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1、单元二让“顾客客完全满满意”()成为你的的信念摩托罗拉拉对“顾客完完全满意意（）的的定义是是：超越越顾客的的期望，使使我们顾顾客成为为市场的的赢家。云云人海海, 每每天接待待的顾客客各不相相同, 每天处处理的问问题无奇奇不有, 你能能让每一一位顾客客完全满满意吗?当的理念念成为你你的追求求和信念念, 它它就是真真心为顾顾客送上上的一杯杯水, 为顾客客排解疑疑难的推推心置腹腹的一番番话, 避免信信息丢失失而将手手机带回回家, 逐条抄抄写的一一番努力力 在我我们的服服务行列列中, 有不计计其数的的让顾客客完全满满意的故故事. 它们都都是来自自于的真真诚信念念与奉献献. 在学习完完本单元元后, 你应
2、该该做到如如下:描述摩托托罗拉服服务理念念并举例例说明其其对全质质量服务务的意义义举例说明明如何提提供的服务通过正确确回答问问题和解解释场景景，表现现出对理理念的基基本理解解 小时. 什么么是“顾客完完全满意意” ()?摩托罗拉拉 “顾客完完全满意意”（）的口口号是一一九八八八年提出出的. 十几年年间, 数以千千计的以以顾客完完全满意意为宗旨旨的小组组, 通通过团队队努力, 在技技术, 质量与与服务各各个领域域创造出出超越顾顾客期望望的丰硕硕成果.我们拿“汉堡包包”做一个个例子。当当你想要要买一个个汉堡包包时, 你的脑子子里会浮浮现出这这样的“汉堡”:如果你得得到的是是这样一一份“汉堡包包”,
3、 你你会如何何感觉呢呢？而如果你你得到的的是这样样一份“汉堡包包”，你是是否会有有一份小小的意意外惊喜喜呢？每一个走走进摩托托罗拉全全质量服服务中心心的顾客客都怀有有一份期期望. 当你的的服务满满足了顾顾客的期期望，顾顾客的感感觉是满满意的. 摩托托罗拉追追求的是是超越顾顾客期望望，即顾顾客完全全满意。上海联通通的沈焕焕明在为为一位顾顾客抄下下个可能能遗失的的储存号号码后, 留下下这么一一句话:”如果你你不介意意的话我我为你留留下第个个电话号号码, 或许对对你以后后会有什什么用处处.” 接着着他写下下了全质质量服务务中心的的电话号号码. 从此他他与顾客客成了朋朋友, 又由此此结识了了更多的的朋
4、友. 一位顾客客不小心心在手机机上划了了一道痕痕. 汕汕头新誉誉的张静静純想办办法设计计了一个个带笑脸脸的贴纸纸, 盖盖住了划划痕, 留下一一个微笑笑. 顾客连连声感谢谢, 她她说, 是我该该跟你说说谢谢, 谢谢谢你给我我这次制制作的机机会. 细心观察察, 合合肥长江江通讯的的邵黎了了解到顾顾客是从从外地来来出差的的, 要要赶下午午的飞机机. 经经过判断断和检查查, 手手机需要要换主板板. 当当时店里里没货. 他和和同事紧紧急联系系其他服服务中心心. 经经过几个个小时的的努力, 终于于在雨中中, 他他将包好好的手机机交到顾顾客手中中这只是许许许多多多事例中中的几件件“小事”，但它它们都反反映了
5、共共同的特特点：对顾客的的需求尽尽心尽力力为顾客解解决了疑疑难超越了顾顾客的期期望作为顾客客, 你你经历过过超越期期望的服服务么? 请举举出让顾顾客完全全满意的的例子. 你对“顾顾客完全全满意”（）的理理解是什什么?请请举例说说明。谁是我我们的顾顾客？只有明确确我们的的顾客, 才能能了解他他们的特特点, 期望和和需求. 顾客大体体包括外外部顾客客与内部部顾客. 外部部顾客中中又分为为显著型型与隐蔽蔽型. 摩托罗罗拉全质质量服务务中心面面临的顾顾客可归归纳为：外部顾客客：显著型显著型 前来维修修手机或或配件 前来购买买手机或或配件 前来咨询询与手机机有关问问题, 如维修修政策, 保养养方法, 等
