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1、电商客服基本培训客服的职能1、答疑解惑 无论是售前还是售后，客服的职能在于补充顾客的信息缺失，顾客无法或者不乐意从 产品,从详情理解的信息,由客服负责解答,让顾客能真正理解自己购买的产品以及会享有到的后续服务。2、 促成成交 这是解答疑虑后的最后目的，是运营、设计、销售等每个职能部门都统一的目的。进入沟通程序的顾客,在很大限度上，均有购买意向,只是存在某些疑虑和踌躇，通过客服专业的解答和销售技巧，消除顾客疑虑，达到成交，是客服整个智能中最重要的任务。3、 树立品牌（公司)形象 作为接触顾客的第一线,客服人员的一言一行都代表你所在的整个品牌和公司的形象。专业的、高效的、亲切的、周到的、或者一定限
2、度上的风趣态度，都能提高形象,让顾客感知接触的不只是冰冷的电脑，而是人性化的，可以信赖的服务。4、 强化顾客体验,形成品牌粘性 一种商品售出后，才是服务真正的开始。售后问题不仅仅是失误和危机,同步也是转化成机会的途径,解决完善,可以扭转顾客态度，加深顾客体验。对二次复购，品牌粘性的增强,以及口碑在顾客之间的流转，均有非常重要的作用。同步,顾客评价的管理，顾客关系的维护,都是行程品牌粘性的重要工作。 客服的素养1、 专业性 客服的专业性,一方面是，自身产品的理解限度，可以根据顾客需求，做出最精确的推荐,可以在顾客踌躇比较之时,强化自身产品的卖点，从心理上，协助顾客做出决定。另一方面的专业素养，是
3、对服务平台操作流程以及各项规则的熟悉。操作流程的熟悉，可以使服务更高效，各项规则的熟悉,可以减少失误，尽量避免由于违背规则而导致的损失。2、 迫切性客服的最后目的，必须促成成交。必须从心理上，有促成成交的迫切性,才干触发服务时的热情和激情。通过真诚的服务意识，专业的疑惑解答,以及高超的销售技巧,将流入的每一种顾客抓紧,化被动为积极。同步善于分析未成交因素，进行二次、三次跟进。3. 、同理心同理心是人与人交往最珍贵的品质。客服和顾客，从一定限度上，存在某些对立面，在和顾客的想法产生分歧之时,同理心是协助客服更好的理解顾客需求,从顾客角度,去分析问题,解答疑惑的最重要素养。只有存在同理心,才干有耐
4、心、才干始终释出善意，最后更完美地解决矛盾。4、 敏锐性敏锐性分为两方面。一方面,是对顾客态度、顾客个性、顾客需求的敏锐性。从顾客跳入沟通,就要开始对顾客的分析，理解顾客真正的需求,痛点，掌握顾客心理,进行应对和服务,可以提高转化的成功率。第二方面的敏锐性,在于对经验、对数据的敏锐。数据可以反馈诸多客观的事实，客服自身服务质量的数据,顾客反馈的信息数据，如果可以从中找到优化服务、升级产品的核心点,是从一般客服升级到优秀客服的重要参照。客服的态度、称呼顾客必须使用“您”，不可用你，少用被频繁使用的“亲”2、 可以用“咱”替代“我”的，尽量使用“咱”。给顾客建议时,把我觉得你可以 、我觉得，尽量替
5、代成：建议您可以或者请您考虑下,不要太强化主观意识，让顾客感觉被尊重,感觉积极权是在自己手里。、 尽量少用绝对否认的词。回绝顾客,尽量少直接用“不”。直接了当的回绝,会把沟通的氛围瞬间变的悲观和僵硬。当顾客规定无法满足时,无论是主观因素还是客观因素,一方面要致歉,然后委婉地回绝。例如与否可以优惠？不能直接回答：不能优惠。尽量用:不好意思,目前给到您的价格，已经是我们目前最优惠的一种政策。(如果可以给到礼物，可以用礼物替代议价，争取顾客,给顾客一种自己占到便宜的感觉) 4、协助顾客解决问题需要时间时，根据自己判断的所需时间,要给顾客时间上的心理准备。解决快的，告知顾客麻烦您稍等，我立即查询答复您
6、。如果解决需要和第三方沟通,需要一定期间，要告知顾客大概的等待时间,如果自己时间不拟定,可以告知顾客实情,但承诺一旦有答复，会第一时间联系您给您解决。千万不可让顾客干等,或者多次上门催增进程。5、常常夸奖和肯定顾客的想法和建议。在使用“谢谢”的时候，尽量改成“谢谢您”，或者背面加上感谢的具体因素,会让顾客觉得夸奖不是敷衍。当顾客提出对产品和服务的质疑时，不要着急否认,可以说，您的建议我会记录下来提交给有关部门,但愿能让产品和服务越来越好,满足更多人的需求。虽然在你的判断下，顾客的建议不必采纳，但在沟通中必须给顾客台阶,让她的意见不是无处发泄的状态。6、严禁使用反问的方式,质疑或者质询顾客。例如
