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1、2020 年消费者权益保护工作意见国家工商总局近日印发关于切实加强12315 消费者权益保护工作 的意见，要求各地工商和市场监管部门畅通诉求渠道、提高消费者 权益保护工作效能，推动社会共治、营造安全放心的消费环境，加 强组织领导、为消费者权益保护工作提供保障。意见指出，保护消费者合法权益，及时化解消费纠纷是优化消费 环境，发挥消费拉动经济增长基础性作用的重要举措。经过20 年的 发展，12315 消费者投诉举报咨询专用电话和互联网已经成为工商 和市场监管部门公共服务的重要窗口和加强市场监管的重要平台， 成为人民群众熟知的消费维权品牌。各地工商和市场监管部门要积 极顺应和把握消费升级大趋势，进一
2、步提高消费者权益保护工作水 平，营造安全放心的消费环境和公平竞争的市场环境，充分发挥消 费对经济发展的引领作用。意见要求，各地工商和市场监管部门畅通诉求渠道、提高消费者 权益保护工作效能。各地要充分发挥12315 电话平台专业性强的作 用，加强 12315 电话平台建设，进一步完善从工商总局到省（自治区 直辖市）、市（州）、县（区）工商和市场监管部门、工商和市场监管所 五级纵向贯通、横向联接的12315 体系，畅通消费者诉求表达、矛 盾化解和权益维护渠道;顺应消费升级客观要求，在提高12315 专用 电话畅通率的基础上，强化12315 互联网及移动互联受理渠道建设; 进一步加强各地12315
3、数据库和12315 数据分析中心建设,完善 12315 数据采集上报制度，逐级及时汇总12315 数据，实现12315 数据的全面、准确归集。意见指出，各地工商和市场监管部门要推动社会共治、营造安全 放心的消费环境。各地要大力推进 12315“五进”工作，特别是要 积极推进 12315 进网络交易平台、电视购物平台等经营主体工作， 引导和督促经营者设立“消费维权服务站”，健全商品质量和服务 规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度， 及时受理和处理消费者投诉，让消费纠纷解决在企业、化解在源头;落实经营者首问和赔偿先付制度;以深入推进 12315“五进”工作为 切入点，大力推进
4、放心消费创建活动。意见强调，各地工商和市场监管部门要加强组织领导、为消费者 权益保护工作提供保障。各地要加强对12315 消费者权益保护工作 的组织领导;加强对 12315 消费者权益保护工作的保障;加强12315 消费者权益保护队伍建设，努力提高12315 工作人员素质，积极适 应消费者权益保护工作新形势、新任务的需要。第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会 主义市场经济健康发展，制定本法。第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其 权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。第三条经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务， 应
5、当遵守本法;本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、 诚实信用的原则。第五条国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权 、九益。国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪 费。第六条保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进 行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费 者合法权益的行为进行舆论监督。第二章消费者的权利第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安 全不受损害的权利。消费
6、者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产 安全的要求。第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真 实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品 的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生 产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务， 或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品 品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受 或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选第十
7、条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合 理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产 损害的，享有依法获得赔偿的权利。第十二条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权 利。第十三条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识 的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确 使用商品，提高自我保护意识。第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、 民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。第十五条消费者享有对商品和服务以
8、及保护消费者权益工作进行 监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工 作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费 者权益工作提出批评、建议。第三章经营者的义务第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其 他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约 定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经 营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件， 不得强制交易。第十七条经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见 接受消费者的监督。第十八条经营者
9、应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、 财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当 向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商 品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场 所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。第十九条经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人 身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者， 并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者 服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召 回支出的必要费用。第二十条经营者向消费者提供有关商品
10、或者服务的质量、性能、 用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误 解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问 题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。第二十一条经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。第二十二条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或 者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要 发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况 下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和
11、有效期限; 但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且 存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者 服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与 表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣 机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之 日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举 证责任。第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费 者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、 修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者
12、可以自收到商 品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以 及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、 修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等 必要费用。第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品 消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下 列商品除外：（一）消费者定作的;（二）鲜活易腐的;（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化 商品;（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认 不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者
13、应当自收到退回商品之日起 七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担; 经营者和消费者另有约定的，按照约定。第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方 式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履 行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等 与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排 除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责 任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技 术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内
14、容的，其内 容无效。第二十七条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费 者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第二十八条采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服 务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应 当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、 价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后 服务、民事责任等信息。第二十九条经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、 正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并 经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收 集、使用规则，不得违反法律、法规
15、的规定和双方的约定收集、使 用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不 得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其 他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在 发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措 施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的， 不得向其发送商业性信息。第四章国家对消费者合法权益的保护第三十条国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性 标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。第三十一条各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关 行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护
16、消费者合法权 益的职责。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行 为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。第三十二条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门 应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保 护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易 行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。第三十三条有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不 定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布 抽查检验结果。有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷， 有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、 警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。第三十四
