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1、中标物业酒店管理有限公司物业管理质量手册 目 录1.0 序言2.0 客户服务部部员工岗岗位职责责3.0 客户服务部部管理制制度3.1 物业验验收制度度3.2 入伙装装修制度度3.3 投诉处处理制度度3.4 拜访业业/租户户制度3.5 业/租租户迁出出制度3.6 清洁管管理制度度3.7 绿化管管理制度度3.8 形象策策划3.9 总台服务3.10 业/租户档档案管理理制度3.11 防火管理制制度3.12 物业管理保保险制度度3.13 有偿服务收收费管理理制度3.14 物业管理的的法规依依据3.15 业/租户报报修制度度3.16 业/租户投投诉制度度3.17 社区文化活活动管理理制度3.18 公共场
2、地使使用管理理制度3.19 突发性事件件或异常常情况处处理程序序3.20 安全管理制制度 44.0 客客户服务务部表格格1.0 序 言为保证业/租户有有一个舒舒适、优优雅、整整洁、安安全的环环境，维维护及树树立企业业形象，我我们每位位管理员员都应把把自身形形象与企企业形象象溶为一一体，严严格履行行本岗位位职责，必必须做到到：1. 服务态度，文文明礼貌貌；2. 服务行为，合合理规范范；3. 服务效率，及及时快捷捷；4. 服务效果，完完好满意意。客户服务部部 负负责业/租户之之管理和和公共地地方的管管理工作作，在业业/租户户事物方方面，首首要任务务是推动动业/租租户的教教育，使使他们进进驻物业业后
3、明白白要遵守守公共规规则、爱爱护公物物、维护护业主合合法权益益、及促促进业/租户彼彼此间之之睦邻关关系。而而作为业业主之代代理人亦亦有必要要解释有有关之设设备及供供应之能能量，予予业/租租户认识识。此外外，亦要要让业/租户明明了水电电费分摊摊计算方方法、电电梯和手手扶电梯梯之数量量及使用用方法、空空调设备备及其供供应时间间，加时空空调费及及业主提提供之基基本设施施。另外外，亦要要解释有有关签署署租用合合同后，需需要办理理之手续续（如交交付合同同押金、装装修手续续）及退退租程序序等。编编制成业业/租户户手册提提供予业业/租户户参考，继继而解释释装修守守则内之之规定，管管理部亦亦要兼顾顾公共地地方
4、清洁洁、卫生生之维护护及公共共设施之之养护，使使管理能能发挥其其应有之之功能。客户服务部部员工岗岗位职责责描述2.1 物物业经理理1） 收取及审阅阅大厦之之管理楼楼宇巡视视报告及及每天之之投诉记记录，并并处理跟跟进；2） 编制及安排排各级管管理员工工轮值表表，并报报行政人人事部；3） 定期对大厦厦清洁、绿绿化进行行监察协协调；4） 监管大厦管管理员之之运作及及安排；5） 遇有紧急事事故，协协助处理理善后工工作；6） 制定大厦设设备使用用方法及及守则；7） 每月召集所所辖管理理员之工工作会议议；8） 督导各管理理助理；9） 接受及处理理客户投投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；10） 协助追收
5、管管理费之之工作；11） 检查大厦管管理日志志，跟进进所列问问题；12） 跟进处理突突发事件件；2.2 物物业助理理1） 收取及审阅阅大厦之之管理巡巡楼报告告及每天天之投诉诉记录；2） 定期对大厦厦清洁、绿绿化进行行监察协协调；3） 监管大厦管管理员之之运作及及安排；4） 遇有紧急事事故，协协助处理理善后工工作；5） 协助物业主主任制定定大厦清清洁设备备使用方方法及守守则；6） 督导各管理理员及承承判商执执行工作作；7） 接受及处理理客户投投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；8） 制订一般之之文书通通告表格格等工作作；9） 追收管理费费之工作作；10） 检查大厦管管理日志志；11） 协助处理
