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1、-观唐温泉国际度假村会议/团队操作程序与标准目录一、 营销部 1 -10二、 前厅部 11-14 三、 餐饮部 15-21四、 工程部 22-23 五、 保安部 24-27六、 财务部 28七、 营销部会议工作流程图 八、 前厅部会议工作流程图 十一、餐饮部会议工作流程图 十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单 一、营销部：程 序标 准1、询价与报价1、 接听客人询价1） 询问客人公司名称，区分是否为老客户，是本地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。2） 如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。3） 如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室
2、的概况突出特点，并向其推荐。4） 先让客人作适宜的选择。5） 根据客人的选择，先向其初步报价。2、 做好客人议价1） 告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客 人发送 告知会议的详细情况，然后我们 将根据会议当时酒店的入住情况等综合因 素，根据权限是否浮动。2） 恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。3） 主动为会议客户上门洽谈效劳，带上一整套规*的洽谈资料。4) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。4、 制作书面报价单1） 根据客人会议的日程及活
3、动内容制作详细的 会议方案书及报价。2） 向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便方案能顺利完成。5、 超权限报价及时请示l 超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经理请示。6、 将会议方案书及报价单存档l 将发给客户的报价单存档于“报价文件夹 中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计 划。2、接待参观向客人介绍会议设施 1、 与客户预约1） 通过前台查找到适宜的客户及准备好钥匙。2） 约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。3事先应对客人所要经过的地点进展检查。4将客人的*或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。5事先准备好有关推销资料
4、和宣传卡片。2、 客人抵店后的接待1） 在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关资料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人*及尊称，使客人产生一种被认知的亲切感。2） 了解客人有多少时间，告知客人将要行走的 路线。3） 参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。3、 陪同客人参观1） 带着客人参观客房时，应从低档房间开场。2） 进房间之前应用手敲门，确认房间无人后， 再将门翻开，带着客人参观。3） 在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从 中得到的享受。4） 参观客房完毕后，在前往多功能厅或会议室 之前，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、 早茶等其他设施。4、 客人参观后
5、1） 假设有时间可以请客人喝些饮料。2） 采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。3） 总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位 光临，并亲自送客人出饭店大门。5、 客人离开后l 客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步的措施做好方案。3、对已报价客户的跟踪1、 向客户发出会议方案单 经反复确认会议方案单，正确无误的状况。2、 与客人确认是否已收到方案书与报价l 在报价发出的当天不一定是马上，及时与客户联络，是否已收到 。3、引导客户搞好合作1） 如果客户反响积极，即请客人尽快对会议计 划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好 处。2） 如果客户对会议方案有疑
6、虑，即刻向客户解 释，并根据客户的要求进展调整，作出针对 性。3） 如果客户对会议方案反响消极，应向客人了 解清楚是方案原因还是由于价格原因等，并 作针对性的销售。4及时向部门领导反映进展状况。4、经常与客户保持联系。l 经常向客户致电询问会议的方案，将会议行 程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会 议的重视。4、会议细节的洽谈1、关注住房安排洽谈1） 了解会议举行日期及会议的用房状况，并及 时在电脑中查询是否发出重要预订，防止矛 盾。2） 同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既可以作为与客户还价的筹码，又能及时地在可能改变*档会议方案的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。3） 按会议
