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1、陈 岗 宿 舍舍物 业 管 理理 方 案编 写：流花雅雅轩管理理处编写日期期：20006年年4月44日陈岗省安安装公司司宿舍物物业管理理方案一、服务务宗旨以人为本本、规范范管理、追追求创新新、至诚诚服务。二、追求求目标以公司经经营为主主导，为为业户提提供完善善的管理理服务。第一节拟拟采用的的管理模模式一、物业业管理架架构管理处管理处主任治安组维修班保洁组物业助理收费员清洁工维修工门卫物业管理理服务，要要求有一一个高效效率及科科学的组组织架构构，使人人力、物物力、财财力得到到合理的的配置，以以求达到到降低管管理成本本，提供供优质服服务的目目的。管理处按按“直线制制”设定管管理架构构。由管管理处主
2、主任、物物业助理理、收费费员、保保洁组、治治安组、维维修班六六块组成成。其优优点是集集指挥和和职能于于一身，命命令统一一，责权权分明，指指挥及时时。注：治安安组在管管理处值值班时间间内归管管理处值值班人员员（物业业助理、收收费员）管管理，管管理负责责人为管管理处主主任。在在管理处处值班时时间外由由管理处处维修班班值班人人员及流流花雅轩轩保安队队长进行行工作监监督，发发现有违违纪现象象应通报报管理处处。在处处理突发发事件发发生时，应应听从管管理处的的工作人人员的工工作安排排，正确确有序的的处理好好突发事事件。二、服务务特色1. 快速、完完善的服服务形式式：首问问责任制制+300分钟服服务承诺诺
3、首问责任任制：每每一位员员工都有有责任和和义务接接待客户户的建议议，任何何一位员员工接到到建议后后，统一一传递到到办公室室，并告告诉建议议人我处处在二日日内反馈馈处理结结果。第第一接待待人负责责跟踪这这项服务务建议处处理的情情况直至至客户满满意为止止。 接待服务务建议时时应对处处理时间间做出适适当的承承诺，尽尽量在最最短的承承诺时间间内处理理完毕，因因故未能能在承诺诺时间内内处理的的应及时时通知对对方，争争取取得得理解。但但不得出出现同一一件事情情有两次次推迟处处理的情情况。承承诺时间间最好控控制在11 2天，一一般不超超过一周周，特殊殊情况除除外。处处理完毕毕后，由由处理人人与对方方交代清清
4、楚，需需要让对对方签字字确认的的应该留留签字记记录，并并告知第第一接待待人。30分钟钟服务承承诺：第第一接待待人接到到客户的的建议时时，应及及时将客客户的建建议反馈馈到管理理处，由由管理处处安排相相关人员员到客户户指定的的地方，为为客户提提供相应应的服务务，这一一过程不不能超过过30分分钟。若若有特殊殊情况，无无法在330分钟钟赶到客客户指定定的地方方，应在在事先跟跟客户解解释，取取得客户户的谅解解，在客客户同意意的同提提下，在在最短的的时间内内，赶到到现场为为客户服服务。2. 全天候的的服务时时间治安组实实行244小时专专人服务务，客户户有任何何需求可可以得到到最及时时的服务务。维修班实实行
5、244小时专专人服务务，客户户普通维维修事项项可以得得到是及及时的服服务，有有危及客客户安全全的大维维修也能能得到紧紧急处理理。 管理处实实行9小小时专人人服务，99小时专专人服务务时间为为8：00017：00，管管理处99小时外外值班由由流花雅雅轩维修修值班人人员兼值值。维修修班值班班人员在在接到客客户求助助电话后后，若不不能在电电话中处处理了客客户的问问题，应应第一时时间赶到到事故现现场，给给予客户户最及时时的关怀怀与帮助助。属于于重大突突发事件件的应立立即上报报管理处处主任，管管理处主主任须在在接到电电话后立立即应赶赶赴现场场进行处处理。二、内部部运作流流程图：回 访访 流流 程程 图图
6、管理处按用户投诉程度适当回访暂时无法解决的问题，确定下次回访时间并安排整改根据用户要求及时解决问题记录回访结果月底做出回访结果统计报告，呈交管理处主任作为改善依据用户室内内装修申申请流程程图用户室内装修需求用户填写装修申请书，申报装修项目维修班审查申报资料是否齐全用户补充资料重新申报 否是维修班到用户房间检查装修项目是否符合安全规定退回申请要求调整 否管理处批复装修用户交纳相关费用，领取批准书用户装修施工物品放行行流程图图日常搬出出室内大件物物品用户迁出出时物品放行行申办人持持相关证证明文件件到管理理不办理理手续用户到管管理处填写放行行条用户结清相关手续管理处审核用户迁出前手续是否结清否是管理
7、处审审批放行行条治安组监监管用户户物品放放行，用用户放行行条原件件交治安安员放行条原件由管理处存档特约服务务（有偿偿维修）流流程图用户特约服务确定费用，填写服务单用户确认撤销服务 不同意意进行服务用户验收采取弥补措施 不满满意 满满意用户签认后，服务单交管理处收费员入户维修修流程图图用户维修需求管理处制作维修单交维修班维 修 人 员 到维 修 地 点向用户解释，要求用户支援属于用户户的原因因判断不能完成的原因了解情况开始维修回头准备必要的工具、材料不能完成成 属于维修修人 员员的原因因 完成用户验收满意后在维修单上签签认，维修人员签名维修单交回管理处用户投诉诉处理流流程图受理人详细记录用户投诉
