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1、交易平台工作流程每个工作岗位都有对应的基本工作流程， 完整、详细的工作流程是提高工作 效率的有力保证，网络客服岗位也有对应的基本工作流程。 这里以“XX淘宝店” 的网络客服岗位为例介绍交易平台的基本工作流程。1、熟悉商品相关信息客服人员要对商品的特征、 功能、注意事项等做到了如指掌， 这样才能解答客户提出的各种关于商品信息的问题。2、接待客户接待客户主要有两种途径：一是利用阿里旺旺、 QQ 等即时通信工具和客户 进行沟通，二是接听客户打来的电话。对于电话沟通，客服人员要具有灵活性， 能够应对客户提出的各种问题并且给出合理的解答。3、查看商品数量网店页面上的库存跟实际库存是有区别的， 客服人员需
2、要到 “网店管家 ”中查 看商品的实际库存量，这样才能避免出现缺货发不了订单的情况。4、客户下单付款后及时核对收件信息很多网店比较容易忽视客户下单款后核对收件信息， 虽然大部分客户在购买 的时候地址是正确的， 但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改， 所以 在客户付款之后要跟客户核对收件信息， 这样不仅可以降低网店的损失， 还可以 让客户觉得这是人性化的工作表现。5、修改备注如果客户订单信息或者收件信息有变， 那么客服人员就有义务将变动情况反馈出来，以便制单的同事知道这个订单信息有变动般情况下， 默认用小红旗来备注，里面写上变动事由、修改人工号和修改时间，使变动情况一目了然。6、通知发货
3、在将货物发出去之后，用 “短信猫 ”给客户发一条信息，告诉包裹已经发出， 以便增加客户对网店的好感度。对于拍下商品未付款的客户，旺旺在线的客户， 可以在下午给客户发信息提示 “快到截止时间了，如果现在付款，今天就可以发 货”。7、货到付款的订单处理淘宝平台开通货到付款功能， 为网店提供了便利性， 但部分客户对货到付款 的含义存在认识偏差， 在选用货到付款的方式并收到货物时， 一看价格比网站上 的贵一些，会认为网店在欺骗他而拒收订单。8、提醒客户进行评价在交易完成之后， 记得提醒客户对网店做出评价， 以提升网店的口碑和知名 度。9、处理中、差评当发现有中、 差评时，客服人员需要和客户进行有效沟通， 了解导致该评论 的原因，先了解情况，然后解决问题，晓之以理、动之以情，一般客户都会修改 评价。对于一些以恶意评价来获得不当利益的人， 客服人员要注意收集信息， 以 便为后面的投诉翻案积累证据。10、学习相关的软件淘宝平台有一些辅助商家管理网店的软件，如 “网店管家 ”或者 “淘宝网店版 ” 这类网店管理工具，借助这些辅助工具可提高工作效率。
