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1、品质成本为达成与维持某种品质水准而支出的一切成本，和因为不能达到水准要求而发生的损失成本，统称为品质成本-费根堡品质成本，它是损耗也是价值。企业必须仰赖顾客使能生存。为此，企业应提供合乎顾客需求的产品或服务，展开有效率的经营活动；而生产不合顾客需求的产品或服务就是损失。如何减少这种损失是品质管理的中心课题，为确实掌握及减少品质损失，持续进行改善活动的推动，诸如：提案改善QCC、TWQC、IS09000、6八 等-防范成本。通常，在设计、制程、作业上如果有不当的因素存在，而未能立即改善，将会增加额外的作业，因而降低效率及增加成本-潜伏成本。因此品质管理不可仅注意表面看到的品质问题，也应该掌握作业
2、品质不佳所发生的潜伏损失。企业内部的品管如未能做好，将会引起市场抱怨。对于市场型商品尤应注意下列事项：1. 企划不良虽不致引起顾客抱怨，但会影响产品销路。2. 廉价的商品，不易发生顾客抱怨。3. 品质不良损失，不祇是顾客抱怨费用。品管缺失所发生的损失，也分为下列所示：直接损失间接损失废弃物低效率及效益内部损失降级品整修低良品率再检验外部损失顾客抱怨对策费用丧失顾客减少销售品质成本可分为直接品质与间接品质成本两种，如下图:品质成本直接品质成本预防成本鉴定成本 内部失败成本 外部失败成本间接品质成本图1规格界限与管制界限直接品质成本1. 预防成本：保证达成品质标准并预防不良品所发生所需之费用，含产
3、品设计与制程设计等有关成本。(1.)质量管理工程：品质计划的拟定、执行、稽核；与品质制度的建立与维持。(2.)制程管制工程：.制程研究分析、制程品管制度之监督。(3.)品质量测与管制设备的设计与发展：量测仪器之采购与校验管理等。(4.)品质训练计划之拟定、实施：员工参与公司内外之品管训练课程、供货商之评估 辅导等。(5)其它预防费用：文书、纸张与杂支等相关其它文具支出。2. 评鉴成本：量测、评估、稽核产品、组件、购入物料等，保证符合品质标准之有关各种检查的成本。(1.)进料测试与检验：内外购物料之验收、场地存放、水电、搬运等设备人员与其它 必须支出。(2.)实验室验收测试。(3.)检验与测试费
4、用。(4.)产品品质稽核费用。(5.)试验和测试的人工费用。(6.) 测试和检验仪器的维护和校正：内部校验与委外校验。(7.) 测试和检验资料的检讨：诸如品质改善计划的提出、执行、效果确认追踪。3. 内部失败成本：产品、组件、物料在出厂前未达成品质要求所造成的成本。(1.) 报废。(2.)重加工 (再制或修理 )。(3.) 追查故障 (失败分析 )：因品质不良所产生的问题分析检讨成本。(4.) 再检验、再测试：不良品经整修完后入厂经进料检验再次检验测试所产生之成本。(5.) 降等损失： 因品质不良遭客户降等处置， 如厂内之厂商管理分级制由 A 级降 B、C 级等。(6.) 材料检讨活动：品质不
5、良产生之原因也有可能是材质之选用不适当、或是制程中 因加工过程致使材质特性降低所造成而所需的检讨，诸如刚性不足等。4. 外部失败成本：产品出厂后顾客发现不良所造成的成本。(1)服务材料支出成本：保固期内所更换而无法向客户收取之物料成本。(2) 抱怨处理损失：如工时、差旅费、邮电费等。(3) 折让损失。(4)延长保固损失：如公司规定的保固期是一年但因品质问题致客户要求延长保固。(5)产品拒收退货。(6)交换新品。(7)逾期交货赔偿：签约内容若有明定逾期交货须赔偿时。、间接品质成本：间接品质成本可分为三类：1顾客遭遇故障之品质成本：超过保证期后，顾客因产品成本故障而支付之运输、修理费用。2顾客不满
6、意之品质成本：随顾客之满足程度而定，当缺点水准高时，此种成本就高，反之亦然。3.信誉损失之品质成本：此种成本反应出顾客对公司的态度，所以是无法准确估算的，一般是以实际的损失 成本4倍计。参、案例油路异常警报处理情形：服务：1、已更换新品，追踪使用状况2、人员教育训练品保：1. 已要求厂商改善品质，并提供新品入厂。公司方面处理程序为:客户回馈冋题T服务判断冋题T转设计单位判断T确认冋题T告知品保通知厂商T（拆卸组装）T旧品回收厂商提供改善新品入厂T服务单位填单领料T至客户处更换 集中T联络厂商T退回厂商。发生的费用有：1、客户拨打的电话费。2、追查故障冋题确认，确认工时费用。3、通知厂商处理的电话费。4、填单领料工时费用。5、至客户处更换一台工时 （ 含差旅费 ）成本。6、库房领退料处理成本。7、找地方存放管理。8、电话通知厂商取回不良品电话费。 （因协力厂商提供新品故无物料成本冋题 ） 因为使用不良的零件造成公司信誉的受损。 厂商损失部分：更换零件之零件成本与处理成本与往返成本；信誉亦受损。 处理结果：经过处理后已将此冋题予以克服，现场组装亦能进行检测。
