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1、市场简报第37期特刊导购实战宝典目录：序言2基础篇3顾客篇11技巧篇.17终端建设与维护篇.27交流篇. 28市场部已制作印刷版本，陆续发给各公司。请注意查收。序 言随着空调行业逐渐成熟，竞争越来越激烈，品牌集中度越来越高。“决胜终端”成为企业工作重中之重，大量电视、报纸广告、宣传品、促销品进入终端销售渠道，同时在经历过品质战、广告战、价格战、服务战等活动后，消费者也变得越来越理智，不再盲目。在品牌众多的终端卖场，企业如何突出品牌，提高销售？作为销售流通领域不可缺少的环节，导购员在企业销售过程起到的作用越来越明显，同时也发现导购工作越来越难，因为市场变了，由原来的计划经济转为市场经济；品牌多了
2、，由原来的单一品牌转为多品牌自由选择；消费者变了，由原来的盲目型转为理智型，所以我们导购员的工作性质也变了，由90年代的开单员变为现在的品牌销售员；工作方式也变了，由原来的被动型转为主动型。在这个残酷的竞争环境中，导购员如何提高销售，如何提高销售收入，如何利用格力提供的平台，实现自己的人生目标，这就要求我们的导购员不断学习，提高终端销售水平，利用各种销售技巧，在最短的时间内、利用一切销售机会，让有需求的消费者迅速成为我们的顾客，让隐性消费者转为品牌消费者。为能帮助导购员提高导购水平，我们特编辑此手册，希望此手册能给您的工作带来帮助，能给您的生活增添光彩！能为您的事业添砖加瓦！同时感谢湖南、重庆
3、、安徽、江西、珠海等销售公司市场部同仁的大力支持与帮助，希望各销售公司能不断整理和总结经端实战经验与大家共同分享，共同做好终端宣传与管理工作。因编者水平有限，手册中难免会存在一些不足之处，敬请谅解和指正。 珠海格力电器市场部 主编：阳平杰 2005年11月基础篇善于实干，战术不断。熟能生巧，但万变不离其宗。“师傅引进门，修行靠个人”，要想在销售过程中娴熟的应用各种技巧接待顾客，就要将基础掌握扎实。一、 认识导购导购导购，引导选购。导购工作就是引导和吸引顾客购买其所推荐的产品。导购员推销商品之前要先将自己推销出去，推销自己比推销商品更重要，让消费者认可和信任你，前提条件就要对自己所担任的工作有个
4、全面的认识。1、 导购员所扮演的角色：l 销售员：自己就是老板，是为自己做生意l 管理员：管理好终端布置、公司物资、促销礼品、客户档案等l 信息员：及时反馈竞争品牌活动信息、商家动态l 外交员：成为厂商友谊的桥梁（不该讲的三缄其口），厂家与消费者之间的桥梁l 业务员：协助吸款、进货l 售后员：及时处理、反馈顾客意见，不推不拖l 企业的形象代表：一言一行都代表企业形象2、 导购员的工作职责：l 站在顾客的角度，导购员职责：（1） 顾客提供服务；（2） 帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。 导购员如何帮助顾客呢？（1） 询问顾客对商
5、品的兴趣、爱好；（2） 帮助顾客选择最能满足他们需求的商品；（3） 向顾客介绍商品的特点；（4） 向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益；（5） 回答顾客对商品提出的疑问；（6） 说服顾客下决心购买此商品；（7） 向顾客推荐别的商品和服务项目；（8） 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提供许多好的建议，帮助顾客选择中意的产品。l 站在企业的角度，导购员的职责包括：（1）宣传品牌：导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份
6、放心。为此，导购员要做好以下工作。通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。（2）产品销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。（3）产品陈列。做好产品陈列、生动化布置和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。（4）收集信息。导购员要利用在销售一线，直接与卖场、顾客、竞品沟通的有利条件，收集多方面信息，并及时向销售公司反馈。收集顾客对公司产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。收集卖场对公司品牌的要求和建议
7、，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。（5）带动终端营业员或服务员做好本产品销售。导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：传递产品知识、企业信息：向终端店营业员和服务人员介绍自己的公司、产品信息、活动内容，让他们在了解情况的基础上做好帮衬销售。示范：导购员可进行销售示范或现场演示，教会终端店员如何销售自己的产品。联络感情：日常工作中与终端店员沟通感情，以激励提高销售的积极性。利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等活动。（6）
