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1、用户经理年底总结用户经理工作总结用户经理年底总结 总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全方面系统的总检验、总评价，进行一次详细的总分析、总研究;也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提升。X为大家带来了“用户经理年底总结”，感谢大家支持。篇一：用户经理年底总结一 个人用户管理和服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验xxxx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员全部从用户的利益出发，想用户所想，急用户所急，为用户提供各类通信服务和慎重停机、无偿补卡，无偿更换stk大容量卡，帮助用户积分兑奖等业务我们尽心尽力为用户做到最好。结合xxxx移动
2、企业的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的用户满意度，实施了针对大用户、主要用户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位用户经理耐心解答用户有关移动通信方面的疑问、圆满处理用户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。用户经理会定时和用户联络，同时，用户也能够经过电话、短信、上门等方法和用户经理保持联络。用户还能够向提供服务的大用户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包含：业务受理、设置新业务功效、进行新业务演示、处理投诉问题、代收移动电话费等。另外，结合服务和业务领先的战略目标，一直坚持创无限通信世界 做信息社会栋梁的企业使命，不停增强职员的危机
3、感、紧迫感、使命感、责任感在全方面提升服务质量外，使我们中心在企业的文明建设上全部取得了长足的进步。二 中高端用户保有率在目前剧烈的市场竞争中，中高端用户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端用户市场保有率战争中，只有不停深化人性化、亲情般的的优质服务，不停提升的业务技术的水平才能，被众多中高端用户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成企业下达的任务。三 全球通用户目标市场拥有率四 外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标用户群选择针对性强，和服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全方面推进新业务的增量增收中起到
4、了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关心、挖掘潜力用户时，她们的服务质量就代表着我们企业的服务形象，因此我们培训外呼人员：熟练掌握企业个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团体之间亲密配合协作。使她们能在第一时间内将信息清楚明确的传输给目标用户。是直接连接用户和企业的桥梁，因此对外呼人员的服务质量直接影响到用户外呼人员深入培育潜力型和竞争型业务，关键加强潜力，服务管理、服务人员管理。五 投诉处理为深入提升用户满意度、保持服务连续领先，大用户中心在XX年里以用户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起用户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理步骤,加强后台管理人员对前台
5、用户经理投诉处理的支撑，设置投诉，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团用户*。再次，主要和反复投诉直接向企业专业部门或企业相关领导派单，管理人员立即支撑，处了解决方案。最终，完善用户跟进服务制度，提升移动企业的服务水平，从而达成投诉满意度100%。六 日常工作用户经理是集团用户和个人大用户服务的关键提供者，也是移动企业对外展示职员形象和工作风貌的主要载体，用户经理的职业形象和职业素质一直是企业领导和用户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训用户经理的服务和业务双领先全方面优化营销体系，实现用户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加紧改善服
