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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作基层管理培训课程第一章 酒店基层管理概论主管、领班是酒店基层管理者在中国一种比较普遍的称谓。本章将从酒店基层组织、酒店基层组织管理和酒店基层组织管理者三个方向去论述酒店基层管理的特点、职责及其作用。第一节 酒店的基层组织1 酒店基层组织及其职责基层是酒店经营活动的最基层的单位，是酒店经营的细胞。首先酒店的基层组织是依据提供的不同服务产品分为部门，然后根据不同的工作场所或服务的不同流程再分为更小的部门，在小部门中依据工作时间的差异和工作内容的不同分为部或者是班、组。我们通常把部和班、组看成基层。酒店的基层组织分为服务性基层组织，辅助性基层组织
2、和职能性基层组织三类。其主要职责是：（1）根据上级下达的任务。具体完成本部门的服务程序，并且保证质量和按期完成服务工作。（2）合理调整劳动组织，认真贯彻执行各项规章制度、维护劳动纪律和职业道德。（3）对所属区域的设施、设备负保养之责。（4）不断降低成本，努力提高经济效益。（5）准确、完整、及时地做好各项原始记录，及时为上级职能部门提供准确、完整的资料和数据。（6）做好员工的思想工作，激励员工的工作积极性。2 酒店基层组织的地位和作用地位：（1）酒店的基层组织，是酒店服务、生产、经营、管理的主要基本环节。（2）是增强企业活力的源头。是员工从事服务、创造财富的主要场所。只在基层组织的员工的主动性，
3、积极性充分发挥出来，酒店才有可能充满生机，否则酒店就“活”不了。（3）是酒店质量管理的重点部分，酒店质量体现在为宾客服务的一点一滴的服务规程和服务技巧方面，这些全靠员工通过举手投足，礼貌礼仪等去体现。因而质量管理关键部分是酒店基层组织。（4）酒店基层组织是酒店成本控制的主要力量。酒店成本控制是酒店管理中的重大问题之一，直接关系到酒店经济效益。基层组织的整个服务、经营过程，也就是成本控制的过程。（5）酒店基层是酒店精神文明建设的前沿阵地，建立“四有”队伍。（6）酒店基层组织是实行民主管理的基础，酒店的各项管理工程都是要落实到酒店基层组织。3 酒店基层组织的特点酒店基层组织的特点概括起来可为三个字
4、：小、全、细。（1）“小”主要表现在群体规模小，属于小型的群体。（2）“全”，首先酒店基层组织最根本的任务是完成各项服务指标，争取较好的经济效益。因而从资源方面：人、财、物都在一定范围内存在于基层组织中。而酒店的服务中的各方面任务，政治思想工作、企业文化和员工生活都最后落实到基层组织，由基层组织具体完成。从而决定其全方位性。（3）“细”是班组工作的特点，班组工作必须细分到每个员工身上，才能落到实处，才能完成各项计划。工作抓细了，才能达到细中求真，细中求实的目的。4 酒店基层组织设置原则，标准和方法 酒店整体组织结构一般采用“直线职能”，在旅游酒店也称“业务区域制。”分为两大类：一类称业务部门，
5、特点是可以独立存在并有自身特点的业务内容。称之为直线制，前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、商品部等均属于业务部门。另一类称之为职能部门，特点是不能独立存在，是为业务部门服务，执行自身某种管理职能的部门，是按分工和专业化的原则执行某一项管理职能。称之为职能制。人力部、保安部、工程部、财务部。由于酒店是以“直线职能制”的组织形式出现，因此班组组建也依据不同的标准。（1）按时间划分基层组织的方法。如：早、中、夜；早、夜、跳班。（2）按企业职能划分部门的方法。如：酒店公关部按照摄影组、接待、广告、内部刊物等班组。（3）按提供的不同服务产品划分部门。如：娱乐部（4）按顾客划分基层班组。如：酒店美发按照男宾
