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1、 . . . / 艾克国际宣布eCRM策略eNet消息以eCRM产品为服务重心的美商艾克国际近日发表e时代客户关系管理产品eNterprise I，该产品既提供了轻松友好的交互界面与独特的个人化服务，也能在新经济商业模式中帮助企业获利，因为只有降低客户的上网购物时的放弃率(Abandon Rate，全球平均80)才能快速率提高利润，这也是经营电子商务的最大目标。结合新知识科技的美商艾克eCRM产品，是极少数能同时涵盖网络商务时代与客户互动的前端与后端客户知识模式化分析的完整功能。采用艾克eCRM平台，透过Internet网络企业得以首次实现整合企业前后端系统的理想.eCRM为第三代电子商务求解
2、,随着电子商务的普与和深化，网上交易时的高放弃率和低忠诚度问题与交易额成长之间的矛盾已变得越来越尖锐，对此问题的攻坚正日渐成为电子商务软件开发商迫切需要解决的当务之急，客户关系管理（eCRM）的好坏正一定程度地决定着电子商务的成功与否。8月18日，美国艾克国际科技在京召开了“第三代电子商务下的客户关系管理（eCRM）解决方案研讨会”。包括银行、证券、保险、旅游和制造等行业在的40多家软件使用单位的电子商务部经理们，就自身企业在电子交易中遇到的问题、需求意见和软件开发方向等问题做了探讨。美国艾克国际公司，是目前亚太地区在电子商务方面为中小企业提供eCRM全面解决方案的品牌公司，公司推出的eCRM
3、全面解决方案，具有个性化、主动式与良好的扩展性等特色，受到越来越多的客户青睐。电子化服务的未来是eCRM目前在电子商业中缺少的环节是电子服务,销售商和企业正争相试图提供这个环节。想要电子服务发挥作用，它必须是一个完整的eCRM环境中的一部分，包括销售、市场、电子商务功能与容。各企业现在正在寻找现成的包含销售、市场、客户服务、电子商务、容等功能的套件。他们需要一些系统，在这些系统中能够集成他们现有的客户关系管理、深层办公自动化系统、供应链处理系统（在需要的地方）。从1996年到1999年，在一般的办公自动化中功能部件的关键系统上的投资有非常大的增加，而在eCRM上却没有增加太多的投资。在2000
4、年，各个行业的厂家已经开始提供这样的套件，虽然今天它们在功能上不是很完善，但预计在2002年企业们会看到比较完善的eCRM系统，它在结构上很健壮，伸缩性强，具有可集成性与可扩展性，功能更强大。这里，我们先来定义一下eCRM套件并且来回顾一下这个市场。eCRM套件：eCRM套件是电子销售、电子市场、电子服务、电子商务与容功能的组合。互联网是提供客户关系管理的最自然环境。在分析与评估访问者和顾客的长期与潜在价值以与做出相对应的反应方面，计算机要比人强。问题是目前还不存在这样的套件来满足企业对电子销售、电子市场、电子服务、电子商务与容的需要。eCRM的市场：各公司争相提供eCRM套件带来了新一波的购
5、并活动浪潮，但这仅仅是市场合并的开始。到2003年，会有60%的互联网客户关系管理独立软件供应公司合并。客户关系管理中的所有功能领域的供应商都已认识到eCRM是互联网的未来，都想分得一杯羹。2000年初，KANA通讯公司，一家电子响应管理系统产品提供商，收购了SILKNET软件公司，SILINET是一家提供基于互联网构架的、可伸缩的初级销售、客户服务与电子商务产品的公司。同月，E.PIPHANY，一家提供商家人力资源与活动管理功能软件的公司，通过股票方式用31.8亿美圆收购了OCTANE软件公司。2000年3月，CLARIFY公司发布了它新的EFRONT OFFICE 套件和体系结构，SIEB
6、EL系统公司发布了具有更强的电子销售、电子服务与电子市场开拓功能的SIEBEL 2000。ORACLE公司在 2000年5月发布的11I软件包中就包括电子服务套件，这个套件可不依赖于ORACLE的核心ERP功能就可以独立运行。 SAP还没有提供引人注目的客户服务系统，但这几年它一直忙于搭建它的基于互联网的框架-MYSAP -它可以支持eCRM和客户服务功能。REDCELSIUS（即以前所知的E-SOLUTIONS软件公司）有一个基于JAVA的、互联网结构的、可以提供销售、市场和基本客户服务功能的应用软件。JANNA系统公司为财务服务公司提供的则是具有销售、市场与非常基本的客户服务功能的解决方案
7、。信息管理销售商（如PRIMUS和SERVICEWARE）深知eCRM巨大的影响着信息管理的威力，因此他们都不遗余力的追随eCRM。要使eCRM实施成功，客户关系管理应用提供给客户的信息必须来自于同一个数据源，否则就会冒着提供的信息是不一致甚至是错误的危险，这些信息还必须提供给不同的需求者。为eCRM和电子服务套件做一个标准的、统一的信息数据基础的企业相对不这样做的企业会受益很大，因为他们会得到一致的、连贯的信息。预计电子商务和容销售商（如：BROADVISION，VIGNETTE，COMMERCE ONE）在2000年进入eCRM软件市场，而技术化销售公司（TESTechnology-ena
8、bled selling）（如：Trilogy, FirePond and Calico Commerce）预计会在2001年年初增加电子服务。客户都讨厌做集成工作，一旦有选择，他们都会选择有最响亮品牌的提供商为他们的eCRM提供已经集成好的套件。而这时容、电子商务和技术化销售方案的提供商们如果不得到稍纵即逝的eCRM部件的话，他们面临的将是市场占有份额的减少、股票市值的降低甚至是被收购。虽然目前一些电子销售、电子市场、电子服务与电子商务的解决方案发展很快，但估计直到2001年初，企业还会在试图从集成eCRM中受益的过程中牺牲其他利益。在这个过程中，销售商们会争相去满足客户在eCRM套件方面的
