占用比例最大）一、作用：（ 1）每天按照既定的标准提供清洁的客房和相关的服务（2）保证所有过道和公共区域干净，整洁（ 3）提供其他服务包括干洗、水洗衣服，以及开夜床等服务（4）其他不太明显的作用： 人员的招牌，培训和发展。严格控制酒店清洁品和
13、桶布的各种成本。管理物 品的供应， 保证购买的产品要符合既定的标准并按时送到。 保证卧房里的产品等个酒店设置 符合国家及相关法律的标准。二、客房部人员1、客房部经理 （ housekeeping manager） 客房部行政主管 （ the director of housekeeping ） 行政管家（ Exeentive housekeeping） :负责整个酒店清洁和秩序， 对客房供应的库存控制。2、楼层管理员（ floor inspector ） :是负责酒店一个或多个楼层的监督员，责任是管理特定区域的客房服务员、 负责监督他们工作质量和效率、 负责自己领域的设备用器和成本控制3、客房
14、服务员（ guest roomattendants ）：清理酒店的房间而且符合酒店的规定，作为客 人的联络员，负责汇报酒店中存在的问题，负责打扫走廊三类客房服务员： 白班： 整理床铺， 为每个房间提供干净的绵织品和配套物资打扫客房 夜班：为没房的客人提供客房清扫服务，满足需求额外的用品或其他 客人要求并在酒店提供服务。其他：洗衣房主管和服务员，布草房主管和服务员，公共区域主管和 服务员。（三）餐饮部（ Hotel food and Beverage ）一、餐饮业：利用餐饮设备，场所和材料，从事饮食烹饪和加工，为社会生活服务的生产经 营性服务作业。（1）宾馆、饭店等场所设的餐饮系统（2）独立的餐
15、饮系统（ 3）企事业单位的餐饮系统二、地位：（第二大部门）1、是满足客人需求的主要服务部门 2、饭店餐饮收入是酒店营业收入的主要来源3、餐饮服务直接影响酒店的声誉三、特点：1、产销的不可分割性2、餐饮服务的差异性3、就餐时间相对集中4、管理难度大：（1）原料与产品容易变质（2）餐饮生产量难以预测（3）业务环节复杂（4）员工数量多四、饭店餐饮部经营区域、1、餐饮部组织结构：了全服务酒店的餐饮部包括五个不同的功能区：餐厅，客房服务，酒吧和饮料业务，宴会，食 品生产一般来说，餐饮组织编制最多，工作最繁杂的是服务人员和厨房人员（一）餐饮服务人员：包括经理，领班，领座员，服务员等（1）接待，接受迎宾，预订，领帽服务，领座，递送菜单。（2）销售，招待顾客,协助或指导选菜，回答各种有关问题（3 ）销售控制，检查餐饮质量和数量结帐（二）厨房人员（Kitchen staffs）行政总
