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1、客房部各岗位的工作职责客房部经理的工作职责1. 对上工向房务总监负责;2. 负责计划、组织、指挥及完成总监下达的指令及所有客房事宜;3. 对客房的清洁卫生,维修保养,设备折旧,成本核算,成本控制,安全等管理之现责,保持高水平的服务;4. 主持每月及每日的客房例会,参加总经理主持的每周部门经理例会;5. 为使客房部工作顺利完成,工经常,及时与有关部门领导做好协调和沟通工作;6. 审查,控制客房物品消耗,对客房范围内的维修工作负责;7. 参与房间的改造装修工作,研究改进及增设房间物品及操作工具,劳动用品等;8. 巡查部门所属区域并做好记录,及时发现问题,不断完善各项操作规程;9. 鼓励员工民主参与
2、管理,提高员工的士气和工作积极性,注意和提拔有潜质的员工;10. 培训主管;11. 监督报表的管理和档案资料的储存;12. 考查主管的工作成绩并作出评价;13. 审核本部员工工资的评定;14. 检查V.I.P房;15. 处理投诉事宜;16. 监督客人遗留物品的处理;17. 探访病客和长住客;18. 检查消防器具,检查防火工作和安全工作;19. 负责与酒店同行的一般交往,加强酒店与酒店之间的联系.客房部值班经理的工作职责1. 向上对部门经理负责;2. 主持部门主管例会;3. 负责楼层的卫生质量,服务水准;4. 掌握客情房态,有效地控制设备保养,操作用具,楼层安全;5. 负责当日楼层人力安排和调记
3、;6. 处理客人的投诉及员工的失误;7. 定期对主管进行培训.主管及助理主管的工作职责早班:1. 向上对值班经理负责;2. 督导管区内该班次服务员的工作;3. 掌握客情,核准房间状态;4. 检查管区内所有房间,对管区卫生,服务质量完成效率负责;5. 查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房,维修的数量;6. 报告住客遗失和报失等事宜;7. 严格执行各项工作规程,对违反工作规程的员工作出处理并向上汇报;8. 负责本片员工浮动工资的评核9. 按部门要求根据本区实际情况,对属下员工进行不定期的业务,操作培训,不断提高员工的质量,业务水准和操作技能;10. 负责所管辖员工的政治思想工作,掌握好员工的思想动
4、向,建立良好的人际关系;11. 对该片计划卫生的安排负完全责任;12. 处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报;13. 定期征询长住客的意见,处理好长住客与服务员的关系;14. 做好安全消防工作;15. 解决本区因工作产生的各种纠纷及内部的投诉,重大问题必须向部门报告16. 有责任严格控制客房成本;17. 填写工作报告并参加部门例会;18. 积极向部门提出合理化建议.中班:1. 向上对部门经理负责2. 督导和评定中班服务员的工作表现,对中班服务员的工作负管理职责;3. 对中班的卫生清洁,服务输送的完成和效率负管理之责;4. 对楼层的安静,安全负责;5. 按部门要求和实际需要对下属人员进行培训,
5、并对人员素质,业务水准和操作技能负责.6. 检查V.I.P房,监督重要团体的接待工作;7. 处理客人各种投诉,注意与有关部门,特别是大堂副理沟通联系;8. 负责解决对楼层报告的工作困难和突发事件;9. 对因工作和其他部门发生的信息传递,情况反馈的处理与解决负责;10. 对发生问题的起因始末和处理结果负责,解决方式要用文字来记录并交下一班;11. 与前台接待组紧密合作,核准有疑问的房态;12. 检查服务员对客情的态度,发现非法留宿或住客有异常动要立即报告大堂副理.夜班:1. 代表部门经理主持夜班的一切客房工作;2. 检查夜班服务员的仪容仪表,精神状态,合理地给他们安排工作;3. 重点V.I.P,
