《民航旅客服务心理学》由会员分享，可在线阅读，更多相关《民航旅客服务心理学（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第一章 民航服务心理学概论一、学习目的和要求本章对民航服务心理学进行了概述，这对把握整个学科的概况，整个学科的基本内容，以及理解民航服务心理学的学科性质有着重要的意义。学习本章，要求把握民航服务心理学的概念、研究对象、研究内容、研究原则、研究方法、学习的意义，重点把握民航服务心理学的研究内容。二、课程内容第一节 什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学
2、科。民航服务心理学研究的对象是民航服务过程中的心理现象。（二）民航服务心理学研究的基本内容民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面的心理规律。其基本内容包括民航旅客和货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。（三）民航服务心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。第二节 民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。（二）民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。（三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是心
3、理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。（四）学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。整理为word格式学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。三、考核知识点（一）民航服务心理学的研究对象（二）民航服务心理学的基本内容（三）民航服务心理学的主要特点（四）民航服务心理学的研究原则（五）民航服务心理学的研究方法（六）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系（七）学习民航服务心理学的意义四、考核要求（一）民航服务
4、心理学的研究对象1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象（二）民航服务心理学的基本内容1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。（四）民航服务心理学的研究原则1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。（五）民航服务心理学的研究方法1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。（六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。（七）学习民航服务心理学的
5、意义1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。第二章 民航服务中的旅客心理一、学习目的和要求本章对民航服务过程中旅客的心理规律进行了系统的阐述。这是民航服务人员做好服务工作、提高服务质量的出发点，这对于民航服务人员调整和完善自己的行为，进一步提高服务水平有着非常重要的价值。学习本章，要求把握旅客的知觉、需要、个性特点、态度、情绪情感、特殊旅客和旅客团体的心理的具体规律及其对民航服务的意义，实现服务质量的提升。整理为word格式二、课程内容第一节 旅客的知觉（一）知觉和社会知觉概述知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，
6、韦纳的成败归因模型。（二）影响旅客知觉的因素民航企业的因素；民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态；民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。（三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。第二节 旅客的需要（一）需要概述需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。马斯洛的需要理论的主要观点及评价。（二）旅客的一般心理需要安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。（三）旅客的特殊心理需要旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。第三节 旅客的个性特征（
7、一）个性特征概述个性特征的概念，包括内容：气质、性格、能力。（二）旅客的气质差异性与民航服务气质的概念。气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。4种典型气质类型旅客的服务措施（三）旅客的性格差异性与民航服务整理为word格式性格的概念。性格的特征：静态特征和动态特征；静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征；动态特征表现。性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种，按典型性格特征划分为A型性格和B型性格。民航旅客9种性格类型及其服务措施。（四）旅客的能力差异性与民航服务能力的概念。能力的分类：一般能力和特殊能力；模仿能力和创造能力；认知能力和元认知能
8、力；情绪智力的概念、包括的5方面内容。旅客的能力差异与民航服务。第四节 旅客的态度（一）态度概述态度的概念和3个成分。态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。（二）民航旅客态度的特征旅客态度的强度。旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。（三）培养旅客客观的态度，改变负面的态度影响民航旅客态度的因素：旅客的需要；旅客所拥有的知识、信息和经验；旅客的个性；旅客所属的团体。改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的
