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1、word物业服务质量管理体系一、 ISO质量管理体系1、ISO 9000与ISO 19011简介1. ISO 9000简介ISO是国际标准化组织International Organization for Standardization的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体ISO成员团体组成的世界性的联合会。ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各某某用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000
2、系列标准有四个核心标准：ISO9000:2008质量管理体系根底和术语；ISO9001:2008质量管理体系要求；ISO9004:2008质量管理体系业绩改良指南； ISO19011:2002 质量和或环境管理体系审核指南。其中ISO9001:2008 质量管理体系是认证机构审核的依据标准，也是想进展认证的企业需要满足的标准。对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规X物业管理企业的
3、质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。2. ISO 19011简介ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续开展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规X化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以与应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系Enviromental Manage System,简称EMS，再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核内审和外审活动，推动这个体系的有效运行，推动环
4、境质量的不断改良。ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000
5、根底上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。2、物业管理导入ISO 9000规X物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放与实施、认证和质量体系的维持、评价、改良工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改良工作。物业管理公司导入
6、ISO 9000质量体系一般经过以下几个步骤：导入ISO 9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入ISO 9000质量体系应当聘请一位精通ISO 9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO 9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训员工。物业管理公司在导入ISO 9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO 9000质量体系的导入和维持改良工作。导入ISO 9000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般由副总经理或
7、总经理助理担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改良；检查和报告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。ISO 9000质量体系的导入和维持改良是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入ISO 9000质量体系之初成立专门的ISO 9000质量体系控制、实施部即品质部小物业管理公司也可以由办公室兼，其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改良；负责员工的培
8、训和质量体系的对外联系工作与员工的绩效考评实施工作。品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原如此性强。一般按每职能部门抽调一至二名员工为宜。导入ISO 9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO 9000专业管理的员工熟练理解ISO 9000质量体系的根本理论。公司开始导入ISO 9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工承受ISO 9000根本理论的培训，便于更好地理解ISO 9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO 9000的导入。品质部员工除应承受ISO 90
9、00根本理论的培训外，还应承受如何编写本公司的质量体系文件的培训。文件化质量体系的建立主要是指公司ISO 9000质量体系的文件的编制工作。1物业管理公司ISO 9000质量体系文件的内容1质量手册。主要是说明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的根本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件；2程序文件。是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件；3作业规程。是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎
10、样进展或进展的依据、要求和规X，全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。2质量体系文件编写的根本要求1满足ISO 9000相关标准的要求；2和物业管理的实际水平和实际要求要适应；3全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；4具有可操作性、可检查评价性；5无违背法律、法规；6注意物业管理的行业特点；7切忌生搬硬套ISO 9000理论。3质量体系文件的编写顺序1首先结合ISO 9000的根本要素和标准要求反思自身的工作。2在充分理解ISO 9000要素的根底上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳。3写出编写大纲。4画出每一个作业规程的作业流程图。5开始着手编写：先编“作业规程
11、解决怎样操作的问题；再编“程序文件解决怎样控制实施的问题；再编“质量手册4编写的根本原如此1“说你所做的。编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做如此怎样写，ISO 9000文件就是对工作与工作要求的真实反映。2“该说的一定要说到。物业管理公司的ISO 9000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为有游离于ISO 9000质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制ISO 9000作业规程时应力求全面真实地反映工作的实际需要，但凡不编制文件就可能引起工作失误的都应当以规程加以描述和控制。3“重新反思管理。编制作业规程的工作也是对现行工作进展认真反思
12、的过程。“反思就是依据ISO 9000标准和现代管理的要求从效益、制约、本钱、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改良。ISO 9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。4“预防为主。ISO 9000文件，特别是作业规程建立的目的是规X员工的工作行为，确保工作质量。因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。5“持续改良。不应认为一次性编制完毕ISO9000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作。6“语言通俗明白、繁简适宜。
13、不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。7“编写的物业管理文件。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为：是否适宜；是否全面；是否正确。品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对ISO 9000质量体系作一次全面修改。在质量体系文件编制完毕后，公司应与时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出承受ISO 9000内部质量审核员的培训，为质量
14、体系的有效运行打好根底。品质部员工应当参加培训考试合格后获取国家技术监视局颁发的企业注册内部质量审核员证书。公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员。在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员工ISO 9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为ISO 9000在物业管理公司的推行作好准备。管理者代表在将ISO9000文件下发至各部门后，应立即组织公司员工全方位地执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工根本都能理解和掌握文件的要求方可。质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在二个月左右，其目的
15、一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好根底。试运行的要求是：按文件要求作业，严禁随意操作；按文件要求记录，严禁弄虚作假；反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性此阶段也称作强制阶段。10. 进展第一次内部质量审核在质量体系试运行一段时间一个月左右后，管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进展第一次内部审核。审核的目的主要是：评价质量体系试运行的质量；评价文件化质量体系本身的质量；有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题；严肃纪律，确保推行的真实性和有效性。第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进展。在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进展一次全面修改。修改的内容是：去掉不适宜的作业规程；增加遗漏的作业规程；修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程。经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的运作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规X，具有很强的可检查、可评价性。12. 质量体系的运行与维持总经理在文件化质量体系根本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。质量体系实施运行的根本要求是：“做你所说