9、需要。虽然eCRM很重要，但企业仍然必须认识到不能丢掉传统的销售、市场和客户服务，而是必须选择将eCRM与现有的各项应用完全整合到一起。利用eCRM解决方案争保客户企业所面临的挑战企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。但是企业在生产经营中仍然会遇到众多问题，例如：企业通过应用计算机和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么部各个部门对客户方面反馈
10、来的信息仍会感到不够准确，而且不同部门会有不同的看法？企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意？尽管企业已经尽可能满足每个客户了，但为什么还是很难继续扩大销售额？出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用了更为先进的技术；企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户；在大多数企业部，销售、市场营销、客户服务和支持等业务之间缺乏沟通，前台业务与后台部门是分开的，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户，每个客户都具有独立的思想，关注客户不仅需要市场促销，而且更
11、要注重客户之间的差异性，也就是要为客户提供个性化服务；市场每时每刻都在变化之中，客户的需求也在不断变化，企业需要完整地认识客户，发掘高质量客户，保证回头客更多地光顾自己的产品。根据上面的分析，就可以得到这样的结论：企业需要把经营力量的焦点从提高部效率转向尊重外部客户。通过良好的客户关系管理（Customer Relationship Management-CRM）系统，企业将不仅能够提高营业额，提高利润率，而且可以留住客户，拓展市场，从而全面提升企业的竞争优势。企业呼唤CRM 从80年代中期开始，许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷进行业务流程的重新设计。这个时期正是信息技术和产业
12、开始进入飞速发展阶段的时候，企业的业务流重组得到了IT技术的强有力支持。MRPII/ERP等信息系统的实施大大提高了企业部业务流程的自动化程度、使员工从日常事务中解放出来，效率得到明显改善。由此，企业有了更多的时间来关注自身与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。全球的呼叫中心业务正在高速增长之中，仅在美国目前就有将近两百万名从事服务的话务代表，这充分说明服务中心在商业领域起着非常重要的作用。中国的电信业以每年30%的高速度增长，这为服务中心的发展提供了理想的环境。目前国际上为企业提供客户服务中心应用服务的厂商（ASP）有多种运营模式，但大部分是服务于单一行业的ASP，另一类典型的ASP以在线社
13、团的形式经营。产品和服务的日渐丰富，使得企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场，谁能赢得更多的客户，谁就能成为市场的主宰。事实证明，客户服务做得好的企业，最能赢得客户长久的信任和支持。客户关系管理（CRM）因此成为企业在实施电子商务战略时的重点。ERP产品重点在于企业部资源的管理和规划，而CRM系统更加侧重于企业的销售、市场营销、服务支持等与客户行为相关的方面。银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健、互联网等众多行业都有一个庞大的、构成复杂的客户群体。根据Gartner的抽样统计，通过CRM采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15%到20%不等。这说明企业在采用C
14、RM之后将会获得明显的回报，同时也预示着对于CRM系统提供商和CRM应用服务提供商来说，未来市场的潜力不可限量。中国进入WTO在即，中国的企业界面临一个更加开放的国际经济环境，竞争压力变大，这就要求企业必须在为自己确立一个完整的发展战略规划的基础上不断增强自身实力。但是成功的企业必定是那些在核心竞争力上具有显著优势的企业。在世界经济竞争中，大多数中国企业在历史、资金、管理、技术等诸多方面与国际同行相比存在不小的差距，因此必须有效利用先进的网络营销和管理运作手段，主动尝试新的商业模式、借鉴外来管理经验，迅速缩小这一差距。市场的开放让更多的国际性企业进入中国，留给中国企业做好准备的时间已经不多。国
15、企业除了在机制、资金、管理等方面需要进一步提高之外，更重要的是要跟外企在服务上竞赛，比客户关系管理。中国企业有自己的本土优势，熟悉客户的传统心态和人文习俗，这是外企在一开始难以比拟的。但是，如何充分利用好这个优势，在市场开放之初，就牢牢吸引住客户，迅速提高市场占有率和市场地位，这就需要借助于CRM的推进。相对国际企业来看，国企业在CRM方面的实施经验还有所欠缺。实施CRM需要相对较高的资金支持，在经济高速发展的初期，多数国企业一时还难以承受。争保客户乃成功之本6月中旬的天不太热，但却掀起了中国电子商务的一次热潮，联想电脑公司总裁元庆在演讲中以给电子商务下了这样一个“被广泛认同”的定义：电子商务
16、是利用电子化、信息化的手段，使得企业能够提高效率、降低成本，提升客户满意度。他特别提到，在电子商务的这一定义中，电子只是一种手段，而商务才是最终目的。现在，越来越多的企业认识到了网络只是一种工具，并着手利用这一工具带来的方便与快捷来做大自己的生意。但是，激烈的市场竞争和信息的易得性，已经彻底改变了以往的靠新产品和新服务取胜的游戏规则。商品的同质化，服务理念的可仿效性都在告诉所有的企业，在市场不稳定性不断增加，竞争对手不断涌现的市场竞争中，如何维系与发展同客户的关系，争得更多的新客户，保留更多的老客户，将是取得成功的最大因素。其实，每一个中国企业都明白，争得新客户，保留老客户是取得成功最基本的、永恒不变的游戏规则，关键是“君子爱财，取之有道”，争保客户成功之道的“道”在那里，许多企业对此一筹莫展。处在电子商务时代的中国企业，尤其是传统企业，迫切需要有人为他们指