6、楼层要派人定岗;4. 记录客人的 ,向服务员传达客人的要求;5. 安排夜班计划卫生;6. 与前台部核准房态;7. 检查服务中心有关楼层万能匙和其它钥匙及对讲机的回收情况;8. 留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系;9. 每晚必须对所管辖区域进行巡查,检查设备情况,安全情况,防火情况及夜班服务员的工作情况;10. 填写夜班交班记录;11. 向楼层值班经理汇报工作情况.服务员的工作职责早班:1. 负责清扫与整理客房,并补充客房供应品;2. 负责楼层的安静及安全;3. 及时准确的为客人提供各项服务;4. 客人的遗留物品应及时上交服务中心;5. 向服务中心提供准确的房态;6. 负责退房的查房工
7、作;7. 负责开启房门,让有关部门的员工进房工作8. 对一般的维修项目,随时发现随时报修,并做好记录;9. 服从主管的指令,及时完成急需清洁的房间;10. 随时保持工作车的整洁;11. 完成主管安排的每日计划卫生工作;12. 注意保养设备控制消耗;13. 随时注意工作安全,避免工作;14. 注意钥匙的保管;15. 按照要求填写服务员工作表;16. 认真准确的做好交班;中班:1. 向所属楼层主管报到,接受特别工作安排;2. 完成V.I.P和重要客人以及散客客房的小整工作;3. 负责所管理辖区域的公共卫生的清洁;4. 为住客提供标准的开床服务;5. 按照要求给客人派发报纸;6. 完成当天的计划卫生
8、工作;7. 保持工作间的清洁;8. 负责楼层的安静及安全;9. 完成当值主管临时指派的任务;10. 填写中班服务员工作表,对于贵重物品和特殊事项在工作单上注明;11. 做好交班工作.夜班:1. 其工作对夜班主管负责;2. 按受服务中心提供的信息,准确地向客人提供服务;3. 巡查所属楼层,确保所属楼层的安静及安全;4. 完成当日的计划卫生工作;5. 负责所属区域的查房工作,留意早中班的交班;6. 完成当值主管临时指派的任务;7. 做好交接班.仓库的工作职责1. 向上对客房部经理负责;2. 负责每周检查各类仓库的安全防火措施,物品的合理放置及清洁卫生工作;3. 控制好客用物品,劳动工具,MINIB
9、AR,做好每月的盘点和每日的物品派发工作;4. 在部门经理的统一安排下,做好床罩,灯罩,窗帘,保护垫,毛毯等周期性的更换或洗涤工作;5. 协助洗涤做好楼层布草的清洁工作;6. 熟悉固定财产的名称,性能,用途及掌握保养,保管技能,对转错,损坏,入仓要做好详细记录,及时向客房经理汇报;7. 负责楼层废品的外卖;8. 定期将酒水销售情况,客用备品耗用情况的数据分析表交部门经理;9. 负责每周二,六的领货工作;10. 了解楼层所需物品并安排及时补给,注意协调好与楼层主管的工作关系.早班服务员工作程序工作时间:8:00AM5:00PM1. 7:45AM 穿好工衣,佩戴好工号牌到服务中心签到;2. 7:5
10、0AM 查看服务中心的通知,了解自己的交班地点;3. 7:55AM 到自己所工作的楼层与夜班交接班;4. 8:00AM听从主管的工作安排,接收主管所派发的当日工作表;5. 8:20AM查看工作车上的工具,易耗品,布草是否齐全,并保证工作车上的整洁;6. 8:30AM10:00AMA. 按照顺序,依照规定程序及要求,开始清洁房间;B. 负责所属区域退房的检查工作,对退房及时巡看查房,散客结帐一般要求在接到 以后的三分钟内把酒水消耗情况报给前台会计处,发现客人带走房间物品应及时追索,并通知当值主管;C. 9:50AM10:00AM:检查所属楼层的洗衣情况,并及时通知洗涤部收洗;D.配合洗涤部做好楼
