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1、 成都茶楼行业职业经理人团队培训资料茶楼服务员培训技能茶馆服务员培训资料一. 服务仪态l 不要卖弄或过分殷勤.但要自然不做作;l 和蔼可亲.保持微笑;l 每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态,工作出于情愿而不是被动,在工作中表现出对顾客的耐心.细心.关心.周到,对本职工作认真负责;二. 称呼礼节l 员工应努力记住客人的相貌和姓名,并随时在服务中称呼其姓氏l 随时保持与客人平视,以示亲切.尊重.诚恳l 跟坐着的顾客说话时.应欠身以求拉平视线;三. 引领客人l 引领客人时,应走在客人右侧1米左右,让客人走在中间,并避免背部挡住客人视线四. 迎领客人l 客人到来之前,应保持站姿,并密切注视客
2、人动向l 顾客抵达时要快速出迎,实行三到服务;即人到微笑到礼貌用语到l 客人离开时,要感谢客人的光临,并欢迎,并邀请客人再次光临五. 超前服务l 竭力预策客人的下一步需求,及时地解决客人遇到的问题l 当顾客的需求出现时,服务员应立即出现,妥善服务六. 补位服务l 任何部位的员工必须具有强烈的服务意识l 当一名员工服务有疏漏,或没有意识到客人的需求时,另一名员工要马上补位满足客人的要求l 服务一致对外,任何一点问题,一个差错都决不暴露在客人面前,一旦出现情况发现者要抢先补位,满足客人,内部问题下来再解决七. 准确服务l 对客人服务必须树立准确的观念l 当客人询问时,不可凭个人的想象地回答客人,不
3、清楚的应向同事,上级确认以后再准却回答客人l 禁止随意性,情绪性工作,操作时要以标准为基础,有针对性地服务八. 快速服务l 工作操作必须讲究时效,决不浪费客人的每一分宝贵时间l 收银处是容易引起客人等待的岗位,要特别注意决不能让客人等待而不耐烦九、服务的程序化 对每一项服务，不管客人的要求有多大差异，它都有内在的逻辑关系，前后都有一定的顺序连接。服务的程序化就是按照各项服务的内在逻辑关系，把每一项服务的每一个步骤的相互衔接，每一个步骤的具体细节及要求，详细地规定出来，并依此对服务人员进行训练，形成相应的服务模式。每一项服务工作，无论是直接服务或间接服务，如果都按规定的程序进行，服务质量就能得到
4、基本的保证。茶楼的服务程序主要包括： 迎宾的服务程序。 点茶的程序。 台面服务的程序，茶艺表演的程序。 单据传递程序； 送宾的程序。 特殊事件的处理程序，如顾客投诉、突发事件的处理等。十、服务的标准化 服务的标准化是指茶楼系统地建立服务质量标准，并用标准来规范服务人员的行为。也就是通过对服务的方法和技巧进行概括和总结，找出一套比较好的办法，即能满足绝大多数顾客需求的办法作为标准，服务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，以提高服务质量，避免差错和事故的发生。茶楼的服务标准主要包括： 茶艺表演的动作标准，迎宾的动作标准。 仪容仪表、言谈举止、礼仪礼节的标准。 有关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的
5、时间要求。 茶叶、茶具、茶点等的质量控制标准。 茶艺员的考核标准。3、服务的个性化尽管我们强调服务的标准和规范，强调整体和统一，但在实际服务过程中，满足顾客的需求才是我们的目的。因此，针对不同的顾客在服务时就要有所变通。服务的个性化主要是指茶楼的服务人员针对不同的顾客或不同的需要提供不同的服务：这就要求服务人员针对顾客的要求，表现出高度的灵活性，善于对服务内容和服务手段重新进行组合，以灵活、优质、高效的个性化服务赢得客人的满意。十一、服务的技巧化服务的技巧化是指培养和增强服务人员的服务技巧，利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在服务中的作用。茶艺服务归根结底是靠自身的、其他行业难以替代的
6、服务技巧生存和发展的。要表现出高超的技艺，就要求茶艺服务人员要具有丰富的茶叶、茶艺、茶文化知识和社会知识，娴熟的茶艺技能，长期的服务经验，一定的处理人际关系的能力等。茶楼可以通过培训、交流、内部考核、竞赛活动等提高员工的服务技能和技巧。十二、服务的关系化茶艺服务与其他服务的明显不同，表现在它具有明显的亲和性的特点，这是由于茶叶的特性及茶文化的本质所决定的。相对来讲，在服务过程中，顾客与茶艺服务人员之间的交流较多，也较为深人。因此，茶楼可以利用其有利的一面，采取关系化策略，即在服务过程中强调关系营销、人际沟通、服务人员的交际能力、与顾客接触“真实瞬间”的服务质量，增强顾客对茶艺馆的好感，提高顾客
7、对服务品牌的忠诚度，形成相对稳定的顾客群。这就要求服务员要善于引导顾客进人角色，并从细微处关心和体贴顾客，使服务升华到一个更高的层次，使顾客真正产生“宾至如归”的感觉。十三、服务质量管理 要使茶馆的服务质量让顾客放心和信任，并不是一朝一夕能够做到的。“取信十年，失信一日”，企业信誉的建立与每一个人都有着密切的联系，也需要茶艺馆坚持不懈的努力。为了从总体上提高服务质量，就需要运用系统的方法把质量管理的各阶段、各环节的职能组织起来，形成一个职责明确、互相协调、互相促进的有机整体，保证服务质量目标的实现。这就需要茶楼做好以下几个方面的工作： 明确企业质量管理的目标。 制订提高服务质量的计划。 形成全
8、员参与的服务质量管理体系。 增强所有员工的质量意识。 加强服务培训，提高员工的整体素质。 及时搜集、整理、分析茶楼服务质量的信息，善于发现问题，并采取措施加以解决。 加强服务质量的监督、检查和评价，以增强员工提高服务质量的主动性。 及时、妥善处理纠纷和服务事故，避免问题的扩大化，把影响控制在最小的范围。十四、茶楼服务程序迎宾：1、 准时到岗，用2分钟时间核对预订； 2、 仪容仪表，着装符合茶楼规范； 3、 打开厅部分的灯具； 4、 当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车
