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1、（中职) 网店客服（第二版）教案7-1 网店客服 课程教案7-1授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目七 售中服务任务1 了解售中服务课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1.知识目标：了解售中服务的概念、目标和中心内容。2.能力目标：正确认识售中服务的价值。3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力学习内容 售中服务的概念 售中服务的目标和中心内容重点难点 重点：了解售中服务的内容。 难点：掌握售中服务的内容。教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动
2、画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计一、任务导入（5分钟）美仪在实际工作中发现，只知道怎样做好售前服务工作还不够，因为客户下了订单后 会出现这样或那样的问题，如果客服对业务不精通，处理起来不熟练，会大大影响成交量。因此，她觉得还要好好了解售中服务的各个环节，掌握其中的操作流程和各种技巧，以便提高自己的业务水平。学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（40分钟）（一）售中服务的定义售中服务是指从客户拍下商品到确认收货之前，网店客服所提供的服务，涉及客户付 款、支付流程、备注、快递、发货等方面的问题。（二）售中服务的目标（1）为客户提供性价比最高的解决方案；（2）获得
3、客户对店铺的信任。（三）售中服务的中心内容接待服务。https:/ “关键字的搜索结果，了解售中客服职位描述，如图-所示。（3）收集3家公司的售中客服岗位职责，填写在表7-1中。（4）通过对售中客服岗位职责的了解，加深对售中服务工作的认识。2.练习在售中服务过程中化解客户疑惑（1）对商品的疑惑：采用实活实说、略施技巧、突出性价比的对策；（2）对支付的疑惑：耐心讲解，推荐使用支付宝等第三方支付平台；（3）对物流的疑虑：耐心引导，推荐有利于双方的物流方式。（4）对售后服务的疑虑：应如实描述，不轻易承诺。【模拟练习】情景剧：2人一组，一人为客户，一人为网店客服，进行售中服务模拟。四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：客户咨询过程中，若遇到自己不了解的内容应如何解决。学习评价行为表现 课堂作业 测验测试 制作作品 其他 作业题目1.课后习题系（部）： 教研室： 教研室主任签字： 年 月