7、洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿方案。2、向客人了解会议活动行程1） 及时查询防止在宴会、会议设施上有重复冲 突。2） 如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针 对性的调整建议。3） 按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活 动。3、与客人确认房间、会场、用餐等大工程的价 格1） 在了解能满足客人设施及效劳的需求后，向 客人报出客人所需设施及效劳的价格。2） 与客人确认以上价格。4、与客人确认房间布置要求l 确认以下事项： 是否撤出迷你吧 是否关闭长途5、与客人确定会场的形式及会议设施及会场服 务1会场布置的形式2会议背景、会标3） 会议场设备话筒、音响、投影、白板、夹 纸板等4是否需布置鲜花
8、、绿色植物5确认桌面文具的摆放6是否有其它特殊需求6、 与客人确认会场效劳的形式1是否需茶水、矿泉水效劳2是否需要提供水果或其它食品3是否需要Tea Break，如果有，确定标准4） 其它特殊要求7、 与客人确认公共区域环境布置的要求1） 询问客人是否需要如下的布置：室外横幅、 欢迎牌、指示牌、海报等。2） 如是大型会议，还要与会务人员确认是否需 汽球、汽模、彩旗等室外布置。3） 向客人公布酒店的收费政策并与客人确认收 费标准。4） 请客人提供需我方制作的文字内容，并分项详细记录，尽可能让客人提供文字稿件5） 特殊布置请工程部直接参与洽谈。8、 与餐饮部一起与客人确认宴会效劳的有关细节1宴会厅
9、布置要求2席位卡3位卡4） 指示牌5） 台形图6） 菜单9、 与客人确认有关VIP重要客人接待1是否需高规格欢迎标准2是否需房内VIP布置3VIP的其它特殊效劳要求10、与客人确认信用担保及结算的方式1预付款支票、汇票、信用卡2签单人*3结算时间5、与客户确认会议接待方案签订合同l 根据与客户洽谈的会议细节，制作会议接待方案并 给客户1） 按格式制作书面的接待方案，含住宿方案、 会议活动、酒店行动方案、结算价格及方式 等会议细节。2请客人签字确认作为合约依据。3如果不是很复杂的会议可以根据双方会谈时 的会议谈纪要手写稿，双方签字作为合约。6、向各部通知会议接待计 划l 根据客户确认的会议方案制
10、订会议接待方案1） 将客户确认的会议接待方案，按酒店办公自 动化模块的格式输入电脑。2） 住宿方案、会议活动行程、酒店行动方案、 结算提示等各个细节都必须详细、清晰。3） 对照与客户确认的会议接待方案，确认无误 后，向各部发送。4） 发送方案通知后，再与各部联系，并查看宴会预订、会议室预订等信息确认各部门收到了方案。5环境布置方面向企划部开具美工单，落实方案。7、会议确认后抵店前的跟踪1、主动与客户联络，了解会议方案有否变化1主动联系，先表示对客户会议的重视和对客 户的感谢。2） 了解会议方案有无变化。2、有关客人事先未明确，需提供的、背景文案内容、会场形式等内容要及时提醒客户，提前提供资料。
11、3、 客户会议方案如有变动，及时在接待方案通 知中变更1） 对于客户会议方案中变更的内容及时在酒店接待方案通知中变更。2） 通知涉及变更的相关部门，并一定通知到餐饮部及大堂副理。4、 按照方案通知中各部的行动方案，与各部确 认准备落实情况。8、会议进展中与客户的沟通与跟踪、变更、通知1、与客户保持畅通的沟通联络渠道1） 经常与会务人员接触，聆听需求，协调落实 各项活动。2） 记录会务人员的及提供自己的联络方式给会务人员，保持沟通的畅通。2、会议跟踪日根据会议方案，按行程安排提前一天检查，协调次日各项活动，确认各部能按时作好准备。3、 按会议活动日程，在每项活动前1小时30分钟确认各项工作已落实
12、到位。1） 与餐饮部沟通，确保宴会用餐、会场工作的提前落实。2） 与大堂副理协调，确保VIP效劳、会场、用房等确保落实。3） 与美工协调，确保环境布置的落实。4） 将大堂副理、餐饮部等介绍给会务人员。4、 变更通知1） 客户如有任何方案的变更，应及时在会议计 划通知中更改。并同时通知相关部门。2） 通知餐饮部、大堂副理、预订等相关岗位有关更改内容。3） 跟踪检查变更后行动方案的落实。9、会议的分房操作1、 接到会议信息时，立即进展初步框房，将会议的大概时间、用房数、联系人输入电脑。2、 如在会议召开前一周尚未接到会议通知单，则与电脑中输入的联系人联系，确认会议是否在店召开。3、 在会议确认后，
13、根据会议通知单的要求生成户籍。4、 在会议召开前一天，对照会议通知单，核对电脑中的分房。5、 接到变更通知后，立即在电脑中作出相应的修改，对通知相关部门。10、会议意见的收集与反响l 会议完毕后请会务人员填写意见反响表1） 会议完毕后，务必要征询会务人员及参会人 员对酒店的意见反响表。2） 顾客反响一般、较差或投诉事项应详细写明内容，满意的事项如可能也要写明内容。3） 尽可能多征询几个会务人员或参会人员的意见，注明提供意见人员*、联络方式，如可能请客人签字。4） 将意见反响表交部门文员处，部门必须收到每档会议的意见反响表。5） 一些重要反响意见必须立即反响部门，以便快速对宾客进展反响。6） 意见收集上报后，反响表存档于会议客户历 史档案中，以便客户将来再次会议时查询， 使工作做得更细。7） 将反响的内容收集入一周宾客意见反响中上报相关行政管理部门、驻店经理、营业总经理室。企划部美工：程 序标 准1、会标的设计、确认、制作1、 根据每档任务美工单对会标的要求