8、有关部门根据情况作出妥善处理不满意处理结果回复用户回访，检讨分析原因，重新处理满意记录处理过程二、物业业管理岗岗位编制制暂定本物物业管理理方针为为：人性性服务、培培养人才才、科学学管理、走走向市场场。根据据以上方方针，特特制定以以下用人人方案。1.管理理处（1）由由1名管理理处主任任和2名员工工组成。管管理处主主任负责责小区的的全面日日常管理理工作。（2）物物业助理理1名，负负责管理理处文字字处理工工作和物物品入库库保存、发发放、领领用工作作。资料料及人员员档案资资料的收收集、整整理工作作。咨询询及商务务、票务务的有偿偿服务工工作及信信件、报报纸、杂杂志的接接收、分分发工作作，要求求个人素素质
9、较好好。（3）收收费员 1 名，负负责宿舍舍小区收收费工作作。2.保洁洁组保洁组由由2名员工工组成，上上班时间间为6：00177：000。3.治安安组治安组由由4名员工工组成，设设立499号、551号大大院门两两个治安安岗，449号大大院门岗岗上班时时间为全全天244小时，每每班上班班时间为为12小小时；551号大大院门岗岗每天66：000222：000，每班班上班时时间为为为8小时时。4.维修修班(1) 由1名维维修班长长和2名员工工组成。维修班长长负责维维修班文文字处理理工作及及文档资资料保管管工作，并并同时兼兼任管理理处仓库库管理员员的工作作，维修修班的日日常工作作安排及及检查。第三节
10、员工工任职条条件一、物业业管理人人员1. 管理处主主任（流流花雅轩轩管理处处主任邝邝登科兼兼）大专以上上学历,持有物物业管理理上岗证证,具有物物业管理理实际工工作经验验,熟悉物物业管理理有关法法律、法法规及企企业基本本管理工工作,有较强强的管理理能力和和组织协协调能力力及处理理突发事事件的能能力，勤勤业、敬敬业、乐乐业。2. 物业管理理助理（流流花雅轩轩管理处处物业助助理韦苈苈茜兼）大专以上上学历，持持有物业业管理上上岗证，有有一定的的写作能能力，熟熟悉公关关业务、各各劳动法法规及公公司的各各项规章章制度，具具有较强强的调查查、解决决问题、沟沟通、理理解、判判断、分分析的能能力，熟熟练操作作电
11、脑，有有较强的的管理能能力和组组织协调调能力，勤勤业、敬敬业、乐乐业。3. 收费员（流流花雅轩轩管理处处收费员员田玉凤凤兼）中专以上上学历(会计专专业)，2年以上上本行业业工作经经验，熟熟悉结算算业务，具具有较强强的法律律意识，对对物业工工作有一一定了解解，懂电电脑操作作。工作作认真负负责，敬敬业、乐乐业。二、维修修班（流流花雅轩轩管理处处维修班班兼）维修班长长：阮文文辉 维修工工：陈武武军 邹邹建明初中以上上学历(水电专专业)，持有有特种行行业操作作证，身身体健康康，品行行端正，工工作认真真负责，有有一定的的口头表表达能力力，业务务熟练，有有较强的的敬业精精神，具具有独立立完成工工作的能能力
12、。三、治安安组（以以对外承承包形式式管理）安全管理理员4名名：（22名原居居委聘请请值班人人员，22名另处处聘请下下岗工人人）初中学历历以上，下下岗人员员优先，男男性，335岁60岁岁，身高高160厘厘米以上上，身体体健康、品品行端正正，工作作认真负负责，须须有本地地户口担担保人。四、保洁洁员（外外聘清洁洁公司）初中以上上学历，身身体健康康、品行行端正，工工作认真真负责，能能吃苦耐耐劳。第四节 物业业管理人人员培训训一、通过过实际工工作中所所产生的的问题，不不定期地地安排当当事人(指员工工)参加班班后的专专题培训训。二、每位位在岗员员工每月月参加22次公司司组织的的工作指指引培训训。组织织员工
13、座座谈会，交交流事件件处理技技巧及与与业户沟沟通的经经验。三、上岗岗循环培培训的考考核办法法。(1)通通过理论论答题的的方式考考核员工工所掌握握的培训训内容。(2)在在实践工工作中对对业户投投诉率、违违章、违违规的行行为是评评价员工工工作成成绩的基基础。(3)通通过理论论与实践践考核，淘淘汰不合合格的员员工，达达到优化化管理的的目的。四、培训训计划及及培训内内容提纲纲。第五节 物业业改造方方案所需需物质条条件一、 拆除499号大院院14号门门自行车车棚。二、 拆除499号、551号值值班室并并进行重重建。三、 对大院内内的路面面进行修修补。四、 在49号号大院114号门门对开的的围墙进进行重新新整修，并并建立一一个宣传传栏。五、 已破损的的化粪池池盖，污污水井盖盖重新更更换。六、 在49号号大院114号门门建立绿绿化带。第六节 物业业管理
