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1、天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632商业物业服务管理方案方案名称商业物业服务管理方案受控状态编 号一、总体规划为了搞好商厦物业管理服务，提升本公司物业管理水平，为业主/租户营造一种舒适、整洁的办公环境，特制定本方案。二、服务范围1业主/住户的入住管理。2电梯的维护以及保养。3物业档案资料的管理。4大厦平台绿地景观的管理养护。5物业装饰、装修施工监督管理。6参与物业竣工交付使用时的验收交接。7本物业治安秩序、公共秩序的维护工作。8管理本物业内的道路交通、车辆行驶、停放管理。 9为业主/租户提供良好的大厦文化生活，定期组织大厦文化活动。10辖区内
2、公共部位的清洁卫生和业主/租户日常生活垃圾的处理等环境卫生的管理服务。11本物业房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查及公共消防、机电设备、区内道路管线等公用设施的维修、养护和管理工作。三、服务标准1业主/租户服务（1）业主/租户接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”的原则。接待人员应热情回答业主/租户咨询，确保100%答复率。（2）大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向业主/租户提供关于周边交通、景点和办公楼内部各服务功能的咨询服务。（3）业主/租户需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。（4）当
3、业主/租户报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。（5）正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。（6）通讯设施的安装应确保在收到顾客需求信息后一个工作日内联系好专业服务单位；确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通；收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程管理部门进行施工，并确保一个工作日内开通。2装修管理服务（1）制定办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知。（2）建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、验收资料。（3）办公区的昼间噪声控制应执行GB 3096中的四类标准限值。（4）发现
4、违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业主和有关部门处理。（5）二次装修手续办理住户应向客户服务部提交装修申请书及装修、材料及结构方案等资料，经客户服务部与商厦业主书面同意方可进行装修。装修方案通过后，由住户或装修施工商将装修方案提交辖区公安分局防火科审批。住户指定的装修商应在得到客户服务部的书面认可，办理“施工出入证”后，方可进入商厦施工，并应严格遵守有关装修商的各项规定。住户、装修商必须严格遵守有关装修商的各项规程，确保安全，杜绝各类事故发生，否则，由此产生的各项责任由住户承担。住户、装修商及工程管理部共同进行装修前的物业联合验收。住户不得因装修施工而改变楼宇及设施
5、、设备的结构、承重墙、线路管网设计及位置。如住户迁出商厦，应负责保持装修原貌或将现有设施恢复原状，此费用由住户承担。3投诉处理（1）办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。办公楼物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应在1个工作日内回复处理结果，最长不得超过3个工作日。（2）顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作。（
6、3）向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。（4）受理、处置顾客投诉应保持记录。4房屋维护服务（1）建立健全房屋档案，检查、督促办公楼顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规。（2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全。（3）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。（4）需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修资金使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。5设备设施运行与维护服务设备设施运行与维护服务的具体内容如下表所示
7、。设备设施运行与维护服务标准一览表分类具体服务标准变配电系统1制定临时用电管理措施2限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施3按照规定的周期进行高压电气设备测试，留存高压电气测试合格的报告4按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录5高（低）压变（配）电柜运行正常，检测表计显示准确6高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常7变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求8低压配电柜运行正常，各类表计显示正常9功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠10变（配）电系统联络自切正常应
8、急供电系统1按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好2发电机控制柜手动及自动启动正常，各种表运行显示正常3自动转换开关状态显示完好，动作正常4定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态5定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养楼宇智能化设备系统楼宇设备自动化系统1服务器工作正常、通讯正常、整洁2工作站工作正常、通讯正常、整洁3数字式直接控制器工作正常、通讯正常、整洁、线路整齐4末端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固广播与背景音响系统1音源设备工作正常，整洁完好2功放设备工作正常，整洁完好3扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰4背景音
