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1、2016年新海岸花园项目物管费调价推进方案物业总公司：新海岸项目自公司于2005年中进场接管以来，因小区收费面积仅为15.9万平米、年管理费饱和收入只有290万左右，但小区出入口较多、项目服务人员配置需求较大，2015年新海岸服务中心人员编制达49人，且管理费至今依然维持在多层住宅1元/平方米月、高层住宅1.2元/平方米月的低收费标准至今从未调整。随着管理成本的逐年递增，项目经营自2011年开始出现亏损，2011年至2015年累计亏损已达529万元，其中2015年当年亏损额度为106万元。为维持现有服务水准、达到减亏止亏的目的，现申请调升新海岸项目的物业管理费收费标准。依据现行法规，调升物业管
2、理费需经小区“双过半”的业主书面表决同意，小区已成立业委会的还需业委会盖章同意。新海岸花园已于2013年末成立业委会，且业委会在物业服务委托合同第三十三条写明“新海岸小区居民供水管网改造完成后2个月内，业委会配合物业做好提价的宣传，协助并监督物业征询业主意见、按法定程序调升物业服务费，调升标准为30%-50%”，即新海岸调价需经双过半的业主同意外还需实施水管网改造后获得业委会支持同意。经与新海岸业委会多次沟通，新海岸业委会同意公司在满足水管网改造工程启动或用电改造抄表到户其中一个条件后配合支持管理费调价。经与南方电网北滘供电所、顺德水业控股有限公司两家水电供应单位沟通，供电抄表到户将由南方电网
3、出资改造后实施，预计在六月份南方电网将会与公司签订供电设备移交协议，由南方电网接管供电设备后出资改造实现抄表到户，但受改造施工时间所限、实现用电抄表到户需到2018年；水管网改造本为公司降耗减亏计划工作之一，且顺德水业控股有限公司也已同意在供水设备设施改造符合其要求后可以实现抄表到户，目前新海岸水管网改造工作现处于图纸设计阶段，预计五月初出图送水业控股审核、通过后即可启动工程招标、六月进入工程施工阶段。至此，获得新海岸业委会支持同意调价的条件已经满足。新海岸服务中心于2016年3-4月对小区全体业主进行了关于是否同意上调管理费收费标准的意愿调查，有将近半数的业主表示可以接受管理费上调，但调升幅
4、度需在30%以内。经测算，管理费标准上调30%成功后新海岸服务中心年新增管理费饱和收入61万元，水电改造实施后年节约供水渗漏损耗30万元、供水供电设备设施维护费用10万元、水电抄表计费收费维护等人工费用6万元，即实施水电改造并调价后新海岸服务中心可年减亏107万元,即使在人工成本持续上涨的情况下也有望于2017年实现盈亏平衡。且在实施水电改造抄表到户后，可以明显降低业主承担的公共水电分摊费用、减少停水维修的次数，有效提升业主的满意度。另在实施供水管网改造的同时完成消防管网的改造维修，恢复消防管网供水，消除新海岸现存消防管网无水的巨大安全隐患。据此，佛山区域公司定于2016年7月启动新海项目管理
5、费调价工作，现将调价推进方案汇报如下：一、调升目标：根据顺德区顺规通201190号：顺德区住宅物业服务收费参考标准新海岸服务中心所提供的物业服务等级标准符合三级标准，对应收费标准应为上城洋房无电梯1.34元/平方，自由立方高层带电梯住宅1.98元/平方（按建筑面积计收、包含公共水电费用），广场AB座高层带电梯住宅1.98元/平方（按建筑面积计收、包含公共水电费用）因考虑新海岸现行收费标准未包含公共用电费用、且顾虑调整幅度过大业主难以接受，建议调价目标定为：上城无电梯洋房 1.3元/平方米建筑面积/月（不含公共用水电费用）；自由立方高层带电梯 1.56元/平方米建筑面积/月（不含公共用水电费用）