8、填写报表。按时完成日、周、月销售报表、竞争品牌销售、活动报表等，保证信息的准确性，并按销售公司要求及时提交。（7）其他。第一时间完成销售公司交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。二、导购员的基本素质1、强烈的推销意识对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。2、热情、友好的服务好的服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。首先，服务是态度问题。导购员面对的是人不是产品，推销是要用真心去交流，导购过程中要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信
9、，能引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。金钱服务如对顾客的优惠、提供奖品等；非金钱服务包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业性建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。3、熟练的推销技巧美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力
10、。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点较变成不是缺点的优点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。4、勤奋的工作精神导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？POP广告是否变色、污损？图钉是否订好？地板是否有垃圾？卖场是否有纸屑等物
11、品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有按公司要求进行展示？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台了等等。售点就是导购员的阵地，要像对待自己的家一样去爱护、去整理，要以最好的形象展现在顾客面前。5、积极的心态信念：相信自己的能力，相信自己的公司，相信自己的产品。学习：在实践中学习，向成功者学习，不学习只有被淘汰。行动：积极的心态一定要付诸行动，学到的知识一定要付诸实践，付出总有回报（五水事业）汗水+口水+泪水+墨水=薪水。请记住： 我不能决定生命的长度，但可以控制生命的宽度； 我不能改变容貌，
12、但可以改变心情； 我不能控制他人，但可以掌握自己； 我不能预知明天，但可以利用今天；我不能样样顺利，但可以事事尽力。三、导购员行为规范1、仪容仪表：A：头发：要梳理整洁，不准染艳丽的发色，不准梳理怪异发型。工作期间，夏季女导购员须按标准盘发，不准披发，额前刘海不可压眉。男导购员须做到旁不触耳，后不触领，并不准理光头，不准留胡须。B：服饰：导购员不能奇装异服，要按卖场规定着装（专卖店必须按销售公司统一服装）保持清洁、整齐。衣领要保持干净，硬挺；钮扣掉了要马上缝好，注意是否扣好；袖口保持干净，检查其边沿是否磨破；裤子要烫平、洗净，口袋内最好不要放杂物，不得卷边，翻口。C：指甲：不准留长指甲，不准使
13、用有色甲油。D：饰物：不准带手链、手镯，不准带有较大耳坠的耳环和大耳环，只限于佩戴结婚/纪念性戒指，其它过于夸张的饰品一律不准佩戴。E：化妆：宜保持雅淡清妆、不得浓妆艳抹。2、礼貌礼节：A：见面礼仪：1）、鞠躬礼：导购员正面迎接顾客时应行鞠躬礼。鞠躬，即弯身行礼，是对他人尊敬的一种礼节方式。鞠躬前正视对方，以表尊重的诚意。同时要有接待声“您好，欢迎光临”！2）、不是第一次见面的顾客可采用握手礼，及致意的方式来接待。握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，必须站立握手，以示对他
14、人的尊重、礼貌，且握手的时间不宜超过3秒。握手一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，导购员方可伸出手去呼应。致意：致意是一种不出声的问候礼节，在卖场外见到老顾客时要热情打招呼。采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达。B： 站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。C：谈话礼仪：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，与顾客交谈时，导购员要正视、认真倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。谈话时要注意言谈禁忌。面对顾客的异议，不论顾客态度如何，是喋喋不休还是无理取闹，导购员都要态度冷静，不能表现出不耐烦情绪，要晓之以理，待之以礼，不急不恼。让对方放心、满意。D：礼仪：打 时应保持音量适中、语气和蔼、吐字清楚、用词恰当。拨打 ： 接通后，应先向对方问好，然后自报单位和姓名。如：“您好！请问是单位吗？我是格力空调导购员。”若接