9、响与消防报警系统的连接切换工作正常6安全防范系统安全防范系统的主要服务标准如下表所示。安全防范系统服务标准一览表安全防范项目安全服务标准中央监控系统1录入设备工作正常、整洁2画面分割器工作正常、整洁3矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚4监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁5摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁6监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行报警系统1工作站工作正常、整洁2红外探头安装牢固、线路无损、工作正常、整洁对讲系统1天线安装牢固、工作正常2基站线路无损、工作正常、整洁车库管理系统1工作站工作正常、整洁2服务器工作正常、整洁3收费站工作正常、整洁
10、4栅栏机安装牢固、工作正常5取票站安装牢固、线路整齐、工作正常门禁系统1电子门锁工作正常2服务器工作正常、整洁3工作站工作正常、整洁4读卡机指示灯完好、工作正常消防报警与灭火系统1火灾探测器定期进行实效模拟试验，探测器至少每三年进行一次清洗，及时更换失效的器件；每年应进行一次消防联动，检测消防系统各类运行参数和状况并作记录2火灾时应能在消防控制室将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态，并控制在选定的楼层（区域）内3报警功能：能正常接收来自火灾探测器及其他报警触发器件的火灾报警信号，发出声、光信号4故障报警：当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障
11、时，应当正确指示出故障部位5数据采集柜蓄电池正常、线路整齐、接线正确、工作正常、整洁；末端设备安装牢固、位置正确、线路整齐、工作正常6消防灭火设施应处于良好的待命状态，二氧化碳灭火装置应每季进行信号测试与压力状态检查，清水泡沫灭火装置应每年检测一次7消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证工作站工作正常、整洁8消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱内各种配件完好9消防带每半年检查一次，阀杆处每半年加注一次润滑油并做放水检查一次7电梯及自动扶梯（1）保证办公楼至少一台电梯24小时运行，电梯和自动扶梯运行平稳，乘座舒适，电梯准确启动运行，停层准确。轿厢内、外按钮、灯具等配件保持完好。（2）电梯和自
12、动扶梯应经有资质的检测机构检验合格，应由专业资质维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证，在有效期内安全运行。（3）应有专业人员对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理，并应做好日常电梯运行的巡检与记录。（4）电梯发生一般故障，一小时内专业维修人员应到场修理。发生电梯困人或其他重大事件时，物业管理人员应及时处理，专业维修人员应在30分钟内达到现场进行抢修。8空调系统（1）对空调系统的维护保养应该按照规定的频次进行。（2）定期对空调系统进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。（3）定期检查冷却塔风机变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保
13、证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水。（4）定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加湿器、风阀、积水盘、风机表冷器进行清洗和保养；定期清洗和更换空调机组的空气过滤器、冷凝水积水盘和冷凝水管道。（5）定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，作好记录。（6）定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。（7）各种管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏现象。（8）保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水。（9）保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水。（1
14、0）对空调循环水质进行维护保养和水质分析，保证水系统内的水质符合国家标准要求。（11）定期检查空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数。（12）定期安排对新风量、排风量的测定。（13）应考虑定期安排对空气品质的测定。（14）定期安排对风管系统的清洗。9环境卫生环境卫生的服务标准如下表所示。环境卫生服务标准汇总表服务项目服务内容走廊、门厅、大堂、电梯厅、楼梯或消防梯地面1地表面、接缝、角落、边线等处洁净2地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等，保持地面材质原貌3门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物4旋转门、门中轴、门框、门边缝部位光亮、无痕迹、无灰尘。旋转门空调
15、出风口无灰尘、无污迹。门把手干净、无痕迹、定时消毒楼梯扶手、栏杆、窗台、指示牌1保持干净、无灰尘、光亮。窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物2指示牌、广告牌无灰尘、无污迹、无痕迹，金属件表面光亮，无痕迹消防栓、消防箱、公共设施1保持表面干净，无灰尘、无污渍2报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无灰尘、无污迹。喷淋盖、烟感器、喇叭无灰尘、无污渍3监控摄像头、门警器表面光亮、无灰尘、无斑点、无絮状物。消防栓外表面光亮、无痕迹、无灰尘，内侧无灰尘、无污迹天花板、风口、公共灯具内或外目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、接缝、角落、边线等处无污渍、无灰尘、无斑点走廊、楼梯窗玻璃、大堂门厅、电梯厅玻璃1保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹、无水迹2不锈钢台面无水迹、无污渍、无擦痕。不锈钢
