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1、保洁月艮务方案方案策划：二。一o年十月八日目 录前 言3管理公司介绍4主要主绩5第一部分管理服务理念和目标7第二部分物资装备计划10第三部分项目管理机构运行11第四部分保洁服务方案及费用测算14前 言以客户为中心，不断持续改进努力了解客户的需求努力满足客户的需求努力超越客户的期望专业的事我们专业的人会做得更好公司介绍Company Profile(Chengdu Jade Commercial Real Estate Management Co., Ltd.)成立于 2007 年 9 月，主 要以商业管理、物业管理服务为主营业务，为房地 产企业、商场、商务楼、酒店、超市、住宅小区、 办公室、工
2、厂、医院、学校、银行、证券等各企事 业单位提供长期的专业化商业管理、物业管理服 务，并为客户提供专业的日常环境保洁、定期专项 清洗和临时开荒清洁服务。使客户资产设施在保持 洁净的同时，达到不断保值增值的目的。同时还能为客户减轻管理负担，节省运营 成本。公司奉行“诚信、求实、开拓、进取”的企业精神。以“诚实”、“守信” 的经营理念、雄厚的管理技术力量、先进的设备、环保型清洗药剂和专业的员工队 伍随时为各界新老客户提供专业优质服务。管理方针：努力了解客户的需求。质量方针：努力了满足客户的需求。公司宗旨：努力超越客户的期望，不断持续的改进。公司承诺：专业的事，由我们专业的人会做得更好。专业化保洁服务
3、为您提供：*专业化环境日常维护服务*专业化特约环境清洁服务*美化环境服务主要Achievement项目名称：万达影城锦华店物业情况简介物业类型：商业介入时间：2007年11月坐落位置：二环路东锦华城建筑面积：8000平方米项目名称：万达影城金沙店物业情况简介物业类型：商业介入时间：2008年1月坐落位置：成都金沙及华宫建筑面积：4100平方米项目名称：万达影城成华店物业情况简介物业类型：商业介入时间：2008年7月坐落位置：二环路东锦华城建筑面积：4940平方米项目名称：上影国际电影城物业情况简介物业类型：商业介入时间：2009年1月坐落位置：科华北路百联天府建筑面积：4600平方米项目名称：
4、泸州移动通讯公司物业情况简介物业类型：办公楼介入时间：2009年6月坐落位置：四川泸州建筑面积：20000平方米第一部分 管理服务理念和目标一、项目管理服务理念我们充分认识到，企业依赖于顾客而得以生存和发展。企业与顾客是相互依存， 不可分割的两个方面。在本项目的管理服务中，使客户满意将作为我们首要的工作来考虑。“客户满 意”有三个层次的要求: 了解客户需求满足客户需求 超越客户期望针对这三层次的要求，我们将在工作中做好以下几点：1、了解客户的需求：包括了解现有的及将来（动态）的需求，还包括合同规定的、法 律法规规定的、客户期望的、潜在的要求，深入了解客户对管理服务的所有需求和 期望。2、将公司
5、的方针、目标要与客户的需求和期望相结合。3、通过各种方式沟通，让项目管理处从最高管理者下至操作层员工每人都知明客户 需求、企业方针、目标。4、测量客户满意率，并采取相应措施，不断改进，不断提高，以保证满足客户需求。5、处理好与客户的关系，建立与客户有效交流的渠道和方法，形成长期合作的伙伴 关系，提高客户对企业的认知度，只有这样客户才能给出真实的满意率反馈。只有不 断满足客户需求，才能取得客户信赖。6、收集、注视、跟踪客户的需求变化，借助公司质量管理体系建立起来的“测量、 分析和改进”系统对客户满意度进行评估和监控，以持续改进的观点，超越客户期 望。我们的服务理念：以客户为中心，不断持续改进二、
6、管理服务措施针对本项目管理服务工作的各个要素充分把握餐饮的管理服务特点.我们将 注重在“整洁、及时、优质”方面下功夫.“一手抓规范化、科学化管理，一手抓 人性化服务”的模式,树立“华联欢乐美食城”良好的社会公众形象,为“华联欢 乐美食城”的服务丁作增光添彩。1、把好环境卫生清洁关环境卫生是本项目管理服务工作主要内容，尤其经营性物业，清洁管理不到位 将直接影响到美食城的形象和顾客的消费心理。为此，我们将制定完善的清洁细则，明确需要收餐、清洁的地方、材料、清洁 次数、检查方法等。同时要加强日常性检查巡视、灵活调动和指挥现场员工，保证 营业区域、后台洗碗的及时性和清洁度。2、把好现场管理关管理控制分
7、为三个阶段:事先控制、现场控制、反馈控制，服务的过程控制特别 强调现场控制，也称之为“走动式管理”由于服务行业的特性，对管理者而言，只 有在服务的现场才能发现问题、分析问题、处理问题，预防问题的产生，避免出现“灭火队”的现象。“没有破产的行业，只有破产的企业”一一细节造成了差距。细节的处理能力， 就是企业“专业能力”的表现。我将通过精细化的管理，使服务现场管理井然有序， 员工精神面貌良好，让员工有“整洁的仪容仪表、微笑、首问负责的态度，事务清 晰的处理能力”为客户和顾客带来愉悦的感受。三、管理服务目标（一）华联美食城管理服务定位我们坚信“没有最好，只有更好”，我们将以“努力超越客户的期望，不断
