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1、酒店预订工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行1.接收来自各种方式的1.及时、 准确地向 客人提供 预订服 务，满足 客人需求2 规范酒 店预订服 务流程， 提高酒店 服务水平1 熟悉酒 店对客服 务礼仪规 范2 掌握酒 店预订的 相关工作 规范预订1.1酒店预订方式包括 来店预订、电话预订、信 函及网络预订1.2前厅预订员接到预 订电话或收到预订信函， 要按照规定的程序、操作 要求及时接收、处理 2及时记录、认真聆听 2.1预订员应认真接听 预订电话，同时需记录客 人预订内容及要求2.2预订员在网上发现预订信息或阅读完预订 信函后，应有选择地记录客人的预订内容及要求3 查询房态或订餐情况
2、3.1预订员记录完毕客 人预订要求后，及时向相 关部门人员（客房、餐饮 部等）或通过内部系统查 询客人预订内容，看是否 有能满足客人要求的房 间、餐饮条件等流程图酒店预订信函1 酒店预订信函2 .预订记录单1 客人预订记录单2 酒店内房态表或订餐情况表1.及时、 准确地向 客人提供 预订服 务，满足 客人需求2 规范酒 店预订服 务流程， 提高酒店 服务水平1 熟悉酒 店对客服 务礼仪规 范2 掌握酒 店预订的 相关工作 规范3.2如果客人有特殊要 求，相关部门应考虑酒店 有无能力满足客人要求， 并向有关领导反映4 预订情况反馈4.1预订员接到相关部 门的信息查询回复或查 询到相关信息后，第一时 间向客人回复4.2不同的预订方式应 采用适当的反馈形式，如 果实通过网上预订的，预 订员应按照客人留下的 联系方式及时与之联络1 酒店内 房态表或 订餐情况 表2 预订情 况反馈信 函等5核实客人预订内容与 要求预订员在对客人进 行预订反馈的同时，需再 次核实客人预订的相关 信息，确保无误6填写预订单预订员与客人核实 信息无误后，及时填写预 订单，并分门别类进行整 理、定期汇总后上交预订 处主管，并根据客人到店 时间及时发送相关部门， 如客房部、餐饮部等预订单7 做好接待准备酒店各部门根据预订客人情况，做好接待准备工作酒店预订管理制度
