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1、零 缺 陷 管 理 36 个 操 作 法一个中小型企业如何面对国际市场的竞争，凭什么参予这种竞争！一个高新技术企业，在知识经济时代怎样才能生存和发展？形成自己的核心竞争力。一个中国企业如何学习世界先进的管理思想和技术？这是一个普遍而严肃的问题，是 关系到企业生死存亡的大事。我们公司成立5年，头三年进行了艰苦的探索，主要是技术引进和消化，管理上尝试 过引入ISO9000体系、5S管理及自己的一套“三无四零”的做法，虽然有成效，但不是流 于形式就是做得不彻底，缺少内在的逻辑力量。两年前，我们学习了克劳士比的零缺陷管理哲学，马上为它深刻有效的管理思想所吸 引，零缺陷抓住了企业管理最核心的东西一一人和
2、人的心智。她以科学的哲学理论为根基， 把市场经济准则引入质量管理，吸收了经济学的思想，以企业文化建设为土壤，以全面管 理变革为推动力，从改变心智入手去实现工作质量的不断提升，它是当代最新颖最实用的 质量文化。我们学习推行克劳士比零缺陷管理，没有请顾问咨询，是在总经理参加了一次培训后 完全靠自己的内部的力量组织推行的，走一步总结一段，再往前走。当然克劳士比（北京） 学院杨钢老师在两年里给予了不少宝贵的支持。两年来，通过零缺陷的熏陶，员工心智发生了很大变化，几乎达到了言必称零缺陷的 程度，多数人自觉地用零缺陷理论指导自己做人做事，公司销售业绩翻了一番，良品率达 到了国际同行业先进水平，税后纯利润年
3、增长了 8%，成为如飞利浦、SONY、三星、日本光 王等跨国公司的供应商。同时我们的成绩也赢得政府部门的肯定，分别被评为深圳市先进 技术企业、深圳市高新技术企业、全国外商投资双优企业、海关A级企业。我们是怎样学习和推行零缺陷管理的呢？怎样把国外先进管理思想运用到企业的管理实践，并能取得成效，存在三个误区:把先进的理念当作灵丹妙药，以为只要学了，就能管用。依赖顾问或咨询公司，靠别人帮助自己改变。只注重学形式，而不注重领会精神。我们在学习克劳士比理论中：首先明确定位，找准接口；然后由内到外，实施全面变革；进而将零缺陷四项原则作 指导进行过程优化，流程再造；在此基础上，完善系统，效能整合。为巩固和发
4、展零缺陷 的成果，还必须进行文化铺垫，打牢根基。在这五个方面，我们摸索出了36个推行零缺陷 的操作法，这样做，好处是明显的：工作虽然艰苦细致，但成效显着持续。投入精神成本大，投入经济成本小，有利于形成稳定的核心竞争力。任何一个企业可以拿钱买最先进的设备和技术，但买不来这一套能保证公司长期发展 的文化。下面我们从五个方面简述一下36操作法一、明确定位，找准接口：整体上先从战略上接，人员上先从领导上接，内容上先从 文化上接，基础上要从双轨上接，步骤上要从实效上接，方向上从具体目标上接，结构上 要从整合上接，口径上要从变革上接。1、战略推进：质量是从自己手中获利的最好机会，它就在我们员工心中和手里。
5、与其 与竞争对手搏杀争取1%的利润，不如推行零缺陷把从自己手缝中漏掉的金钱捡回来。我们认为质量应列为企业发展战略，因为现代企业竞争从产品竞争到服务竞争，发展 到文化的竞争，如果我们把零缺陷做到位，这三个方面的竞争能全取战略优势。清溢公司确立五年实现工作零缺陷的战略目标，制定了整套做法，配套政策，成套的 班底，系统的文件，从实现两年情况看，我们已初步尝到了甜头。在战略推进中，应将领导、管理、管制按不同层次、不同时期和不同功能作用区分并 协调起来，才能有步骤地实现战略目标。2、领导先行：做零缺陷要上下齐心协力一起做，不能搞运动群众的群众运动，火车头 不动，车厢白费劲，造成资源浪费；上级生病叫下级吃
