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1、淘宝电子商务客服管理规定Jenny was compiled in January 2021东耀客服管理制度一、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制 度。二、工休管理1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员 进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。2、白班：08:30-17:30 晚班：10： 00-14： 0017:30-23:00 换班节点：17:30-23:00,晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客 户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象（以后台子账户聊天 记录为准）追究当班客服责任。3、每周冬旦为换班节点二周为一个循环，参照下
2、表:周数rT周一周二周三周四周五周六周日第一周李文霞1111120.5李艺1111110张霞2222201第二周李文霞2222210李艺1111120.5张霞11111U1第三周李文霞1111110李艺2222210張II111110.521：白班2:晚班0.5:换班点0:休息08:30-17:3010:00-14:0017:30-23:0017:30-23:00（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位 客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子
3、账户聊天记录为准），追究客服主管责任。三、售前管理1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司 产品详情页和店铺活动内容。2、售前接待 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司 店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉， 一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更 新。 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌 握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立 起对应的快捷回复短语。 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不 得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必 须添加
4、好友、并进行分组和备注。 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造 成不良印象 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必 须插旗备注买家要求。一律釆用小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名（如：发邮政快递_慧兰）3、工作对接每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留 言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单 信息。4、催付事项每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成 之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。5、记录内容 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额 个人记录每天接待过程中遇到的产品问题
5、、物流问题、服 务问题 制单客服根据电子面单整理记录当口发货及退换货品类、 数量提交至客服主管。 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管 进行整理后当日下午下班前提交运营部。6、制单及发货管理 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少 提前2天通知快递补充。 每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求 他口发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对 措施。 电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟 练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。 审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对 每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清
6、晰。 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大 发货量，以免产生售后问题。四、售后管理1、售后咨询 与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和 性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。 服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌 握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金 补偿、退换货流程即可。 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订 单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间 手写面单进行补发，另外发放店铺优惠券补偿买家。如果后台 所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。 到货延迟：员工发货延迟
7、，客户地址联系方式不详，快递公司 问题先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵 活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催 促、忘记查询等现象发生。 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情 转入现金补偿、退换货流程。 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判 断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。 以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交 至客服主管，作为周一例会主要内容。2、中差评处理 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。表格内容包含：时间、旺旺ID,联系电话、购买物品，评价内 容、严重程
8、度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟 通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等 待补偿后修改）。 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留 言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进 行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。 记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的 售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。3、财务制度 售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、 签字上交财务（暂由国雪代理）。 给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝 备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评慧兰）。五、严禁事项1、不要强硬的拒绝客户。2、不要与客户激烈争吵。3、不要讽刺客户及说出客户的错误。4、不要坚决不承认错误。5、严禁使用以下词语：这不是我们的问题，我们不负责哦 一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。 严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。6、严禁出现以下行为：长时间离开旺旺不挂起。旺旺隐身。电脑设置密码。六、附则1、本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执2、1 J O凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。3、本制度公布之日起开始执行。七、附表1、白/晚班循环表2、中差评记录表
