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1、实用文档万科物业服务品质督导标准一级二级三级检查标准检查方法评分标准1 .内部管理 18分BI准则3分行为规范 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣 0.3分其余每一项不符扣 0.2分制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话与客户沟通时面带微笑并保持适当
2、的（一米以外）的距离使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净”为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候5 10秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门装备管理及使用2分装备配置根据岗位的需要完善装备的配置对照记录台帐抽查现场查看对照人数检查到岗位就近查看每一项不符扣0.1分，扣完为止夜间车场出入口岗穿
3、反光衣夜间巡逻岗配置耳机装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近每个安全宿舍应备有防暴棍手电筒 夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一安全头盔（帽）建筑面积在 10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个 置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带摩托车自行车性能、保养良好建立维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完
4、好、无破损雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭 到宿舍检查、体验 每一项不符扣0.2分床位 稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品 平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜 整洁、摆放有序，无乱堆放洗刷间 洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施 配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员人员外出 不超过不当班总人数的50% （不含50%）
5、交接班管理1分 交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣 0.2分接班人提前 10分钟到岗交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录 物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）培训沟通与质量记录3分培训计划 有计划、频次合理 查记录 抽查安全员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分培训组织 按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收培训要求 新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。三个月内须有其对岗位胜任度的考核记录班组沟通每周至少安排一次记录效果 明晰、全面，无做假乱画现象
6、，记录准确全面质量记录检查班长每天一次，有记录主管、主办每周一次，有记录回收存档 每月初的前两个工作日由班长回收存档体能素质第5项不4分要求18-25岁26-30岁31岁以上 现场检查模拟抽考 第1-4项不符每项扣0.75分; 符扣2分一百米不超过15秒不超过16秒不超过20秒三千米不超过15分钟不超过16分钟不超过20分钟文案大全标俯卧撑不低于35个/分钟 不低于30个/分钟 不低于20个/分钟队列基础操作精通紧急突发事件处理能协助正确处理能独立正确处理协调能独立正确处理协调业务素质3分1.熟悉本岗位工作要求、业务流程，具备扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能2.
7、 熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号等情况3. 熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角；水、电、气暖的总阀、总表位置；物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法现场询问安全员每一项不符扣2 .日常治安管理 20分安全布控与检查6分岗位设置无重复、无盲点、重点岗位有针对性加强检查记录现场抽查询问 每一项不符扣0.4分，扣完为止巡逻路线有两套，定期更换，应覆盖物防、技防及固定岗无法控制的盲点安全评估每季一次巡更点按要求定时签到监控级别至少实行两级监控部门 检查 部门负责人以防火安全为重点、每月一次、通报验证预案按要求上报安委会查岗每月一次、通报验证内容详实、对问题有整改记录，有效果主办