6、药，就形成了根源错位。领导先行要做到：理念要新一一学在先组织要严一一心要细工作要实一一干在前意志要坚一一骨要硬身教要先一一动在前不仅当领导，还要当教员凡要求员工做到的自己要做到凡员工未做到的要帮助员工做到凡员工出错，自己要负连带责任3、文化导入：文化是人的第二“天性”，人的生命本质是一种社会的文化的活动，文 化一旦内化到灵魂深处就会成为改变人的行为的调节器。零缺陷管理本身是一种全新的工 作哲学，如果没有相应的文化导入，只当作管理手段来学习，必然会陷入形式主义的泥潭， 尤其在以农业经济占重要地位的中国推行发达国家的管理经验，这种跨越式的理念跃进， 没有文化铺垫是不可能成功的。文化如何接轨？就是做
7、好克劳士比强调的哲学和纪律的训练，最重要的是更新观念， 调整价值观，改变思维方式，纠正不良习惯。文化接轨绝不是照搬照套，要将其精华变成 提升员工素质的内在动力。4、双轨铺道：实现零缺陷是一个系统工程，必须精神和物质一起抓，强调文化导入是 因为不能把零缺陷当单纯管理技术来学习，但不是说只抓文化就能做到零缺陷，单轮车只会在原地打 转，双轨才能稳定前进。在实施双轨运行中，重点要抓住改变心智，调节机制，提高技艺， 改善设备四个重要方面。5、形实神真：推行零缺陷具体如何实施，克劳士比设置了 14个步骤，这14个步骤是 有效的，但是不是每个单位都要按这14步一层不变展开，我看不必，一定要从本单位实际 出发
8、，注意将克劳士比的精神注入，取得实效就行了。这些基本精神是：从领导做起，从 问题抓起，从成本入手，从改变意识入手，注重组织，注重行动，注重反馈。我们是从扫清思想障碍开始，以零缺陷理念为指导，进行全方位的改造，从个体、单 位到系统逐步推进，在这些工作中体现克劳士比14个步骤的内容。6、目标导向：导向性的目标应是具体的或可衡量的，要符合企业发展方向，经过努力 能实现，富有挑战性，带有时间框架，执行者参预目标制定，只有清晰的目标和政策才能 引导员工齐心协力完成任务，让人人有努力的方向。把零缺陷总目标分解为产品质量零缺 陷和服务质量零缺陷两大类：产品质量零缺陷：操作零失误、设备零故障、材料零报废、环境
9、零超标、机时零空置、接口零缝隙、安 全零隐患、规章零违反。服务质量零缺陷又可分为售前、售中、售后三个阶段各有若干个细化标准。为了实现目标，还应有相应的政策配套。7、组织整合：我们习惯于开展一项新的活动时搞一个相应机构，弄一帮专门的人去做。 中小企业开展零缺陷应把学习、开展的责任直接交给各级管理人员和全体员工，不另设机 构和人员。这样做的好处是：使决策、管理、控制直达着力点，避免日常管理与零缺陷管 理两张皮，相互掣衬，把零缺陷与各项工作紧密渗透。零缺陷推进人员都是兼职的，优秀分子可吸收进入零缺陷促进委员会，这是一个超越 各部门的集预防、监督、仲裁为一体的内部机构，也是公司发现、培养、锻炼人才的学
10、校。零缺陷管理日常工作由品质部和行政部负责，各部门经理为零缺陷达标的第一责任人， 领导小组应由公司总经理直接负责。8、全面改造：文化具有丰富的内涵，文化导入是以变革为先导的，不变革所有的接口 都无效，不变革问题成堆举步艰难。理念不一致导致行为差异，必有互相扯皮的苦恼；目标不一致导致力量分散，必有相互磨擦的内耗；标准不一致导致质量差异，必有有劲不好使的烦闷；言行不一致导致诚信差异，必有外责内虚的困扰；心眼不一致导致知觉差异，必有有理无处申的痛苦。任何先进的管理手段在思维和态度出了问题时，都是无效的。变革也非易事，利益牵制，环境影响，观念障碍，习惯阻力，隋性顽抗。变革成功的窍门在哪里？造舆论，讲利
11、害，定准向，成态势，攻堡垒，排难点，靠中 坚，控节奏。在实施零缺陷管理中怎样实施变革：改变心智，激发动力；改变机制，增强活力；改变组织，灵活运转；改变标准，精确引导；改变重心，预防在先；改变行为，准确到位。这个改变的核心是改变心智，激发人的内在动力是基础和关键；机制改变是心智改变 的催化剂和调节器；改变组织是为心智改变提供结构条件，奠定实现零缺陷的运行基础；改变标准是为心智和工作改变提供目标；改变重心是心智调节的方式，为实现零缺陷提供 着力点；改变行为是改变心智的落脚点，是实现零缺陷的工作基础。二、由内到外，全面变革实行零缺陷管理的变革应是渐进式，而非突变式；引导式而非压迫式，这种变革从公 司