6、、女宾去划分。这种划分的理由：主要是为迎合不同的客人的需要。如广东国际大酒店，在其客房中就区分了标准房、公寓房和长包房等不同区域，各区域提供的服务是有所区别的，如酒店的商务楼层中就提供客人常用的电传、打字、复印等业务，同时在楼层专门开辟了供客人洽谈的小酒吧间，房间的布置也适应客人谈生意和其他业务需求。（5）按区域和简单的人数去划分和建立基层组织。如：PA以大堂、楼梯、洗手间等不同的区域去划分，而保安部则有时以人数划分基层组织。划分原则：（1）劳动专业化原则：把工作分的更细小时，可以提高劳动生产率。（2）目标一致原则：工作与目标一致的原则。（3）效率原则：如果能使其成员以最少的费用去实用去实现目
7、标，就是有效率的。5 工作划分和工作归类确立了原则和标准后，基层组织建立工作远未完成。工作归类只是按一定方式把各种有关的工作结合在一起，形成工作群体，但是，它没有解决一个基层组织应该包括多少工作，多少人的问题，这些问题需要通过管理宽度来解决。管理宽度也叫管理跨度、管理幅度，管理的宽度主要是表明一个管理者能管理的人数。管理宽度与管理层次是成反比的。管理宽度越长则管理层次越少，反之则导致管理层次加多。管理理论和实践反复向人们阐述一个真理，那就是管理一个层次都是信息的过滤器，层次越多指挥越困难，管理效率越不高，所以我们应该在可能的条件下减少管理层次。 其次，以下一些实际因素也会影响管理的宽度： 工作
8、性质：具体指向工作的难易程度，复杂与简单程度。复杂的工作中出现的许多问题属于非程序化的决策，需要领导与下属较多接触，共同商讨，以保证正确处理各种问题，在这种情况下管理跨度不可能太宽。简单工作，重复性较大，不少工作已经形成固定的工作规范、标准与程序，上下级接触较少，管理宽度可以较大些，在酒店中通常客房部的管理跨度略宽一些。而工程部、财务部、人事部相对而言管理跨度则窄一些。 上下级的素质：上下级的素质是制约管理宽度的重要因素，上级领导素质高、能力强、处理问题速度快，这样管理者就可以加大管理幅度。下级素质表现在理解能力，完成任务的能力和处理问题能力等几个方面。下能能力强则较少需要领导具体的指导，这时
9、管理就可以扩大管理宽度。 管理者的工作内容：管理者，特别是基层管理者，通常会出现即承担一部分管理工作，又承担一部分非管理性工作。例如：客房的领班在部分酒店中，既要从事本班的质量检查，分派任务。处理日常事务等工作，又要自己亲自清扫部分客房，凡是需要做许多非管理生工作的管理者，管理宽度都不可能太大。 地理位置：会制约着基层组织的管理跨度。如工程部。第二节 酒店基层组织管理1 酒店基层组织管理及其历史沿革。早在文化大革命以前，我国能称得上酒店的不多，而称上现代化酒店几乎为零，绝大多数是招待所。酒店资金来源天国家拨款，物资属统购统销。管理上有大部门，基层非常簿弱。1978年改革开放后，外国人蜂涌而至。
10、六十年代，广州东方宾馆（原名羊城宾馆）率先进行了改革，派人到珠海石景山度假中心（中国第一家中外合资酒店）学习岗位责任制。中国这块土地上涌现了“建国经验”、“白天鹅模式”。2 酒店基层管理的特征和特点。 基层管理的特征：系统管理是基本要求，基础管理是基本内容，民主管理是基本形式，实行行政管理与民主管理相结合，专业管理与群众管理相结合，集中管理与自主管理相结合。 酒店包含了管理中的种种要素，是一个无法忽视的小系统，作为管理理论的基本思想系统管理是基层组织管理中的基本要求。基层组织管理又从酒店最基础管理是它的主要内容。民主管理调动起全体员工的积极性，让员工当家作主，这是管理中的最基本形式，也是班组管