6、务的步伐,全方面优化营销体系，推进中心完成整年的营销指标.xxxx年我准备在工作中帮助领导全方面创新服务模式，提升新业务的市场拥有率。帮助领导全方面提升用户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的关键价值。篇二：用户经理年底总结各位领导、各位代表：我叫XXX，来自XX区电信企业XX分企业。XXXX年X月主持XX市电信局全方面工作，年底任局长，XXXX年X月企业化后任党委书记、总经理。几年来，我们主动稳妥地推进企业改革，有力地促进了企业的发展。电话用户数由1998年的万户增至2021年的万户，普及率由提升到，居全区第一-位;业务收入由1999年亿元增加到2021年的亿元;全员劳
7、动生产率110万元，列全区首位;收支差额由1999年的支差510万元增加到2021年1804万元。职员的收入有了显著提升。本人前后取得XX电信“九五”期间优秀工作标兵等多项荣誉称号。现将我在地市分企业领导岗位上对电信企业管理创新的部分思索、实践和体会向领导和同志们作汇报。(一)以自己的观念更新带动职员的观念更新在企业化很快的一次出差的飞机上，民航报上一组有关一个服务案例的讨论吸引了我。该案例说的是，一位经济仓的乘客因本仓的洗手间已经有些人，情急之下想使用公务仓的洗手间，被一位航空服务人员阻拦和挖苦，引发乘客不满投诉。这个案例引发了我深深地思索，同是从计划经济条件下走过来国有大型服务型企业，很多
8、情形可能会是相同的。我把这个问题带回来在我们的职员中讨论,让职员们认识到该案例的实质就是是否做到了“用户至上，专心服务”，是否把握了根本服务理念问题。今后我采取“聊天法”、“剖析法”、“社会现象分析法”等教育方法带动职员思想和观念的更新，帮助职员树立新观念。聊天比灌输效果更加好，我常常和各级管理人员聊天，并提倡各级管理干部采取多种形式和职员聊天，在聊天中和职员交心，促进了解和信任，进而做好更新思想观念的教育工作;用“剖析法”，剖析我国外优异企业的发展路子，找出自己的差距和企业的危险所在;用社会现象分析法对社会现象进行分析，起到触类旁通的作用。经过我们多个形式的宣传教育，引导职员逐步树立学习观念
9、、竞争观念、市场观念、服务观念等新观念。趟开了思想和观念之路，各项改革就有了基矗。(二)围绕市场运作企业XX作为XX改革开放的前沿，新兴电信运行商把XX当成市场竞争的主战场和突破口，采取不惜一切争夺大用户、不计成本大打价格战等策略，和XX电信争夺市常面对市场竞争的白热化，我提出了“围绕市场优化资源配置、围绕市场开展集约化管理、围绕市场强化竞争意识、围绕市场争 。 取最好效益”的工作思绪，并以职员熟悉的北部湾海域的“八爪鱼”作比方，形象地推出“八爪鱼”的经营理念：把XX电信变成一个像“八爪鱼”一样的有机体，它的触角发觉市场时，能够自动作出一个触角去应对市场或多个触角抢夺市场或全力以赴控制市场的决
10、定。为争夺市场，我采取了一系列应对方法。网络是市场竞争的物质基础，我组织相关部门优化资源，降低成本，电话交换机实装率从1988年的40提升到现在的80。实现集约化网络管理。在全区率先推行集中维护、集中管理和集中监控的维护体制改革，提升了维护水平，还能把头脑灵活、有交往能力的技术维护人员抽调出来，充实到市场和服务一线。争夺大用户是新兴电信运行商在市场竞争中的进攻战略，我们在细分市场的基础上针锋相对，以主动防御的态势稳定大用户。过去，大用户服务实施的是“项目经理 用户经理”负责制，这种“单一直线”制既使项目经理很累，又使用户经理降为低层次的“传话筒”，用户经理出差造成大用户服务中止，还存在用户经理
11、跳槽带走大用户的隐患。在实践中，我和我的团体探索出“2B D”的大用户服务新模式。由两名用户经理集服务和营销职能于一身，共同服务一批大用户，确保任何时候全部有一名用户经理在为大用户服务。同时由项目经理负责组成“D”项目协调小组，形成快速反应市场需求的一个虚拟组织机构，其起关键作用的是项目协调提议人。大用户部依据任务的轻重缓急，经过判定分析，协调指定某管理人员或中层领导担任项目经理，必须时请示分企业领导，由分企业领导出任项目经理。项目经理召集各部门相关人员参加项目工作，D小组以该项目为首要任务，确保“绿色通道服务”通畅。“2B D”的新模式大大提升了对大用户的服务效率。在拥有40栋别墅的国家科工委指定度假区、中国社科院教授园中航别墅区宽带接入项目标竞争中，我们即使捕捉信息晚了一步，但以“2B D”模式，发挥企业的整体威力，三天拿出项目方案及工程预算，以高效率击败对手赢得该项目，而且在30天内完成施工。尽管竞争对手在XX组织一轮又一轮的市场争夺进攻战，我组织团体的整体力量，打了一场又一场的主动防御战，有效地预防了大用户的流失。