8、持续的改进”为服务宗旨，为客户和顾客营造一个清洁、方便的就餐消费环境，为华联美食城的良好形象增光添彩做出我们的贡献。仁）管理服务目标我们承诺，我们的管理服务将达到以下标准：内部管理目标1、健康证持证上岗率100% :2、员工工作绩效考核率100% :3、员丁档案管理完善率100% 。服务质量目标1、服务提供及时率98%:2、客户有效投诉率5起/年,有效投诉的处理率100% :3、有效回访率100% :（每月固定回访最少一次）保洁服务1、保洁服务范围覆盖率99%;2、收餐及时率98%2、保洁达标率98%。（三）管理服务承诺1、公司坚持以客户为中心，不断持续改进。2、关注美食城经营环境质量的提高，
9、坚持“客户第一”的服务理念。第二部分物资装备计划一、管理用房我公司根据项目管理经验，希望客户单位提供以下管理用房：1、物品库房一间；（协商）2、服务员工更衣室。（协商）二、物资工具配置硬件是基础，软件是保障，精良的服务工具是优质服务的保障。根据我们对本多功能擦地机吸尘吸水机项目的调查了解，我公司将配置以专业工具。1、保洁工具序号名称数量单位单价（元）备注1多功能擦地机1台2400.002年折旧2吸尘吸水机1台1000.002年折旧3其它清洁工具、耗材NN1000.00每月2、部分物资配置图片说明第三部分项目管理机构运行一、管理模式 我们确立管理模式是: 以“客户为中心”把“质量、成本”作为管理
10、的核心，不断持续改进，为客户提 供“质优价廉”的楼面管理和保洁服务。强调成本控制意识和成本管理程序；强调团队流程的有效运行和服务流程的持续改进;强调公共服务的规范化与特约服务的个性化；致力于培养员工的专业素质以及服务意识。二、建立一套高效科学的管理系统要为客户提供高标准、高质量的服务，必须建立高效的管理架构，一套科学产 密的管理程序。首先，我们根据美食城管理的特点、服务范围和内容，定人、定岗、定服务， 科学的进行服务人员编制预算。其次，完善管理制度，我们对每个岗位都要制订严格、详尽的岗位职责、考核 标）隹和管理办法，使现场管理工作步入规范，有序的轨道。狠抓制度的落实，实行奖优罚劣，安排驻场管理
11、人员在现场进行管控，对存在 的问题及时在班前会和班后会上加以指正，表扬优秀的员工，教育差点的员工，使 员工对制度既有压力又有动力，这样使管理人员和员工一道将每一项制度都扎扎实 实的落到实处。三、管理机构设置1、精干、高效、敬业的原则;2、文化素质与实际管理经验相结合的原则;3、一岗多能，博中有专的原则;4、德才兼备的原则;5、适应大物业的管理要求；适合美食城五星级服务的管理需求。管理服务人员配备说明:组长（兼收餐保洁工作）洗碗工收餐保洁员替班换休合计：8人环境保洁服务四、员工岗位任职要求1、洗碗工基本素质：工作认真、仔细、吃苦耐劳。自然条件：身体健康，精力充沛。身高：男性1.58米以上，女性1
12、.55米以上，年龄50岁以下。n n文化程度：初中以上文化程度。11|1 V工作经验及要求：1年以上保洁工作经验，工作耐心细致。2、收餐保洁基本素质：工作认真、仔细、吃苦耐劳。自然条件：身体健康，精力充沛。身高：女性1.55米以上，年龄35岁以下。体型 适中。文化程度：初中以上文化程度。工作经验及要求：1年以上保洁工作经验，工作耐心细致。第四部分保洁服务方案及费用测算一、人员配置及岗位职责1、人员配置总体要求：保洁服务总人数8人。2、工作区域人员配置要求(1) 洗碗保洁员：早上09:00 10:00对卖场全面清洁一次，10:00 11:30完成当 天计划卫生，做好巡回保洁，11:30 14:0
13、0洗碗及送碗工作，14:00 16:00有一名 洗碗工值班，其它洗碗工休息；16:00-22:00洗碗及送碗工作。(2) 收餐保洁员：9:0022:00负责卖场区域的收餐及地面、桌椅保洁工作。(3) 办公区卫生：10：00以后对办公区进行日常保洁。(4) 21： 30根据美食城经营情)兄逐步完成当天扫尾清洁工作。每周一、二全面刷 洗卖场地面。(5) 其他公共区域：每天玻璃墙、门框、窗台、消防栓、指示牌、通风井格栏、垃 圾桶的清洁工作不低于1次。(6) 垃圾的清倒：垃圾清倒做到垃圾日产日清，不将垃圾在美食馆内过夜。(7)每天安排对卖场、洗碗间消毒次。2、保洁上班时间(1)洗碗工9:00 -20:
14、001人(14:00-16:00 值班)11:00-22:00 闭店2人(2)收餐保洁9:00-20:002人(14:00-16:00各值班1小时)11:00-22:00 闭店2人3、保洁人员的岗位职责(1) 勤奋工作，忠于职守，圆满完成各项工作任务。(2) 注意仪表仪容，牢固树立服务意识，做到遵章守纪礼貌服务，不断提高自身素 质和服务工作质量。(3) 学习业务技能及管理技巧，明确责任范围内的保洁任务，熟悉清洁保养的操作 规程，做到规范操作。保持分管区域的清洁卫生良好、收餐及时。（5）节约使用清洁耗材，爱护各种清洁工具。（6）积极向领导反映在保洁工作中发现的问题。（7）发现设施设备损坏，及时向管理人员报修。（8）接受领导的监督检查，不断改进工作。每日/每周/每月例行工作区域项目及内容清洁周期日周月卖场1.卖场入口地面之清洁循环2.卖场所有门、窗及玻璃部分之清洁1次