8、班长 检查 每周一次、对消防、安全全面巡查，有记录 查岗每周一次、有针对性会议 每周一次、对工作总结、分析、与班员沟通良好夜间 呼叫 半小时一次、对异常情况处理报告及时紧急集合每季度两次，（含一次消防紧急集合）预案 演习 每年两次、计划周全、总结整改及时出入口管控6.4分 普通来访人员的管控询问 符合BI要求、问明来意现场观察 模拟外来人员检查查记录 每一项不符扣0.3 分，扣完为止联系及时、准确、符合BI要求、登记快捷、全面、字迹清楚、准确控制 密切注意可疑人员、盘问制止方法得当危险品禁止进入服务区域无明确来访目的的人员禁止进入封闭式管理的小区小区红线区域以内禁止收废品的人员捡拾垃圾异常情况
9、按突发事件处理程序处理执行公务人员管控验明证件、及时登记并向部门汇报如因保密需要，及时联系部门经理核实无误，安排专人物资放行放行条按表格要求准确填写非业主办理有书面或电话委托和搬运人签名（验证）确认装修方物资仔细查验出入证或业主委托书拖欠费处理及时核对、手续完善核查记录人、车、证、物资相符且记录准确施工人员管控出入证 按章办理且有效检查房号、姓名、相片、有效期相符且有物业服务中心公章着装无光背或过于随意的现象供方人员穿工服、带工作证内部人员管控检查工牌并指定专用通道或电梯参观人员管控经部门同意，并有部门人员陪同特殊来访人员统一戴白手套，礼仪符合BI要求推销、发广告人员管控有预约并履行登记手续，
10、对可疑情况密切关注并采取有效的检查措施，及时告知相关岗位安全巡逻5分 巡逻周期 按各部门的作业文件要求检查路线制定及评估情况检查现场 询问安全员现场观察 模拟可疑人员 抽查样板房的现场情况检查巡更或签到情况每一项不符扣0.2分，扣完为止巡逻签到及时，因特殊情况未签需填写登记表 巡逻路线每季度进行评估并调整，安全员熟悉 公共区域巡逻现场相关安全标识、提示无脱落发现可疑人盘查、监视、驱逐发现公共设施损坏及时上报，有记录公共秩序良好，无乱摆卖现象空置房巡逻每天至少一次巡逻发现室内情况异常及时处理并告知重点部位巡逻管理物业服务中心、资料室、中心、设备房、仓库等重点部位无非工作人员擅入现象每班至少对重点
11、部位巡查一次对异常和危险现象处理及时到位安全自我防范意识强台风暴雨发生时紧急巡逻事项及时检查抗灾物资准备情况及时检查公共设施的稳固性，重点区域的门窗处于关闭及时将信息向住户发布，有记录；如：宣传栏、广播安全隐患的报告并及时处理安全保护装置准备到位出租屋、空置房、租住人员管理1.8分建立出租屋清单，对承租人的登记全面、准确，变更及时询问安全员检查中心钥匙管理抽查现场每一项不符扣0.2分租户、公司户、商铺户户有登记，更新及时建立小区空置房清单，安全员熟悉，每月清查核对，有记录消防安全管理责任明确无未经批准擅自改变房屋使用用途的房屋无利用承租的房屋生产、储存、经营危险品的现象发现承租人及同住人员从事
12、违法犯罪活动，及时举报制止空置的钥匙在中心统一保管，并履行领用登记手续空置房巡逻参照“空置房巡逻标准”保姆钟点工家教监控0.8分登记、每月进行清理变更检查记录询问安全员每一项不符扣0.2分安全员对其情况熟悉进出小区参照“出入口管控标准”管理人员与所在公安机关和小区保持良好的治安信息沟通3. 交通与车辆管理16.9分车场经营与收费5分经营性停车场有政府颁发的合法证照，购置停车场责任险现场检查 抽查记录 模拟不要票的顾客每一项不符扣1分与购买车位的顾客签订车位服务协议，有效期满前一周，通知顾客续签，并按公司要求填写、部门负责人签署与租用车位的顾客签订车位租用协议，有效期满前一周，通知顾客续签，并按
13、公司要求填写、部门负责人签署停车场出入口设置收费标准公示牌，不同路段根据情况设有导向、限速、减速等交通标识和反光镜等设施因特殊情况未收费的车辆，应在未收费车辆记录表上详细记录，并请车主或上级签名确认，严禁收费不给停车发票出入凭证与票据管理3.9分车辆进出一车一，车辆停放记录完整、齐全，存放记录不少于1年抽查凭证领借用登记记录现场查看现金数额现场检查每一项不符扣 0.65分IC卡、车辆临时进出凭证做到专人管理，收发登记，定期盘点、纸制服务卡和停放凭证均采用公司的统一设计款式停放、收费凭证的领用，有交接记录，并可追溯交接班时将卡、证的数量、编号和连续性在安全员交接班记录表上准确登记停车费满500元
14、连同发票存根一起交到出纳员处，并签名认可有IC卡、车辆临时进出凭证管理制度，对回收的卡、证由专人妥善保管出入口管理4分制止无牌机动车辆及携带危险品车辆进入服务区现场查看询问安全员对相关职责的熟悉情况 夜间检查 第1-3项每一项不符扣1分第4-8项每一项不符扣0.2分机动车出入口必须设置防强撞设施，周边安防设施坚固，形成闭合，能够防止人为破坏和车辆冲岗，机动车出入口24小时有地桩（无人化管理车场除外）夜间（晚7 : 00 早7: 00 ）在机动车场及车辆出入口值班的安全员须穿反光衣车场巡逻岗应对进入车场的车辆进行外观检查，对异常情况有记录出入口岗严禁在未办理手续前将道闸打开出入口岗对无卡（证）、卡（证）与车牌不符等异常情况应立即报告中心和上级，并按要求进行处理对车辆冲岗等突发事件按预案进行紧急处理车场安全员的指挥动作、礼仪均符合公司BI要求车场秩序与非机动车管理2分 车场内无维修车辆现象，特殊情况请示上级对停车场现场进行检查询问安全员 每一项不符扣 0.25分车场内无试刹车或练习驾驶车辆发生油、气、水滴漏现象，应通知业主和上级，有记录对车辆损坏公共设施设备要立即报告上级，并明确责任和进行损失赔偿，有记录车辆损失或丢失按紧急预案及时处理制定固定停放点和标识（包括防盗标识），并明确管理责任非机动车辆停放整齐，无