6、等等 前来隐蔽型了解解增值服服务隐蔽型 顺路了解解与手机机有关信信息 不经心步步入维修修中心 打电话探探询，请请教内部顾客客： 与服务中中心有业业务关系系的经销销商、零零售商、供供应商等等什么是是顾客的的需求？如果你是是顾客, 你对对服务的的期望是是什么? 请选出你你认为最最重要的的五个期期望(划划a):环境舒适适时间灵灵活热情情主动登登门服务务一次解决决送修方方便及时时守信耐耐心谦逊逊指导使用用换机快快捷个性性服务诚诚恳坦率率请根据这这五个期期望, 为自己己设计一一副”服务”画像:顾客在每每一次与与提供服服务的机机构发生生接触时时，会根根据自己己受到接接待时的的感觉，对对所提供供的服务务做出
7、默默默的评评价，他他们将这这些评价价牢记在在心中的的“评价表表”，每一一张评价价表就是是一个“瞬间感感受”。贵阳海翔翔的王庆庆梅一天天接待了了一位气气势凶凶凶的女士士. 王王庆梅递递过一杯杯水, 一张纸纸巾, 一边安安慰她不不要着急急, 一一边和工工程师细细心检查查手机. 原来来问题出出在设置置错误上上. 错错误排除除了, 那位女士士的脸上上露出了了满意的的微笑. 思考考一下,这是什什么样的的“瞬间感感受”？有的顾客客在辗转转了几个个地方后后来到服服务中心心, 进进门遇到到的是冷冷冰冰的的脸色和和一句”你要的的配件无无货”这又是是什么样样的“瞬间感感受”呢？瞬间感感受顾客接触触到一次次满意的的
8、服务时时，会得得到“正面”的“瞬间间感受”，而在在得到不不满意的的服务时时，会得到“负面”的瞬间间感受。尽管只是是一“瞬间”，却构构成了顾顾客对服服务的总总体印象象，其影影响可能能是深远的。调查表明明，在个个不满但但保持缄缄默的顾顾客中，只只有一个个人会投投诉，而而多数人人不会作作任何投投诉而悄悄悄离去去，他们们可能去去找你的的竞争者者，或从从此不再再光顾。在在这个顾顾客中，其其中有六六个其实实遇到了了很严重重的问题题.一个人投诉 ()个顾客不满意但不作任何投诉()不投诉的顾客中有六个遇到严重问题一个不满满意的顾顾客会把把他对公公司的不不良印象象告诉人人，有些些人会受受到他们们的影响响而不去去
9、光顾你你的公司司。我足足等了十分钟, 才将有人听到他们所说的故事而且深受影响.当我打电话去的时候, 接话员居然说让我告诉你他们是如何处理的 真可恶!解决我的问题, 我可能会光顾别妄想, 我们不会再来的!提出投诉诉的顾客客()比比不提出出投诉的的顾客较较有意继继续光顾顾. 如如果他们们的问题题能得到到解决, 会有有超过半半数 人人(大约约)愿意意再与这这家公司司来往. 如果果他们的的问题很很快被解解决的话话几乎所所有提出出投诉的的顾客()都愿愿意继续续光顾. 一个象摩摩托罗拉拉这样规规模的公公司，估估计每天天大约有有，次的瞬瞬间感受受，要让让，次的机机会都成成为顾客客“正面”的瞬间间感受，我我们
10、的服服务才可可以保证证百分之之百的和和市场的的领先地地位。创造“”服务的的十个策策略随着服务务市场的的多样化化，顾客客的期望望越来越越高，如如何使每每一位顾顾客都能能有正面面的“瞬间感感受”，对前前台服务务人员来来说是挑挑战，也也是机遇遇。下面是创创造“”服务的的十个策策略. 请针对对每一条条写出你你的体会会和理解解1. 将顾客完完全满意意（）作作为你的的工作信信念2. 理解顾客客 顾客客的问题题和疑惑惑是有情情理的3. 正确认识识服务工工作 我我们的工工作就是是为了解解决顾客客的问题题4. 正确认识识自我 每一次次为顾客客服务，都都是一次次自我的的提升与与检验5. 灵活幽默默 无无论什么么问