11、层布草的收洗工作;E.11:00AM12:PM:按照规定时间吃饭;F.发现工程部问题及时报修,并配合工程部做好工程维修;G.及时通知送餐部送走客人用完的餐具;H.注意楼层安全,如发现异情,及时报告主管;I.完成当天的计划卫生及上级安排的特殊情况(见计划卫生周期表)7.4:00PM4:30PA.整理工作车及并将备品补齐,同时将吸尘机清洗干净;B.整理工作间,卫生间,布草间,值班间的卫生清洁;8.4:00PM5:00PMA.填写交班本,酒水,布草,洗衣,借用物品的交接应有清晰的记录,对上一班交下的事情,应有跟查结果,早班发生的事由应有详细的记录;B.做好各种锁匙的交接和记录,与中班交接班.8. 5
12、:00PMA. 交班后向主管汇报各项工作;B.带垃圾下办公室签退中班服务员工作程序工作时间:3:00PM00:001. 2:50PM:穿好工衣,佩戴好工号牌到服务中心签到;2. 3:00PM:集中听取主管的班前会议,听取当天工作安排和注意事项.3. 3:10PM:到所属工作区域与早班交接班.4. 3:15PM:4:30PM:吸走廊地毯尘,做楼层公共卫生区域的清洁,(附表)完成上司指派的工作任务;5. 4:30PM4:55PM:吃饭6. 4:55PM 到报务中心领房态表和报纸7. 5:00PM 回到楼层与早班做交接班(检查空房,备品,酒水情况核对房态,签阅交班本),如果遇到有团体正在到达或行李摆
13、放于电梯厅,应尽快到楼层分派行李或看管好行李,并做好核对,交接记录工作,按要求调整好楼层走廊的空调和灯光;8. 5:20PM5:55PM 做好夜床服务前的准备工作,核对房态;9. 6:00PM 打开消防楼梯转弯处顶上的灯的开关;10. 6:05PM8:15PM 做好住房的夜床服务;11. 8:20PM11:00PM 做计划卫生,为新人住房间提供夜床服务,注意楼层的情况和卫生情况,如有走房,应即时清洁,按服务中心提供的服务信息为客人服务;(8:00PM8:45PM检查,核对房态,做好房态表交于主管)12. 11:00PM将楼层的 收回工作间;13. 11:00PM11;30PM整理工作间,洗手间
14、,消毒间卫生,清洗当值时出的坏具;14. 11:30PM12:00PM同夜班交班(交班同早班交班一样)15. 12:00PM带垃圾到办公室签退.附:例行每日公共卫生清洁1. 拖两侧走火楼梯地板,抹走火楼梯的扶手,栏杆,墙边砖;2. 清洁走廊腰板,管道井门及所有公共区域的门;3. 清洁电梯厅电梯指示灯及走火楼梯的灯(有楼层号码)4. 清洁所有的消防栓外门,灭火器材,抽风排烟机百叶,注意检查,如有损坏,立即报告主管.5. 清洁电梯厅内家具及台面,窗面,客房的卫生.6. 拖电房,布草滑道房内的地板.每周计划卫生:星期一 对布草房进行彻底清洁(包括抹墙面,抹柜顶,柜门,排风口白叶及等)星期二 对工作间
15、(包括卫生间)进行彻底清洁(包括用清洁剂刷地板,马桶,抹墙,抹柜顶,柜门,排风口白叶及等及清洁马桶边管井内和管井门的卫生)星期三 用清洁剂刷楼梯地板及楼梯平台(员工电梯一侧)星期四 用清洁剂刷楼梯地板及楼梯平台(非员工电梯一侧)星期五 吸走廊边角及电梯边槽尘,对电房及布草滑道房进行彻底清洁(包括抹瓷砖及窗台 )星期六 彻底清洁吸尘机(互相对吸尘袋,尘袋绝对不能洗);彻底清洁布草车(抹尘,布草袋,垃圾袋)星期日 对消毒间进行彻底清洁(包括抹墙面,用清洁剂清洁消毒柜,杯柜,热水器等设备,将工作间及布草间内的早旧报纸及其它废品收集到垃圾房.中班开夜床操作规程一、进房1. 敲门报“HOUSE-KEEPING”敲三次,每次敲三下,每次隔2-3秒(同时应按门铃数次,确保客人听到),敲门的时候注意要面对房门面带微笑;2. 见到客人应征询“我可否进来收拾一下房间?”英文应问:“MAY I COME IN AND TURN D