12、宏观管理上应从六个方面展开。改变心智：我们的员工的主导方面是积极的，他们勤奋好学，上进心强，应是有作为的一代。但 是有些人头脑中既有封建残余，又受各种不同思潮的影响，还有计划经济的束缚，尤其是 他们大多数生长在农村，对知识经济时代人的素质标准缺乏明确的概念，在实施零缺陷中 主要克服以下的思想障碍：急于发财的浮躁，甘居中游的平庸，表里不一的圆滑，不敢负责的懦弱，天马行空的孤傲，随心所欲的散漫，不善计划的忙乱，粗枝大叶的马虎，浅尝辄止的轻浮，不推不动的呆板。克劳士比强调，改变心智是最困难而又最重要的工作，心智这类根源性的问题具有顽 固性，而涉及利益性问题时，人们都会带有自我保护性。我们应如何改变心
13、智呢？通过不断学习、修炼、完善，改变不符合知识经济时代要求的旧观念，旧习惯，将以 我为中心的价值观转变为团队共赢的价值观：将自发性思维方式转变成科学思维方式；将 随意性的做事的方式转变成规范性的做事方式。提高学习能力和技术水平，成为在国际市 场上竞争的强手。最重要的是将零缺陷的理念变成一种做人做事的信念。改变心智的方略是什么？价值导向：大利取代小利，短利变成长利的有效途径是将私利变成共利，即集众私为 大公，不排斥私利，而是引导在实现共利中满足私利。差异识辩：好习惯取代坏习惯，新思维代替旧思维的有效办法是在得失对比中选择。方法要得当：要引不要堵，要激不要灌，要活不要呆。改变心智中普通教育具体做法
14、：宣教：宣传正确理念，利用员工大会，QCC活动，相互谈心，心得交流等方式进行。引导：以工作目标引导和典型引导为主，主要方式有“超音速”培训，报纸导向，案 例分析，CIC活动（持续改进检查表）培育：除了培训外，要有零缺陷生态环境，发动员工画漫画，写语录，做游戏，猜谜 语，开晚会，内部麻烦投诉，活跃知识社群。激励：即时奖励，脑力激荡，“温水洗澡”，“红蓝军对抗赛”，搞竞选，搞比赛等 方式激发大家投入零缺陷的激情。10、改变机制：思想教育是基础，但不是万能的，还必须以机制相补充，机制的作用 既要“牵牛鼻子”，又要“抽牛鞭子”，其要诀是：法矩之道既重“制”，更重“导”，让不管而人人自管；激励之法重在“
15、促”，而不在“压”，让不动而成自动。如何改变机制？改变机制重在政策和纪律导向，充分发挥其引导性和强制性的特点，实现其对教育的 补充和强化。制定政策，把实现零缺陷的优劣与个人得失挂钩，从政策、制度、纪律上把理念具体 化、规范化使实现零缺陷有制度和纪律保证。认真考核：制定一整套考核、奖惩办法，考核要做到公平、公正、公开，使之数据化， 连续化。奖惩兑现：德才兼备委重任，贡献突出给重奖，违反纪律要受罚，违反禁令要开除。 简便化，做到有据，有序、不搞繁琐哲学。上下平等：纪律面前人人平等，员工出的问题干部要负连带责任。执行纪律不讲情面， 执纪人不公平要被执纪。11、改变组织： 什么样的组织才可靠？工作和关系都要成功。可靠性是应用哲学管理和指导组织的结果。可靠的组织所有日常业务工作和关系都获 得成功，组织结构应是造血功能很强的开放的生态型载体，与它承担的任务相适应，与其 文化相匹配。可靠的组织应保证“工作”和“关系”都成功，组织内外的反应速度和自我 纠编能力要特别强，不仅结果可靠每个细节和程序都是可靠的。 可靠的组织的特点：外需成为内层反映的中心；决策与执行距离要缩短；能做到快速反应，重心前移，无缝衔接，运管同步。 清溢人组织结构图（略）12、改变标准：零缺陷的工作标准与一般工作标准具有完全不同的特征：A?出发点不同：零缺陷要求按客户的要求制定标准，而不是从主观意愿或自身条件出