9、工作技巧。第五节 旅客的情绪和情感（一）情绪和情感概述情绪和情感概述：情绪和情感的概念；情绪和情感的区别与联系。情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性；情绪和情感的扩散性。情绪和情感的分类：情绪的分类（心境，激情，应激）；情感的分类（道德感，理智感，美感）。（二）影响民航旅客情绪变化的因素旅客的需要和身体状况；民航服务；旅途环境。整理为word格式第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务（一）重要旅客的心理特点及其服务政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要，尊重需要；民航服务的五个方面。工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要，舒适需要；服务的四个方面。（二）老弱病残幼旅客的心理特点及服务老
10、弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感，很强的自卑感。病残旅客的心理特点及民航服务：自尊心较强。儿童旅客的心理特点及民航服务：安全需要，恐惧心理较强，好动与好奇心理比较强，独立性不足。（三）国际旅客的心理特点及服务服务措施：了解旅客的国籍和身份；尊重国际旅客本国的文化和行为习惯；最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务；尽量给予满足特殊需要。（四）初次乘机旅客的心理特点及服务强烈的好奇感，缺乏乘机知识，紧张感。（五）团体旅客的心理特点及服务针对团体旅客对时间和服务质量要求高的心理特点提供相应的服务措施。三、考核知识点（一）旅客的知觉和社会知觉（二）旅客的需要（三）
11、旅客的个性特征（四）旅客的态度（五）旅客的情绪和情感（六）特殊旅客、团体旅客心理及服务四、考核要求（一）旅客的知觉和社会知觉1. 领会：（1）知觉的概念。（2）知觉的特点。（3）社会知觉的概念。（4）凯利的归因模型。（5）韦纳的成败归因模型。（6）影响旅客知觉的因素。（7）民航旅客的7种知觉偏见。2. 简单应用：（1）根据7种直觉偏见，分析和解决旅客服务中的交往问题。（二）旅客的一般心理需要和特殊需要1. 识记：（1）需要的概念；（2）需要分类。整理为word格式2. 领会：（1）马斯洛的需要理论及评价；（2）旅客的5种需要；（3）旅客的信息需要。3. 简单应用：（1）根据旅客的需要，分析和解
12、决旅客服务中的现实问题。（三）旅客的个性特征1. 识记：（1）个性特征概念；（2）气质的概念；（3）性格的概念；（4）性格的静态特征和动态特征；（5）性格的类型；（6）能力的概念；（7）能力的分类。2. 领会：（1）气质的4种类型及特点；（2）4种典型气质类型的服务措施；（3）民航旅客9种性格类型及其服务措施；（4）情绪智力的概念和包括的5方面内容；（5）旅客的能力差异与民航服务。3. 综合应用：（1）根据旅客的气质、性格、能力类型及特点来分析和解决民航服务过程中的具体问题。（四）旅客的态度1. 识记：（1）态度的概念和3个成分；（2）旅客态度的强度；（3）旅客态度的相对稳定性；（4）旅客态度
13、的绝对不稳定性。2. 领会：（1）态度的平衡理论；（2）态度的认知失调理论；（3）态度的参与改变理论；（4）影响民航旅客态度的因素；（5）改变民航旅客的负面态度的措施。3. 简单应用：（1）根据影响民航旅客态度的因素和改变负面态度的措施，分析和解决民航服务中的服务问题。（五）旅客的情绪和情感1. 识记：（1）情绪和情感的概念；（2）情绪和情感的区别与联系；（3）情绪和情感的特征；（4）情绪的分类；（5）情感的分类。2. 领会：（1）影响民航旅客情绪变化的因素。3. 综合应用：（1）根据影响民航旅客情绪变化的因素来分析和解决民航服务中的问题。（六）特殊旅客、团体旅客心理及服务1. 领会：（1）重
14、要旅客的特点；（2）老弱病残幼旅客的特点；（3）国际旅客的特点；（4）初次乘机旅客的特点；（5）旅客团体的心理特点。2. 简单应用：（1）重要旅客的服务措施；（2）老弱病残幼旅客的服务措施；（3）国际旅客的服务措施；（4）初次乘机旅客的服务；（5）旅客团体的服务措施。第三章 民航服务中的货主心理一、学习目的和要求本章主要阐述了民航服务过程中货主的一些基本心理学问题，学习本章，要求把握住民航货运的特点、货主的心理需要和决策心理、航空货运包装心理。整理为word格式二、课程内容第一节 民航货运服务概述（一）民航货运服务的概念民航货运服务的概念。（二）民航货运服务的特点民航货运服务货主的特点：服务内
15、容要求的针对性；商业关系的相对持久性；非个人特征。民航货运服务所运货物的特点：单位重量的价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺。第二节 民航货主的需要和决策心理（一）民航货主的心理需要及时性的需要，安全性的需要，经济性的需要，尊重的需要，运价的心理需求，对承运人处理特殊问题能力的需要。（二）民航货主选择航空运输的决策心理决策的基本理论：最优化决策模型及其6个步骤；满意决策模型；隐含偏爱决策模型；启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应。货主选择航空运输的理性决策过程：产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务和评价6个步骤的过程。货主选择航空运输的非理性决策心理规律。（三）民航货主选择航空运输的决策风险和应对策略决策风险：承运人的风险、货主自身的风险。应对策略：货主获取信息和确定比较固定的承运人，民航货运服务人员提高服务水平。第三节 民航货运中的货物包装服务心理（一）货物包装的心理意义货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想和