11、题总总有一个个最好的的解决方方案. 聪明才才智与幽幽默能使使双方都都感到轻轻松6. 保持良好好心态 要让顾顾客满意意，首先先让自己己满意。心心里充满满阳光，热热情与微微笑才是是真诚的的。7. 谦逊主动动 无论论是主动动的招呼呼还是主主动的道道歉, 都有助助于在你你和顾客客之间建建立理解解和信任任. 同同时别忘忘了感谢谢顾客！8. 让顾客的的问题在在自己这这里“停住”纵然有有一千条条理由, 让顾顾客的问问题在你你这里彻彻底解决决。不是是不可能能, 只只要有信信念。 9. 学会控制制顾客的的期望 适当降降低顾客客的期望望， 告告诉顾客客事实真真相，增增加透明明度，让让顾客了了解你所所作的努努力。1
12、0. 正确对待待顾客的的批评顾客的的批评是是“送上门门来的礼礼物”. 你你将从中中了解到到许多公公司花高高价才能能得到的的顾客的的反馈. 结合上面面的“十个策策略”，举例例说明你你认为最最有效的的方法。如何判判断顾客客满意了了？你按照自自己对的的理解付付出了，顾顾客是否否“完全满满意”了呢？顾客的的感受才才是检验验服务的的标准, 如: “顾客满满意”镑上有有名 顾客对你你的服务务表示感感谢 顾客对手手机的处处理表示示理解 顾客由抱抱怨转为为配合，露露出欣慰慰、甚至至惊喜的的表情 “回头客客” 慕名而来来. 留住住“老顾客客”在服务工工作中往往往有这这样的误误区：新新顾客表表明业务务的增长长。实
13、际际上留住住一位老老顾客比比接纳一一位新顾顾客重要要的多（你你只需要要付出接接待一位位新顾客客的努力力便可留留住一位位老顾客客）在服务行行业中，忠忠实的顾顾客群表表明一个个企业的的在下述述三个方方面的共共性：）优秀的的产品）优秀的的服务）优秀的的服务意意识记住, 前两项项是可以以复制的的，而优优秀的服服务意识识是无法法复制的的，也就就是说，你你一旦拥拥有了卓卓越的服服务意识识，你就就会成为为“唯一”的优胜胜者。小结在这一单单元中，我我们学习习了如下下的主要要内容：1 以自己的的体会说说明什么么是“”的服务务理念。2 具体说明明如何提提供的服服务。3 用自己的的语言讲讲述的理理念对服服务为什什么
14、至关关重要。4 通过正确确回答问问题和解解释场景景，加深深对服务务理念的的理解和和应用。测试题：判断经经营理念念一请选选择“对或错错”（或）客户的的期望值值总是过过高客户应应尽量体体谅我们们的难处处客户期期望每次次打电话话能快点点儿得到到对方回回话，这这种要求求是不合合理的客户会会对鸡毛毛蒜皮的的事情进进行抱怨怨可以让让客户在在电话里里等待几几分钟时时间如果不不知道如如何答复复，你可可以让客客户去找找另一个个部门可以告告诉你的的客户，你你每天要要处理许许多客户户问题，以以此降低低对方的期望望值要是同同一位客客户就某某些问题题不断地地打电话话抱怨，可可以不必必太介意要是你你提供的的服务比比较复杂杂，所需需时间长长，你要要让客户户知道，并用热情情与友善善来弥补补客户是是决定公公司生存存发展的的关键因因素二请为为下述“情景”号脉，并并写出你你的建议议 你你认为这这样的情情况下如如何才能能在维护护原则的的情况下下，让顾顾客完全全满意？情景顾客甲是是摩