6、突突发事件件；12） 定期整理大大厦之业业/租户户资料；13） 执行上级所所指派之之工作；14） 熟悉管理处处各项管管理制度度、收费费标准及及其构成成、业/租户情情况；15） 负责办理业业/租户户的入住住以及业业/租户户的退房房手续，装装修审查查；16） 负责装修档档案，业业/租户户档案、管管理处文文书档案案的管理理。17） 负责大厦的的公共钥钥匙和未未入伙的的住户钥钥匙的管管理工作作；18） 负责业/租租户水、电电表的抄抄查，准准时向业业/租户户派发各各种费用用的交费费通知单单；19） 负责对业/租户投投诉的处处理结果果进行回回访，并做好好回访记记录统计计总结；20） 负责定期对对服务质质量
7、进行行统计、分分析，并并提出整整改方案案；2.3 物业管理员员1） 记录每天之之维修投投诉记录录，并了了解处理理进度。而而于收集集后将资资料整理理汇报物物业主任任；2） 定期对大厦厦清洁、绿绿化进行行更换及及巡视；3） 遇有紧急事事故，协协助处理理善后工工作；4） 接受及处理理客户投投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；5） 协助追收管管理费之之工作；6） 记录大厦管管理日志志，跟进进所列问问题；7） 定时巡视检检查清洁洁及绿化化设施之之情况；8） 定期整理大大厦之业业/租户户资料；2.4 总台/接待待1） 传真、打字字、复印印、国内内国际长长途服务务员工职职责；2） 票务代定员员工职责责；3
8、） 邮件收递员员职责； 2.5 清清洁主管管1） 对管理处清清洁总体体工作负负责；2） 定期对本班班人员的的考勤，做做好各项项工作的的监督、检检查、评评比；3） 负责清洁用用品的保保管、发发放及采采购计划划的编制制；4） 定期对部门门员工进进行业务务知识培培训和考考核； 2.6 清清洁领班班1） 接受主管领领导，带带领下属属有序完完成各项项清洁任任务；2） 监督下属的的工作情情况，检检查工作作员的到到岗情况况，查看看是否全全勤工作作，合理理安排下下属人员员工作。3） 遵守公司制制定的管管理细则则，工作作时仪表表整洁，佩佩带员工工证，统统一着装装上岗， 树立良好形象；4） 以身作则保保质保量量地
9、完成成本人所所负责区区域内的的卫生清清扫工作作；5） 遵守劳动纪纪律，坚坚守工作作岗位，按按照清洁洁程序搞搞好区域域内卫生生；6） 发扬互助精精神，支支持同事事工作，以以礼相待待；7） 掌握及其的的正确用用法，以以及清洁洁剂的合合理用法法；2.7 清清洁工1） 楼宇所属范范围内的的道路、绿绿化带、雨雨水井的的清洁保保养；2） 楼宇范围内内暗沟、下下水道的的清理，保保持雨季季水道畅畅通；3） 负责清洁地地下车库库卫生；4) 紧密配合环环卫部门门搞好垃垃圾清运运工作；2.8 绿绿化人员员工作职职责1） 熟悉辖区内内的绿化化范围、布布局、职职务、种种类、数数量；2） 知晓花草树树木的名名称、种种植季
10、节节、生长长时性、培培植管理理的方法法；3） 对花草树木木要定期期培土、施施肥、除除杂草和和打药水水除病虫虫害，并并要修枝枝剪叶、浇浇水。每每日定时时负责绿绿化区内内的巡视视、保证证绿化场场所不留留杂物，不不缺水、不不死苗，定定时对商商场内盆盆栽植物物进行养养护，保保证不枯枯黄、不不死亡；4） 检查、记录录、报告告植物生生长情况况，及时时处理违违章事件件；5） 保管好用品品、用具具、用剂剂；3.0 物管部部管理制制度3.1 物业验收程程序3.1.11. 所有工工程验收收都应由由发展商商前头。3.1.2 验收准准备工作作a) 在未验收前前，驻场场经理须须联同工工程经理理与发展展商、承承包商招招开
