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1、银行消费者权益保护工作总结银行消费者权益保护工作总结银行消费者权益保护工作总结1 为保护金融消费者合法权益，促进金融市场安康运行，维护金融稳定，xx银行分行积极采取多项措施，深化开展金融消费者权益保护工作，确保获得工作实效。主要工作开展总结如下：一是建立完善消费者权益保护工作机制。按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了中国xx银行分行消费者权益保护工作管理方法，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，装备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。二是进步金融产品信息透明度。建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠
2、道，真实披露产品和效劳特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进展详细解释，对重大事项进展特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报 和投诉 ，方便消费者理解产品属性和信息，举报违规行为。三是加强客户信息平安保护。详细规定个人信息采集的标准和要求，销售金融产品只采集必要信息，实在保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。四是完善客户投诉处理机制。在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联络查询方式，制定完善客户投诉管理方法，指定渠道
3、管理部消费者权益保护办公室为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进展“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进展分类分析p ，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。五是积极开展金融知识宣传教育活动。在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，装备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住钱袋子”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动，为广阔消费者普及金融知识
4、，进步对现代金融的认知程度，帮助其树立正确的金融消费观和依法_意识。银行消费者权益保护工作总结2 一组织架构方面我行在总行层面成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长担任组长，确保消费者权益保护工作领导得力，相关行领导为副组长，各部门负责人为成员，确保消保工作覆盖全行各个条线。同时，20xx年末我行正式成立了金融消费者权益保护专职部门消费者权益保护工作办公室简称“消保办”，消保办为我行二级部门，隶属总行宣传部，并明确了消保办专人负责施行和推进消保工作，另有2人兼职协助。二制度建立方面我行消费者权益保护管理方法，从组织架构、运行机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、
5、报告制度、监视考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面进展了详细的规定和明确，此方法已于20xx年8月正式印发成文。另外，我行重新修订了遂宁银行董事会议事规那么和遂宁银行战略委员会议事规那么，明确了董事会负责消费者权益保护工作的战略、政策、目的等的制定和监视、评价，从制度层面保障了消保工作落地施行。此外我行还成立了“遂宁银行董事会消费者权益保护工作委员会”和“遂宁银行消费者权益保护工作委员会”，分别从董事会和经营层明确和标准了消保工作的领导和施行的措施。我行还将消保这一内包容入了遂宁银行五年开展战略规划20xx-20xx，以战略的形式规划和标准我行将来在消费者权益保护方面的工作。三工作流程方面
6、我行消保办全程参与新产品的开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改不妥开发方案，为消费者权益保护提供了头保障。我行新产品开发流程详细分为内部申报、工程初审、正式立项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销筹划、消费者权益保护评估、产品运行监测及反响等步骤。从流程上，保障了消费者的合法权益。客户可通过我行_96677、遂宁市政府效劳_12345、人行金融消费者投诉_12363、消保办0825-2223151等渠道投诉。另，遂宁银行客户投诉管理方法对重大投诉与一般投诉的鉴定、处理流程及事后分析p 等做了详细规定。我行突发事件应急预案分别按照业务
7、类型进展划分，如遂宁银行理财业务突发事件应急预案、遂宁银行信息系统突发事件应急管理方法、遂宁银行突发与危机事件管理方法等，确保了我行对突发事件的分类处置应对才能。四责任分工方面明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头施行部门，负责全行消保工作的有序推进，事前参与产品研发，并详细负责事后监视评价、投诉事件协调处理；总行合规管理部负责消保工作法律支持与保障；授信管理部负责信贷业务，比方贷款合同法律条款不损害消费者权益；个金部负责个人业务消费者权益保护、与客户对接等工作，总行各部各司其责，负责本业务条线消费者权益保护工作施行。全行各分支行均明确消保工作由分支行行长牵头，并设立了消保联络员负责本分支行