6、；广场AB座高层带电梯1.56元/平方（包含公共水电费用）。二、组织分工：由区域公司品质部牵头，新海岸服务中心主导、区域公司财务部、管理部两个职能部门配合，成立新海岸项目管理费调升专项工作小组。组长：许先锋执行副组长：陈靖成组员：魏薇 冯健辉 李明祥 打苏偏初 陈俊彦 梁振诚 黎春 苏华恒 黎小青 张明 何淑钗 吴键 房国军 杨宗丽 欧得军 张美洲 袁邦瑞 张树辉 吴晓彤 王赠 黄小玲 罗悦 尤明华（后勤保障）人员分组第一组第二组第三组第四组第五组第六组第七组第八组第九组第十组李明祥陈俊彦袁邦瑞打苏偏初罗悦欧得军黎春苏华恒黎小青张明房国军张树辉梁振诚郭润潮吴健吴晓彤王赠张美洲杨宗丽黄小玲三、推
7、进程序：1、财务整理项目近年来收支账目、成本对比（人工、管理外包、税费成本）、政府最低工资标准、费用调升测算依据与明细等，出具财务报表；2、拟定调价方案，并将拟调价的方案向区国土城建和水利局物价科、区发展规划和统计局房管科、区物协、镇城建办、居委会报备，争取支持；3、对内开展费用调升可能遇到的疑问征集，制定统一说辞，并与项目经营情况一并进行培训与动员工作；4、公示项目前两年收支账目、成本对比，为调价工作做铺垫（十五天）；5、公示顺德区物业收费管理办法及顺德区物业管理收费参考标准等涉及物业管理收费与费用调整程序的法律法规，做好宣传工作；6、逐户派发致业主的一封信和发布开展管理费调升工作的公告，告
8、知业户调价流程、计划调升标准与依据，正式启动调费工作；7、依据物权法、物业管理条例、广东省物业管理条例、佛山市物业管理办法、顺德区物业服务收费管理办法等相关法规开展调价书面意见征询工作；8、实时公示调价过程业主提出的意见、建议，对业主提出的意见建议进行整改，并整理前期所有设备设施改造、服务品质提升的费用支出及相关图片资料，进行公开展示；9、通过现场设点、组织部分业主座谈等方式接受业主咨询、现场答疑；10、设法解决集中投诉问题、历史遗留问题，笼络部分摇摆业主；11、组织骨干对重点客户、煽动性较强的业主进行上门拜访，逐个争取；12、公示投票结果（一个月），并将投票通过后的收费标准报区发展规划和统计
9、局行政审批科备案，抄报区物业管理协会；13、公示调价备案批复，发布物管费调价公告，实施新的收费标准；14、应对收费标准调整后新的意见、投诉和个别业主的过激反应。四、方式方法：1、内部贯宣、树立信心组织培训动员、传达公司决心、统一认识；2、分片负责、包干到组划分责任区域、指定小组负责人、明确任务目标；3、骨干带头、攻坚克难重点客户由公司骨干上门沟通，增强员工信心；4、及时取证、妥善保存对于过程中业主的合理建议及时整改并保存记录。5、遵规依法、过程透明推进过程以相关法规为依托，实时发布进程信息；6、政府介入、力争支持前期主动与物管科、物协、居委沟通，力争政府主管部门支持，重要节点邀请派员介入；7、
10、团结支持派、笼络倾向派、争取观望派、感化反对派、孤立强硬派五、客户心理分析与措施：序号心理状态占比应对措施1支持派：不反对、能主动接受。20%优质客户、平时比较支持工作，正常的宣传和公司领导沟通下就可以通过。2倾向派：有疑问、有条件同意。20%对其提出问题给以及时整改或回复，业主满意后会签署同意意见。3观望派：抵触、观望、拖着不表态。40%重点争取，工作量最大的一部分，需要逐户突破。4反对派：明确反对，不愿意沟通。15%不接受一般人员的访问，要面子，但不会影响其他业主表达意愿，考虑迂回沟通。5强硬派：坚决反对，态度强硬并煽动、串联其他业主反对。5%无法争取、适当放弃，但要将其孤立并限制、防范其