11、理中不可避免的。行政管理是民主管理的辅助形式，是实现高效率的必然。在基层管理中不少管理是由群众自己管理的，因而专业管理应与群众管理相结合。自主与集中是相对立而存在的，是一对矛盾的两个方面：自主管理要求每个员工自己坚守自己岗位，更好的完成本职工作；而集中管理则体现了管理中的协调、整体、互助等方面，因而基层管理更多体现了集中管理与自主管理的结合。 基层管理的特点： （1）群众性。班组的管理是工人处方的管理，是群众集体的管理。特别是酒店行业，重大面对着是一个个有着不同文化背景，来自不同区域，从事不同职业的真实的人，“太阳每天都是新的”。酒店服务的对象千变万化，他们的需求存在着差异，这种状态就更需要调
12、动起员工的积极性和主动性，更好的完成每一次服务内容和处理每件事。管理要充分发挥群众的积极性，在服务行业，以手工劳动为主的行业尤其如此。 （2）直接性。基层组织是酒店从事服务活动招待客人的最后组织，基层管理人员也是管理层中最后一个层次，他们面对的不再是管理者，而是员工，是被管理者，因此而划分了管理者与被管理者的界线，这是一种面对面的直接管理。 （3）多元性。是指酒店基层管理涉及多方面管理工作。“上边千钉线，下面一根针”。各项管理活动最终都要落实到基层组织，要由基层组织去具体实现，而基层组织又没有脱产的专业管理人员，因此。基层管理人员是委重要的，要有较好的领导素质，善于把基层组织中各项管理工作落实
13、到个人，共同做好各项管理工作。3 酒店基层管理的主要内容基层管理的内容是指在基层管理活动中应做到的具体工作。其内容是十分广泛的。主要内容有以下几个方面：（1）建立建全以岗位责任制为主要内容的各项管理制度，做到工作有内容，考核有标准。（2）任务分解到每个员工，实行经济责任制，认真考核每个员工，坚持按劳取酬。（3）研究服务行业质量体系，根据自己酒店的特点编制服务规程和服务标准，开展全面质量管理，保持优质服务。（4）对本部门，本班组使用的设备，设施搞好日常保养与维护工作。（5）培训员工，学习服务技能、服务知识、提高员工素质，人人达到本岗位应知应会的要求。（6）认真填写原始记录和各种凭证，做到及时、齐
14、全、清晰、准确、经得起检查。（7）做好安全保卫工作，注意防火，防盗和各种不安全因素的产生。（8）进行成本控制和成本核算。基层组织即是一个消费单位又是一个服务单位。许多成本控制都要求基层管理去完成。（9）做发思想工作。关心职工生活，增加基层组织的向心力和凝聚力。（10）做好内部促销，树立酒店良好的形象。酒店与一般工业企业不同，他最显著特点之一，就是服务与销售的同时性，酒店中许多业务部门都有一个面对 顾客，服务即是销售的过程，因而搞好内部促销，树立良好形象，是基层管理工作的主要内容。4 酒店基层管理在酒店中的地位和作用 （1）现实状况也许每个管理者都意识到，基层管理，在酒店管理中有着举足轻重的地位
15、，不少酒店既强调基层管理的重要性，又抓紧培养基层管理人员。然而现实并不容人们乐观，基层管理在现实中，存在着种种不尽人意的状况。 目前，在酒店现实中，首先基层管理存在的一种状况是“处于中间位置”的基层管理，这是一种较多存在的现象。基层管理在组织之中是一个随多方面压力的焦点。当中、高层管理的要求与一般员工的要求发生冲突时，基层管理现状并不一定是积极代表上层旨意去压员工，而是处于“左右为难”的困境。 中级管理 基层管理 职工 处于中间位置的基层管理一方面，管理者希望基层管理代表中、上层的意志，另一方面员工又希望基层管理应该代表他们的利益。例如中、高层管理希望基层管理严格考勤，严把质量关，而员工则希望基层管理更具有从情味，能够更灵活去处理一些问题。基层管理过于严格，会被员工相对的孤立起来。而基层管理过于松驰，则会被上级认为放任自流，不称职。这种尴尬的处境，是我们今天许多基层管理者经常面对的现实。蕨表现出来的状态是基层管理是“关键性人物”。一间酒店，无论你如何划分其组织结
