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1、大酒店实习报告范文_年1月7日至1月20日，我在滇能国际大酒店前厅部总机担任话务员一职，在工作之余理解酒店管理构造、熟悉酒店环境，在理论中领悟专业知识。我的主要职责是酒店内、外部 的接听、转接及对客人的各类相关 效劳，这次实习，我得到了酒店员工的细心指导，发现自己在经历上的严重缺乏，获得了敢于踏出第一步的勇气，希望自己能在日后的学习中领悟更深化，培养出对酒店效劳更多的兴趣和责任心。一、 实习单位简介滇能国际大酒店位于云南省宣威市建立东路，是一家综合性商务酒店，靠近宣威火车站交通要道，毗邻宣威繁华主城区商业中心。占地面积70余亩，楼高119.5米，滇能大国际大酒店于_年1月6日在宣威正式开业，作
2、为新诞生的宣威地标建筑，也成为宣威市主城区一道靓丽的风景。滇能国际大酒店是宣威首家五星级大酒店，包括前厅部、管家部、人事部、餐饮部、康乐部、营销部、娱乐部、工程部、财务部、保安部等十个部门，有各类豪华客房四百余间，设有中西餐饮、民族餐厅、大型宴会厅、观景酒吧、多功能厅、虞美人spa康体水疗中心、美容美发、娱乐健身、ktv、演艺厅、多媒体同声传译会议设施、商务中心及商场等，装修典雅大气，效劳设备设施完善、功能齐全。宣威市副市长程培仁表示，作为宣威的新地标，滇能国际大酒店的建成开业，将有助于展示当地的投资环境，提升宣威的城市品质，繁荣和推动当地第三产业的开展，增强活力，并有助于带动当地人员的就业率
3、，同时，为建立“生态、文明、安康、快乐”的宣威作出奉献。二、 岗位实战(一)、岗位认识我所在岗位为前厅部总机话务员，总机是酒店效劳的第一窗口，虽然不面客，但客人预定理解酒店信息首先通过 ，所以我们的效劳往往决定了客人对酒店的第一印象。每次准确快速的转接 是我们的第一任务，虽然说的话简单，却要求我们必须理解酒店的最新状况，熟记酒店内部各部门分机号码及部门所属人员，理解每个部门的详细职能，熟悉酒店产品知识，确保工作高效率的进展。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联络，对外维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门效劳的桥梁。作为总机话务员，
4、我的主要职责有转接效劳、叫醒效劳、“请勿打搅”效劳、查询效劳、 留言效劳、转达客人要求等。刚进入酒店，我就在领班带着下快速熟悉从未接触的工作程序即话务台功能，大约学习了两个小时后，我开始了工作。(二)、工作实记第一天上班，领班在旁边指导我，我看着她操作了大约十次转接工作之后，她让我开始自己操作。 铃响了，桌面显示是外线，可是我退缩了，酒店规定：接转 ，电铃三响内必须接听，在第三声之后领班接起了 ，完毕后我说我不敢接怕出错，她很严厉的对我说了一句，你连尝试都不敢尝试，还说什么出错，你的行为已经造成了客人对酒店印象的贬值。然后我鼓起勇气接听了下一次 ，这次是内部转接的，内部转接的问候语是“happ
5、y new year,您好，总机!”可是由于紧张，我说成了“happy new year，您好，滇能国际大酒店”，然后他告诉我要找谁，我还不熟悉酒店内部人员所属部门，但是转接工作在正常情况下，即既没有占线也不是无人接听时，必须保证对方在报知名字后3秒内完成，我很慌张，在说了“好的，请稍等”后，我又习惯性的念着名字找，领班迅速反响过来完成了这次操作。犯了这些错误之后，我趁着没有 打进时练习了很多遍问候语，由开始的生涩、没有感情到后来终于符合面带微笑、语音清脆，语调柔和的根本标准。在之后接听外线 时，是客人打 预定房间。由于滇能大酒店对外宣传时统一用的是总机号码，因此客人打进要求给他预定房间时，他
6、本来还有话要说，我却只听到“给我定间房间”就说“好的，请稍等”然后转到了大堂处并挂了 。这一次我又犯了错误，完毕通话时应等待对方挂断 后，再切断线路，而我先挂了 。之后我渐渐改正了错误，效劳也越来越顺畅，第一天上班，就给了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆东西：各个部门的详细工作职责和负责版块，公司成员及其所属部门，把它们都带回家，然后背熟，第二天上班在转接内部 和外部人员要求寻找内部员工时我终于可以快速操作并沉着应答。之后几天是白班，我要求一视同仁，于是领班在给我排班时改了班制，使三班均匀，我终于有时机接触话务员全面效劳。由于滇能大酒店靠近火车站，因此有些客人是为了接亲朋好友而入住酒店，
7、有些那么是要去远方的临时歇脚，很多客人来电要求凌晨叫醒，叫醒是一项极为重要的工作任务，假设由于总机工作失误造成客人的行程和安排被耽误，我们是无法补偿的。所以我在与客人交流时又重复了房号及时间，先登记相关内容在叫醒记录上，同时在话务台上设置叫醒时间，以防出错。然后根据房号确定是一般客人还是vip客人，一般客人有专门的定时唤醒机，只需设置亲和周到的叫醒用语并检查客人是否已经接听了信号，而vip客人需要亲自打 叫醒。我的工作大部分是转接，叫醒，以及在客人有要求后向相关部门转达。期间有一次外线找总经理，我直接转到了总经办，之后领班找我并告诉我，外部人员打进来找人的，尤其是找总经理的，必须问清楚对方信息，假设对方说不清楚那么应该婉转回绝。三个班制都尝试过，虽然操作简单，但是每次 铃一响，就反射似的左手抓 右手抓鼠标，挺直脊背端正坐姿仔细聆听，有时候要答复客人的询问，复述某些细节，给予答复，以最快的速度完成任务，也像在战斗一样精神奕奕，可能会发生点错误，然后不断改正，不断进步。第 页 共 页