11、联络其他业主，尽量分化瓦解。六、调价专项工作推进计划：根据推进时间计划将整个推动过程分为前期准备、意见征询、公示实施三个阶段，具体进度节点计划如下。序号工作阶段工作事项执行时间工作目标责任人备注1前期准备阶段（10.1-12.25）整理财务数据，拟定调价方案及至全体业主的一封信2016.10.1-11.1历年收支账目、成本对比、周边楼盘收费标准对比、费用调升标准的测算依据与明细。魏薇陈靖成李明祥从项目开办开始逐年对比，凸显亏损原因。2政府主管部门沟通、拟调价方案备案2016-12.12-12.30向居委、镇建办、物协、物管科报备调价方案，争取政府主管部门支持。许先锋陈靖成李明祥3发文成立专项工
12、作推进小组、明确职责，召开动员会2016.12.12召开首次会议，统一认识、树立信心。许先锋陈靖成冯健辉4内部征集意见建议、制定统一说辞，开展解答说辞、财务状况、意见征询表填写操作培训2016.12.10-12.15预计可能面对的提问，做好应对准备，锻炼调价参与人员解答、劝说和实操的能力。陈靖成魏薇李明祥5公示调价方案2016.11.15-15.15按要求公示备案后的调价方案，告知业主调费计划、调费依据与流程、计划调升标准与测算依据。李明祥打苏偏初按规定公示十五天（含前台）6公示项目财务经营数据2016.11.15-12.15公示前两年收支账目与历年成本对比，告知业主物业亏损状况，为调费做铺垫
13、。李明祥打苏偏初要求公示前两年（含前台）7公示调费相关法规2016.12.8-12.15公示顺德区物业服务收费管理办法办法顺德区物业管理收费参考标准等，做法规宣传。李明祥打苏偏初含前台8逐户派发至全体业主的一封信，发布关于调价意见征询的通知。2016.12.15-12.25详细告知业主小区物业经营状况、周边社区行情，争取业主理解支持，通知意见征询的时间安排等。李明祥打苏偏初9意见征询阶段（12.15-2017-02.20）以现场设点、逐户上门等形式征询业主意见2016.12.15-2017-01.28针对2013年支持调价的700户业主。预计650户支持，同意率达35%左右打苏偏初优质客户10
14、解决集中投诉和历史遗留问题，公示计划、进程和结果，第二轮上门征询。2017.02.10-02.15争取摇摆业主，预计增加200户，同意率45%左右。打苏偏初提出意见建议需解决后同意的业主11发动公司全员认领熟悉业主，动员其支持调价。2017.02.10-02.15动员公司全员认领尚未投票的熟悉业主，影响其支持调价。预计增加150户，同意率54%左右。许先锋关系客户12攻坚拜访、征询意见。2017.02.16-02.20主要骨干拜访特殊客户、逐户争取。预计增加50户，同意率57%左右。李明祥有条件同意调价的业主13关注意见征询进展、每日小结，分析问题克服阻力、对应处置。2017.02.15-02
15、.20分析存在问题、区别处理，竭力达成双过半目标。许先锋陈靖成李明祥14公示实施阶段（2017.02.01-2017.03.31）公示投票表决结果2017.02.22-03.21按程序要求公示李明祥公示30天15新收费标准备案2017.03.23-2017.04.30投票表决通过的新收费标准报物管科、物价局、物协备案。许先锋陈靖成李明祥备案周期16公示备案批复，发布调价公告。2017.2.1-2.28接受查询、质疑。陈靖成李明祥公示30天，新标准暂定02月1日开始实施。17收集业主意见反馈、区别处理2017.02.28-03.31应对部分业主的质疑、征询结果查询及意见、投诉，处理个别业主的过激行为.许先锋陈靖成李明祥18调整
