《物业客服员工终个人工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服员工终个人工作总结（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业客服员工终个人工作总结来xx物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的 我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服 工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不 过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名 合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技 巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失 误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才 能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨 询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报
2、修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要 负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便， 保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容:1、按照要求，对业主的资料进行归档管理，发生更改及时做好 跟踪并更新。2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记 表上。3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档。4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪 及反馈。5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单 位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员
3、进行处理，并对此 过程进行跟踪，完成后进行回访。6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记 录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文 档，草拟报表等。7、新旧表单的更换及投入使用。8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工 作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚 刚步入社会，工作还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样 的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在 遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含
4、义。所 谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工 作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时， 无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保 持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性：细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感 到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎 不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调 的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节， 才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。工作拓展了我
5、的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力 的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的 圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大 家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来 宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真 负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了 吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你 已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的 时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上 来的，所以深谙这种味道
6、。作为一个班长，在接近两年的班长工作中， 我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消 融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟 大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代 表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下 两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会 把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首 先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实 有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供 咨询时要认真倾听用户
7、的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保 持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态 度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与化管理这 两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受 到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处 罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不 断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己 因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫 大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物 长宜放眼量”，于工作于生活，这都是
8、最理性的选择，同时这也是处 理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂， 营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定 成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同 本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合， 同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务 管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的 过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突 然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人
9、头的黑点顺着波浪漂过 来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂 蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那 么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁， 有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流 物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上 的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水 中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬 不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮 于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇 险境时能迅速抱成一团产生出
10、惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”， 在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理 纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嘀，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的 团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支 持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的 配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持 和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求 到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行 下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡 类用户每月因业务上
11、的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作 中很大一部分压力就是此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小 心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影 响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为 班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实 感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们 能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态， 虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点 和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省 局的要求还存在较大差距，不管
12、成功与否，我们都将不断地摸索和尝 试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工 作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的 倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音 魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色 的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加 大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的 工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫 的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年 龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信
13、自己 不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性 永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习 的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活 力、更具创意和更加从容一些吧。如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客 服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚 至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称 职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并 要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状 况。回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：1、日常接待及
14、接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主解 决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项， 并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。2、日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取 在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行 回访。3、每天早晨检查各部门签到情况。4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫 干净。5、对库房的管理：领取及入库物品及时登记。6、催收商铺的水电费及物业费。7、搜集各类客户对物业管理过程中及建议，不断提高小区 物业管理的服务质量及服务水平。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我认 为做好客服最重要是：
15、（1）服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺 便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信 任。（2）我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小 区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还 不知道怎么回事，要做到事事先知。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中 不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正 过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理， 完善客服接待的细节。2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任 心和培养工作积极性；3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方 面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入xxx的团队，此时此刻，我的 最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的 进步！谢谢大家，我的工作总结完毕！【物业客服员工终个人工作总结】相关文章:1.2.3.4.5.6.7.8.模板，内容仅供参考