8、辖内消保工作开展。五约束机制方面目前，我行一是在消费者权益保护工作管理方法中制定相关约束条款，明确了各层级消保责任和监视考评流程以及处分措施；二是审计部门将消费者权益保护工作纳入年度审计范畴，将按年度对消保工作制度及建立情况进展审查和评分，以促进消保工作标准进展和不断提升。六工作成效方面20xx年全行总计受理投诉事件102起，主要为非现场投诉。其中，政府效劳_12345转投诉81起，客户效劳_96677投诉17起，12363投诉4起，主要投诉类型为：社保卡业务类、贷款业务类、自助设备包括ATM、 银行类、效劳质量及效劳态度类、其他业务类等五大方面。涉及到分支机构共计有81起，总行营业部45起，
9、安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，资阳分行2起，乐至支行1起，绵阳分行1起，96677 中心9起。其余17起均为社保卡类投诉，投诉原因为新办社保卡及挂失补办社保卡的等待周期长。在所有分支行中，总行营业部的投诉占比高达45%。为了综合进步全行员工的消保意识，我行消保办购置了银行从业人员消费者权益保护知识读本、20xx年度中国银行业文明标准效劳千佳示范单位故事集等消保系列丛书，并下发各分支行和总行各部。同时，要求各部门就读本内容组织员工培训、学习，以增强员工消费者权益保护意识，提升效劳质量。同时，我行还结合新媒体优势，通过我行官方网站发布消保信息4次、微博微信等公众平台发布
10、消保信息累计15次、另外还通过网点电视、LED屏、街道设点宣传等多种方式对金融消费权益保护这一主题内容进展持续宣传。印制了金融消费权益保护手册3万册，除在各网点摆放外，还定期组织员工到公共场所免费发放，以进步全民消保意识。银行消费者权益保护工作总结3 我行消费者权益保护工作在监管部门与上级行的指导下，认真执行消费者权益保护工作的有关精神及要求，建立健全消费者权益保护机制，保障消费者各项权益，进一步完善体制机制建立，强化经营行为管理，加强投诉监视管理，努力提升我行消费者权益保护管理程度。一、完善体制机制建立一是为进一步优化、完善消费者权益保护工作委员会运行机制，我行制定了*消费者权益保护工作委员
11、会工作规那么，就消费者权益保护工作委员会组织机构、工作职责等做了进一步明确。同时，为了更好地落实消费者权益保护工作，按季定期召开消费者权益保护工作委员会，会议主要对监管、上级行下发的文件、制度、本季度投诉及处理情况等进展通报、学习、讨论，并就近期工作重点及下一步工作方案做出安排等，充分利用消费者权益保护组织领导机构平台，强化对全行消保工作的领导、组织、协调以及详细问题的解决处理，实在发挥好消费者权益保护委员会组织的核心引领作用。二是为有效落实监管单位及上级行消费者权益保护工作要求，扎实推进全行消费者权益保护工作管理，我行制定并下发了*年消费者权益保护工作要点、*年金融知识宣传普及工作方案，对全
12、年消费者权益保护工作进展了详细的安排部署。三是为了加强网点销售合规管理，标准自有及代销产品销售行为，市分行及时转发了*代销与理财业务录音录像管理方法施行细那么*年版、*代理保险业务销售误导引发客户投诉专项治施行细那么*年版、*理财类业务产品销售施行细那么*年版，进一步有效防范和治理了网点人员误导销售、私售“飞单”等市场乱象。四是为进一步有效应对各类舆情突发事件，全面完善风险管理体系，更好地维护金融消费者合法权益，根据上级行文件精神，结合我行实际，下发及转发了*舆情处置应急预案、*征信信息平安事件应急预案*年版、*消费者权益保护重大突发事件应急处理预案*年版等各类重大突发事件应急处理预案，为开展
13、好消费者权益保护工作打下坚实的根底。二、强化经营行为管理一是强化全行效劳价格管理，标准效劳收费行为。*年我行就效劳价格管理制度执行、收费行为标准、价格信息披露等方面重点开展了自查整改工作，实在维护了消费者合法权益。二是强化产品信息公示，标准个人类产品信息查询平台管理。我行对所有在售及存续的个人类产品信息进展了公示，防范误导销售，同时制定下发了*个人类产品信息查询平台管理方法*年版，对各级机构职责进展了明确分工及对产品信息进展了标准，进一步推动了我行各类业务合法合规，安康持续开展。三是强化日常监视检查管理，提升全行金融效劳程度。我行不仅在每半年的网点常规检查中对网点消费者权益保护工作的开展及落实
14、情况进展重点检查外，还结合“市场乱象整治工作”开展了*年金融消费者权益保护专项检查工作，对网点是否存在夸张或者片面宣传保险产品利益、营业厅内摆放不合规宣传材料、为未签约保险公司代理业务、保险公司人员驻点销售行为、夸张或者片面宣传理财产品等现象、是否按要求积极开展消费者权益保护宣传、网点是否公布投诉 及投诉流程等相关情况进展了重点检查，对发现的问题按照“立行立改”的原那么进展了整改，进一步提升了我行金融效劳质量和程度。四是强化消保培训学习，提升各级管理人员工作程度。*年我行紧紧围绕监管部门及上级行对金融机构消费者权益保护工作的有关要求，结合自身实际，不断强化人员培训，努力进步消费者权益保护工作才
15、能，进一步适应监管需要，我行于10月份组织辖内各级消保管理人员进展了消费者权益保护工作的培训。解读了我行消费者权益保护工作管理委员会工作规那么、*年消费者权益保护工作要点及监管部门对消费者权益保护工作考核评价指标等。通过学习，使我行消保管理人员更进一步的理解了消费者权益保护工作的有关政策、程序和相关工作要求以及工作重点。三、加强客户投诉管理为进一步完善辖内消费者投诉处理机制，推动我行落实消保工作主体责任，实在维护好消费者合法权益。一是市分行消费者权益保护工作委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理形式，建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流程进展了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进展化解，并建立完善的救济保护机制，可以及时的对客户投诉纠纷办理回复，办理期限内不能办理完毕的，主动向客户解释，明确告知处理期限和办理情况，积极开展金融消费者权益保护工作。二是为理解客户对我行效劳评价的情况，进一步进步我行效劳程度，提升客户满意度,市分行开展了*年上半年客户满意度调查活动，本次调查的内容主要为客户对我行效劳环境、效劳礼仪、效劳态度、效劳行为、效劳效率、消费者权益保护工作等方面开展。通过客户满意度调查，使对自身网点环境、效劳设施、大堂效劳、柜台效劳
