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2、29) (30-60) (30-30) (31-34) (35-37) (38-39) (40-42) (43-44) (45-47) (48-48) (49-52) (53-54) (55-56) (57-57) (58-60) (61-65) (61-62) (63-63) (64-65) (66-77) (66-66) (67-67) (68-69) (70-71) (72-72) (73-73) (74-75) (76-76) (77-77) (78-72) (78-78) (79-80) (81-82) (P1-P8)前堂操作手册目录,.总论1 .前堂部简介2 .前堂部员工应有之仪容
3、及礼貌3 .前堂部员工规则二.前堂部各级员工工作职责及范围三 .总台（订房）组操作规程1 .总台之职责2 .前台操作必备知识3 .各班工作的分配4 .客房状态资料之核对5 .接受房间预订6 .处理超额订房问题7 .如何编排住客房间8 .散客人住之程序9 .入住登记的目的，程序及容易出现的问题和对策10 .客房锁匙的分发及管理制度11 .转房程序12 .职员住房要求13 .前堂夜班客房报告四 .前台问讯处操作规程1 .问讯处员工应掌握的信息范围2 .如何为客人留口信便条3 .电讯及邮件的接收五 .大堂副理（夜班经理）动作程序1 .夜班经理之职责2 .大堂副理记录本3 .处理客人的投诉4 .客人帐
4、单的问题5 .住客不能结帐6 .处理客人发生意外事件的程序7 .客人损坏酒店财物之处理程序8 .处理醉客问题9 .处理酒店失窃事件之程序六 .行李部操作规程1 .行李部之职责2 .行李员对客人进入及进出的应有程序3 .行李的处理及保管七 .总机操作规程1 .总机操作组的职责2 .客人资料之认识3 .接听电话的语言规范及技巧4 .早晨叫醒服务程序5 .对IDD的对认识（一）简介：酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前堂部之工作效率
5、和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。（二）前堂部之功能：1 .客房推销：前堂部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前堂部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。2 .客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。3 .邮件有消息传递：客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为消息之集中地。4 .保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。5 .酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其
6、他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。6 .事件处理：前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。（三）与其他部门的关系：1 .房务部：提供酒店的营业预测，便于人力之编排。了解客房情况，得以编排和租出房间。协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。 提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。 提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。 为客人提
7、供询问有关遗失物品的资料。2 .餐饮部：提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。3 .保安部： 协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。 与夜班经理巡视酒店所有范围。前堂部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。 仓库值班时间以外，紧急情况下前堂部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。4 .工程部：提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。协助更换客房门锁。5 .会计部：员工的薪金支付。提供住客的挂帐资料。核对房租收入。6 .采购部：定期到仓库提取应用物品。提供司机及车辆，协助外出购物。7 .人事部：协助寻求适当的人力资源。提供完善的
8、员工福利。协助培训员工8 .市场及营业部（营销部）： 提供其他酒店之业绩及政策，以便酒店之营业方针处于有利地位，并可参考调查。 密切联系有关团体及零散之预订记录，了解营业状况，以取最高占住率。 提供各旅行社实际占住房数记录，使营业部能够在增加客源方面起有力之参考作用。（一）简介：前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。（二）仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头发一一男：头发不得油腻
9、和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。脸部一一男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部一一男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部一一男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味一一男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料（香水）。（三）礼貌：1 .在工作的时候，常带着
10、自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2 .不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3 .工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4 .不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。5 .在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。6 .客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。7 .留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”8 .
11、如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。9 .柜台员的工作效率要快且准。10 .不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。11 .除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。12 .不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。13 .用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。14 .不得在工作时，阅读报章、书籍。15 .走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。16 .尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“XX先生/小姐/女士，您
12、好！17 .若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。（一）规则可以不可以1 .准时上班、下班，在编排上班时间前十 五分钟到达酒店，以便更换制服。2 .上、下班时，须打卡。3 .紧守岗位。4 .仪表端正。5 .穿着整齐，清洁及完整的制服。6 .保持个人气味清新。7 .每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8 .男服务员头发适中，梳刷整齐。9 .脸部清爽，干净。10 .男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11 .女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长12 .常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13 .勤奋工作，提供优良服务。14 .保持工作地方清
13、洁、整齐、有系统。15 .适当地使用文具、表格。16 .举报失物。17 .发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18 .工作要有责任心，尽量完成正在进行 的工作。19 .对接班员工，交待清楚当天所发生的 事，所要继续的工作。20 .态度积极，对工作有兴趣。21 .时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22 .在工作期间，严禁发生饮酒、打架、 偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、 进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1 .迟到、早退、无故缺席或失误接班。2 .上、下班时不打卡或替别人打卡。3 .擅自离开岗位。4 .不修边幅。5 .制服肮脏，不扣纽扣。6 .使用浓郁香水或其他香料。7 .发出体味及恶臭之口气。8
14、.头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9 .不刮胡子。10 .任何一个手指留有指甲。11 .浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。12 .脸无表情，板起面孔。13 .偷懒及表现不耐烦的态度。14 .工作地方杂乱无章。15 .利用文具或表格作为私人用途。16 .私藏和占有失物。17 .不理酒店财物之遗失或损毁。18 .没有责任心，把正进行的工作抛下不 顾而去。19 .对接班员工没有交代未完之工作或应 注意之事项。20 .常常对工作抱怨，对工作没精打采。21 .漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹22 .饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行 为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。（一）规则不可以23 .禁忌在工作进行时，阅读报
15、纸、杂志及 书籍。24 .值班时不听收音机，看电视等。25 .人在柜台，须专心工作并不时留意四周 环境。26 .严禁使用电话作私人用途。27 .小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李 和物件。28 .处理文件井井有条。29 .提醒住客有关酒店内之医疗服务。30 .行为举止端正和保持身体挺直。31 .对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。32 .同事问，和气相处。33 .同事间紧密合作，遇到工作困难，互相 帮助，处处为酒店的利益着想。34 .对客人言词要得体，大方及控制情绪。35 .行为正当，严禁作非法勾当。36 .服从上司命令与指示。37 .坚决执行职务，不畏艰难。38 .与酒店同舟共济。39 .推广酒店设备与服务。40 .保持言谈高雅，互相尊重。41 .尊重客人