9、顶，并微笑着向客人大声问好：您好!欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。 5、 以上过程的执行要求有： A、 亲切地注视客眼鼻三角区； B、 如客人携带物品，应替其接过手中物品； C、 在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原； D、 尽可能地用姓氏或职务称呼客人。 就坐：抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。 点单：1、服务员迅速
10、来到客人桌边，向来宾行30鞠躬礼，并说：“各位客官晚上好，我是XX茶楼服务员XX，很荣幸能为你服务，现在可以为你点单了吗”？利用20秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上； 2、 点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人间的距离保持在45CM为宜； 3、 推销时，应根据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案(回头客)向其推销； 4、 根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶(指XX茶楼的各种招牌茶时)应做重点和相对详细的介绍请客人挑选； 5、 普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，及时加以调整。 6、 替
11、客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句； 7、 根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的搭配知识； 8、 所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收银处盖章下单； 买单：1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。再次检查物品、器皿有无破损。2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，谨记：同桌客人不能同时享受两种优惠措施。3、买单必须拿收银夹，收钱时必须做到“唱收唱还”，同时要当场辨别现金的真伪。送客 1、 礼貌询问未带车的客人：请问您是否需要一辆TAXA？如客人有需要，礼貌地请客人稍等
12、，并迅速走到路边为客人要一辆车； 2、 替客人拉开车门，最后一位客人上车后，将车门关上，注意加度适中； 3、 尽量用姓氏、职务向客人道别：“您慢走，感谢您的惠顾，期待您的再次光临”，并后退3步，目送客人离开。 4、 在整个送客过程中，应始终保持亲切、热情、自然的态度，让客人感受到方便。 收市 所有客人离开后，关闭部分灯具，做好收市的各项卫生工作，听领班的其他安排。1、服从茶楼主管工作安排2、提前10分钟到岗打卡签到、化妆、换衣服3、检查仪容仪表4、参加开班前例会5、根据当天主管安排，营业时间前和当班人员一起打扫责任区域卫生6、迎客：有客人到大厅或雅间时，面带微笑问候每一位客人和酒店领导（您好欢
13、迎光临、早上好、中午好、晚上好、圣诞、元旦、新年、周末好等）7、询问：先生/小姐您好！请问喝什么茶？8、记录好客人点茶的杯数和茶品9、道别：请稍等！马上就好10、 这是您的茶/饮料，请慢用！有什么需要请随时招呼我们!希望您休息愉快!11、 巡视：在大厅不停巡视（走动或目光）客人是否有示意和营业大厅的卫生情况、是否需要换烟缸、茶水是否需要续水、窗帘、家具的摆放是否合理并及时处理和调整12、 结账：大厅客人离开座位时要引领客人结账13、 客人离开后马上去收回茶具和打扫卫生并将杯具及时清洗和消毒14、 离开客人：遇到客人大批从雅间和浴足房出来，要礼貌询问：请问您们是否已结账15、 礼貌征询客人意见或
14、建议（先生/小姐：请问我们的服务还满意吗？请把意见留给我们，我们将及时改正，希望您下次来时我们会让你更加满意），在客人意见本上记录下客人意见并及时反馈给部门领导16、 提醒客人：小心地滑，小心台阶，17、 送客：客人离开时，恭送客人：再见/请走好/欢迎下次光临/请慢走18、 如果出现跑单现象，和当班人员一起承担赔偿责任19、 上班时不允许无故脱岗串岗（若有现象依照员工手册处罚条例进行处罚）20、 卫生：在夜班客人离开后和早班接待客人前对整个营业场所按标准彻底做清洁卫生21、 主管检查后方可下班22、 积极完成好部门领导安排的其他工作职责描述 （一） 总管家 任务：负责茶馆服务管理本部门的各项工
15、作 汇报：总管家或者总部 管理：茶馆全体员工 职责范围： 1、 制定茶馆年、月度营业计划。分析、报告月度经营情况。领导本部门员工积极完成各项经营指标。 2、 推广品茶销售，根据市场情况和季节变化制定促销计划。如推出有特色的茶点、茶食、和饮品，或举办有特色的品茶会、茶艺表演宣传。 3、 控制茶叶下茶量、泡茶温度，茶艺表演节奏、茶艺表演过程当中的礼仪和茶文化知识的介绍、泡茶的时间和要求，正确控制毛利率和成本。加强茶叶管理，降低成本，增加盈利。 4、 制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和茶馆的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。 5、 巡视茶馆厨房的工作情况，检查服务员的操作程序。在品茶高峰时间检查茶馆服务和泡茶质量，遇有重要客人品茶时，要亲临现场指导工作。 6、 制定服务技术和茶艺培训计划和考核制度。定期同领班或者员工进
