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1、第一节当代管理环境的特征1. 被人们称为“3C勺是变化(Change)、顾客(Cus-tomer)和竞争(Competiton)。2. 当代环境的最的特征(PEST)政治、经济、技术、社会。3. 企业适应环境必须具备的FFII特征:快速、灵活、创新、不断改进。第二节质量的含义1. 质量:一组固有特性满足要求的程度。2. 质量特性的分类:(1)技术或理化方面的特性、(2)心理方面的特性、(3)时间方面的特性、安全方面的特性、(5)社会方面的特性。每个特性的例子，重点(1)和(3)4. 过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。5. 国际标准化组织把产品分成了四大类:(1)服务。(2
2、)软件。(3)硬件。(4)流程性材料。6. 狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性(名词解释)魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。7. 代表最低限度期望的特性是必须特性。8. 质量被视为经营问题属于大质量”观。制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于小质量”观第三节与管理和质量管理有关的基本概念1. 管理就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。2
3、. 企业的治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。3. 质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。4. 简述质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。(简答)质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。在质量管理的三部曲”中,质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是
4、实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。5. 全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界，一个组织以质量为中心，全员参与为基础，目的让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径。6. 日本科学技术联盟(JUSE)正式宣布将TQC改变为TQM。TQM的特征(简答)(1)最高管理层的领导下;(2)价值观和科学方法;(3)人力资源和信息；(4)有效地运作质量保证体系及其他跨职能管理体系;(5)确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的融洽关系;(6)持续地实现公司的目标。7. 八项质量管理原则分别是：以顾客为关注焦点”、领导作用”、全员参与”、过程方法”、管理系统方法”、持续改进”、基于事实的决策方法”以及与供方互利的关系”。9. 实施全面质量管理的主要成效(简答)全面质量管理的成效：高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。高质量是全面质量管理最直接的成效。高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。高质量会带来更高的收益。全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。第四节质量经济性管理与质量成本1.质量对经济性影响的两方面:(1)增加收益;(2)降低成本