11、协调调会议；b) 由承包商及及供应商商呈交一一份竣工工验收及及交接计计划表和和组织架架构；c) 驻场经理组组织管理理处各部部门制定定楼宇接接收联检检方案，提提交发展展商审批批。d) 按图纸资资料移交交清单对对产权、技技术资料料进行对对照检查查，发现现 产权权、技术术资料有有缺漏的的，应以以书面形形式通知知发展商商及/或或承包商商提供。3.1.3 移交验验收a) 按设备移移交清单单对楼楼宇各类类设备按按规格进进行对照照检查；b) 发现设备设设施与移移交清单单不符或或有缺漏漏的，管管理处应应以书面面形式通通知发展展商及/或承包包商予以以解决对对各单元元的水、c) 电、土建部部分进行行全面检检查，并
12、并将检查查结果记记录在接接管检查查记录表表中，对对发现的的问题应应书面通通知发展展商/及及承包商商 予以解解决。d) 将所有有关关资料归归档。e) 在保修期内内因施工工、安装装、设备备因素产产生的质质量问题题，管理理处应报报发展商商及/或或承包商商限期解解决。3.2 业/租租户入伙伙装修3.2.11 业业/租户户入伙程程序为了使管理理部各管管理员熟熟知业/租户入入伙程序序流程，能能迅速地地办理业业/租户户入伙手手续，特特拟定如如下入伙伙程序流流程如下下：a) 业/租户按按财务部部发出入入场收楼楼通知书书，按时时带齐各各类资料料到本管管理处办办理各类类事项。b) 到管理处管管理部办办理手续续。
13、1、业/租户应应出示证证明：1 本人身份证证明的原原件及复复印件。2 销售合同同或租租赁合同同（原原件及复复印件）。3 代理商资格格证书及及代理书书。 2、若业业/租户户本人未未能亲临临，委托托他人办办理，被被委托人人应出示示的印件件：1 由业/租户户本人签签署的委委托书原原件及复复印件。2 被委托人身身份证明明原件及及复印件件。3 销售合同同或租租赁合同同（原原件及复复印件）。 3、管理理部应办办事项：1 验明来客身身份证明明。2 将上述客户户资料复复印件存存档。3 填写业/租租户资料料登记表表。 c) 管管理部与与工程部部同业/租户对对其单元元进行验验收。1 管理部携带带锁匙协协同工程程部
14、与业业/租户户前往单单元。根据验楼表表格所示示进行讲讲解。 2 填写设备移移交表(业/租租户签名名)。3.1.4 业/租户二二次装修修申请程程序为了管理员员能清楚楚地了解解业/租租户二次次装修管管理程序序，能顺顺利优质质地为业业/租户户办理装装修事项项，拟定定业/租租户二次次装修管管理流程程如下：a) 管理理部与工工程部同同业/租租户办理理装修申申请。1 业/租户提提交二次次装修申申请表。2 与业/租户户承包商商会面，了了解具体体装修程程序。3 承包商提交交二次装装修图纸纸。b) 工程部审批批业/租租户所提提交资料料。工程部对业业/租户户资料提提出整改改意见，管管理部报报总经理理审批以以上业/租户提提交资料料所办理理的手续续是否妥妥当之后后，请业业/租户户或其承承包商进进行整改改。c) 业/租户到到管理部部办理的的手续。1 办理装修期期间临时时出入证证。2 办理施工工许可证证。3 办理动火证证，配备备灭火器器。4 安排开门（不不移交钥钥匙）。5 配备电表并并记下电电表读数数加封。6 提供施工工管理条条例、违违规处罚罚条例、告告业/租租户书。d) 业/租户进进入装修修阶段，工工程部定定期检查查装修情情况，保保安部经经常性检检查安全全事项，管理部经常督导装修卫生情况并协调业/租户与各部门的关系。e)
