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1、进一步改善医疗服务行动计划实施方案为贯彻落实_医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案的精神，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，为人民群众提供优质医疗服务，结合我科实际情况，特制定本实施方案。一、指导思想和总体要求坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑等措施，适应人民群众医疗服务需求，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务。二、工作目标自_-_年，用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医
2、感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。三、基本原则（一）以质量为核心。始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，确保患者医疗安全。（二）以问题为导向。对医疗服务中群众反映强烈的突出问题，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。（三）以病人为中心。一切从病人的实际需求出发，端正服务理念，1进一步提高服务意识，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，体现人文关怀，切实改善群众看病就医体验。四、组织保证科室成立进一步改善医疗服务行动计划实施方案领导小组。组长：_副组长：_成员：_、_、_五、实际措施（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量1、充分发挥科室质控小组作用，有效履行考核、检
3、查、监督、评价和指导的职责，每月对科室医疗质量督导评价一次。2、落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。处方合格率95%，医疗质量安全事件报告率90%，ct、mri等大型设备检查阳性率70%，医院感染现患率10%，治愈转好率90%，基础护理合格率90%，危重患者护理合格率90%。3、推广临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗。从_年开始，科室将加强临床路径管理，至_年底，按卫生
4、部颁发的新生儿临床路径管理目录内病种进行管理，入组率达90%以上。24、加强合理用药管理。住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌素使用率不超过20%。开展细菌耐药检测。进一步加强细菌耐药检测。落实规范激素类药物、辅助用药临床应用。（二）提升医疗服务水平，改善患者就医感受6、美化科室就医环境，尤其是一些卫生死角如卫生间、楼梯拐角的随时清扫。加强无烟医院的管理。7、设置清晰醒目标示。在门诊候诊大厅、病房走廊等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图及紧急突发状况安全逃生口；设置危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。8、改善便民服务设施。在门诊候诊大厅为患者提供饮水、应急电话、轮椅
5、、座椅、纸笔等便民设施，为母乳喂养的母亲提供私密性良好的母乳喂养室。9、全面推进预约诊疗。通过自助预约、网络、短信、微信等多种预约方式方便群众就医。10、保护患者隐私。推行“一室一医一患”诊查制度。在对患者隐私部位检查时（医患异性），要有患者家属或其他医护人员在场。11、完善住院服务。改善住院条件，完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务。落实出院患者随访制度，出院患者一周内随访率90%。12、改善急诊服务。加强急诊绿色通道建设，急危重儿科患者先救治，后缴费。落实应急救助制度。13、持续改进护理服务。加强护理人员配置，实施护理岗位管理。314、鼓励发展志愿者服务。充分发挥党支部、共青团作用，
6、科室力争一年组织开展12次志愿者服务活动，向患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导等方面服务。（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系15、落实患者安全措施。提供患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。加强手卫生管理，减少医疗相关感染风险。完善各个环节的防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。确保科室年度承担主要责任以上的一级医疗事故数为0，输血安全事故为0，医院感染爆发事件为0。16、深入开展医患沟通。充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，做好宣教、解释。对有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安
7、的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者有责任医师、责任护士负责沟通。重视门（急）诊患者沟通。17、规范科内投诉管理。认真做好接待患者和普通群众的投诉处理和反馈，按照医院投诉管理登记表要求，规范登记，及时处理、反馈投诉处理结果。对于科室不能解决的问题要及时向相关职能部门和上级领导汇报；对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。18、完善医患纠纷预防机制。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。密切联系医院内保部门，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。19、认真落实院务公开。在儿科门诊候诊大厅、病房走廊等醒目位4置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的
8、收费项目和收取金额详细、清晰，利用多种信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，继续完善一日清单制度及大型检查、高值耗材告知和报批制度，便于患者放心看病、明白消费。六、落实行动计划时间表（一）动员部署（_年_月）。结合我科具体情况，制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署，细化任务措施，明确责任要求。（二）组织实施（_年_月-_年_月）。按照医院制定的实施方案精神，用三年时间创造性地开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。使儿科就医环境、医疗质量、服务水平和科室管理进一步提高。（三）评估总结。通过对改善医疗服务行动计划实施方案的总结，发现工作中的成绩和亮
9、点，找出工作中存在的问题和缺陷，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶。七、奖惩办法按照医院颁布的奖罚办法实施奖惩。5第二篇：改善医疗服务行动计划实施方案进一步改善医疗服务行动计划实施方案为扎实改进我院医疗服务，我院根据舒兰市进一步改善医疗服务行动计划实施方案，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下：一、总体要求弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实
10、深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。二、工作目标自_一_年，用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。三、实施范围全院各科室基本辖区卫生机构。四、工作内容（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。1.健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。至_年，建设院级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和
11、指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于95。2.落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。（二）深化十项措施执行，改善患者就医体验.3.优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流
12、患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。到_年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间10分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。4.美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净。墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。5.设置清晰
13、醒目标识。所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。6.改善便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集院域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊院供病人候诊、休息。完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。7.完善住院服务。改善住院条件，加强病院规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静
14、、整洁、安全的住院环境。完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵。至_年底，出院患者一周内随访率分别达到50。8.改善急诊服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务。落实应急救助制度，对需要紧急救
15、治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及.时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。9.促进分级诊疗体系建设。三级医院逐步转诊高血压糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病，慢性肾病患者，由护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。在医院用药目录的衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。提供预约诊疗服务，实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系。10.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。11.规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推一委扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈。12、完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医打纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要主动参与和建立以一医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。要按照有关