7、顾客看到活动，想要询问优惠后的价格,实际在页面中自己可以看到，但顾客仍然询问时，如果时间容许尽量答复顾客,如果时间紧张,不可以用:您自己不是可以看到吗?您看不到吗？可以用:不好意思，您在页面上选择好您要的尺寸、款式,会有对的的售价展示，您可以随时看到不同的价格哦要告知顾客如果查看的方式,也告诉她自己查看会更快更有效率。7、严禁反映迟钝，或者不正面回答顾客问题。遇到顾客提问，无论与否是自己可以解答和解决的，一方面要给顾客反馈,无法回答的，给到理由和可以解决的时间，并且遵守自己的承诺，提高信用值。、善于使用表情。不是面对面的交流，同样的一句话,也许由于对方理解上语调不同，会有不同的解读，容易导致误
8、解。善于使用某些亲切的，善意的，示弱的表情,可以让沟通的氛围变得轻松，也容易消除隔阂，增进沟通效果。9、严禁使用情绪上非常悲观或者剧烈的语调词、表情、标点符号。例如额,哦,恩,晕，唉,尚有省略号，感慨号。这些都是容易引起误解,不适合在对外沟通上浮现的词汇。10、最后千万牢记,严格严禁和顾客起冲突，特别是互相较劲，谩骂。一方面每一种客服初心都要怀有善意,不要以任何歹意揣测顾客冲突中，999%的顾客都是针对产品或者服务而产生情绪，安抚情绪，解决问题，永远是最快消除冲突的方式。如果故意外遇到对自己言语袭击，污言秽语的状况，将该解决的事情解决，表白态度，将事件上报给组长或者主管，可不再做答复。客服只是
9、作为公司对外沟通的代表,顾客的袭击,并非针对个人，自己调试情绪,不要被煽动而导致更严重的冲突。客服的技能1、善于使用工具 通过千牛、咚咚等沟通工具，可以查看到顾客的浏览记录,简要的信息。推荐时，可以查看浏览记录,懂得顾客大概的取向，如果你的推荐正好是顾客自己心理踌躇的选择,就是隐形的在帮顾客做决策。同步也要善于运用机器人,店小蜜等自动化工具,让客服效率更高。2、善于积极提问，更精确理解顾客所需。 一般进入征询的顾客,对自己的需求描述,无法非常完整,特别是初次采购的产品。这时通过你的提问和引导,可以将顾客需求细化，从而做更精确的推荐。在提问和回答的过程中，对顾客的消费水平、消费态度也会有大概的理
10、解，这是顾客心理的把握。3、 谋求共同点,消除距离。沟通过程中，如果波及到某些你和顾客之间有共鸣的话题,在征询没有进展或者遇到瓶颈时，可以通过轻松的话题拉近双方距离，从而增长信任感。例如购买家居类产品，也许会波及到小朋友，育儿方面，如果你理解，可以从轻松的从这方面入手,找到进一步沟通的节点。4、善于示弱。 顾客是花钱来购买产品享有服务,不会有人喜欢在气势上强过自己的人。合适的示弱,甚至装可怜,在诸多时候特别是在顾客议价之时,有明显的作用。5、 增长急切性，合适使用饥饿营销。人们往往容易被限量、限时这样有急切性的文字误导,从而提高消费的速度和频次，例如双1这样仅此一天全年最低价的纯营销节日。因此
11、在跟顾客传达优惠信息和产品信息的时候,尽量突出独特性,突出时效性，给顾客一种买到就是赚到,错过就不会再有的感觉。6、 学会借她人之口。 客服代表的是卖家，对自己产品的强力夸奖，也很容易导致王婆卖瓜的效应。善于运用买家评论,买家秀，用买家的真实反馈，来说服正在踌躇的新顾客，她人的一句好评,往往会比自己的100次夸奖更能让顾客卸下心防。这也是顾客评价特别重要的因素。7、 营造一种个性化的氛围。 任何人都但愿自己是被特殊看待的,因此在沟通中，要根据顾客特性，给她营销自己是特殊的感觉。例如客服手上如果有非公开的礼物或者优惠权限，在给到顾客的时候,直接说，你下单我们可以再赠送您一种礼物,顾客也许会觉得这个是催我下单的手段,是应得的。但是如果说,我觉得跟您聊的挺快乐的,我这边一会偷偷给您备注多送您一种礼物，但愿您喜欢，顾客会觉得自己享有到了其她人没有的优惠,区别看待的成果，是顾客心理上的虚荣心得到了满足,自然下单也会更快乐。8、 谨慎使用承诺。顾客在纠结下单或者下单后来,对于公司自身拟定可以做到的服务,要坚定且突出的承诺给顾客,打消她的疑虑，让她觉得产品购买后，自己还是有保障的。但是承诺同步也需要谨慎，严禁说大话，说空话,反而适得其反。最后,所有的言行，所有的沟通，都反馈到真实、客观的数据。学会用数据说话，用数据学习，用数据提高。
