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1、 . . *物业公司管理运作方式、人员配备与工作流程第一节 管理运作方式一、管理方式确立原则1、符合物业特点，确保管理目标实现原则。2、规、适宜、灵活、高效原则。二、管理方式概述依据项目特点将管理方式列图如下：春江华庭项目物业管理方式（内容）组织系统运作系统控制系统三种管理手段：1、制度手段2、文化手段3、科技手段两个体系1、IS090012、IS014001激励系统三、管理方式具体容（一）导入两个体系导入IS09001质量体系、IS014001环境管理体系，将物业管理的各项活动纳入质量管理体系中，确保各项管理服务活动规、高效、优质和持续改进，把以服务为主要容的企业活动纳入到环保控制系统中。（
2、二）采用三种手段1、制度手段制度手段包括两层含义：一是在企业部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念,制定科学的员工业绩考核办法等部管理制度,使企业部管理制度化、科学化、规化，促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效（导入IS09001和IS014001体系文件）。2、文化手段将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。同时，我们将立足物业使用人文化服务需求，单独或
3、配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节，使整个长博春江华庭充满文化气息。3、科技手段创造性地利用长博春江华庭设备的自身优势，在管理活动中采用科技手段，运用计算机、闭路监控等设施，实施科技性物业管理。（三）建立四个系统第一个系统:组织系统明确长博春江华庭项目管理处与相关外部单位的关系，确定其在外部组织系统中的位置，明晰彼此的责、权、利，有利于管理处协调好各方的关系，为企业营造良好的物业管理环境。同时，确立部组织的相互关系，有利于明确各部门之间的责、权、利，使部管理规化、制度化，对融洽部人员的相互关系，提高部沟通的速度与效果，以与增强团
4、队的凝聚力、战斗力等方面，都将起到积极作用。1、 部组织体系图与说明长博物业管理春江华庭项目管理处工程技术部社区文化部客户服务中心环境服务部秩序维护部ISO9001推进小组服务质量督察组综合行政组A 长博春江华庭项目管理处为长博物业管理的执行机构，与长博物业管理（物业管理责任机构）系隶属关系，长博物业管理对春江华庭实行一体化、专业化物业管理。B 长博房地产开发为物业管理服务活动的监督机构，与长博物业管理系委托与被委托关系，长博物业公司依据物业管理相关法律法规和物业管理服务合同容开展物业管理服务，履行合约，实现约定的管理服务目标。C 长博春江华庭项目管理处与江阴市物业管理行业主管部门、公安机关、
5、税务等政府职能部构成协调、监督关系。管理处与对方保持良好的沟通协调关系，争取其对物业管理工作的支持。2、部组织机构图与说明在组织机构的设置时按照“三大原则”进行，分别为“维护统一指挥原则”、“保证责权一致原则”和“集权与分权相结合的原则”。部组织机构图：长博房地产开发物业管理行业主管部门、公安、共商等政府职能部门长博物业管理长博春江华庭项目管理处A 客户服务中心：设立管理处主任负责制下的24小时客户服务中心，客户服务中心具体负责：总体调度、前台服务与业主投诉、业主意见、辖区事务、上级部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和与时传递以与客户资料管理。B 工程技术部：负责春江华庭制订和实施房
6、屋主体（含室外非机电设备设施）的维护、管理计划，确保房屋主体、广场等各非机电设备设施完好。负责物业机电设施、智能花设施、消防设施等设备的日常运行、维护保养管理，确保各种设备的功能得到正常的发挥。实行24小时轮流值班，与时处理各类应急维修任务。C 秩序维护部：负责小区的安全维护、车辆的进出管理、消防与智能化监控等安全管理工作。D 环境服务部：负责整个物业的清洁保洁工作，确保清洁服务符合国优标准，符合物业使用人的要求；负责所有绿化植物的养护管理工作；负责物业的消杀和水景的管理工作。E 社区文化部：负责小区社区文化建设的总体策划与管理，开展宣传教育、公益活动与精神文明活动，协助举办各种类型的庆典活动
7、和各种文化宣传活动。F 综合行政组：主要负责文件处理、档案管理、人事劳资管理，仓库管理以与后勤保障；管理处办公用品、维修物料的采购等工作。G 服务质量督察组：所有岗位人员服务质量的督察、考评工作，落实员工业绩考核制度。第二个系统:运作程序系统1、整体运作流程图与说明签订合作协议前期管理项目调研提交详细方案正常期管理A 整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互紧密衔接，既无盲点，又无积淀。B 整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司ISO9001质量体系文件要求进行。C 所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。2、部运作流程图与其说明长博物业公司24小时消防和治
8、安监控室管理处主任室24小时客户服务中心专业部门服务地点部门员工指示反馈报告指令反馈督导指令反馈春江华庭业主委员会反馈指示各方面服务需求、咨询投诉指令示意图说明A 运作反馈体系强调封闭性管理处在日常服务工作运作管理上，采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，以避免管理系统的各部分联系松散，保证整个管理活动的完整和有序进行。B 示意图各涉与群体的职能在具体运作中，春江华庭业主委员会、各政府职能部门、被服务群体、我公司均是物业管理服务工作的监督机构。他们可将各种意见、建议和服务需求直接传递给24小时客户服务中心。春江华庭管理处客户服务中心是管理处的指挥机构，负责各方信息的
9、收集、整理，然后传递给管理处各职能部门。在指挥机构的指令下达后，策划、安排和执行机构立即开始运作。执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，由指挥机构做出校正、判断、总结，并将执行结果报告给监督机构。第三个系统:控制系统长博春江华庭项目管理处保证对日常信息的有效管理，使管理服务活动的决策体现业主的需求，特建立了信息控制系统；为使我司有效地对各岗位上的人员的工作状态进行有效监控，确保其服务工作符合既定的要求，保证服务效率和质量，我们特建立了如下服务质量检查控制系统：1、信息控制系统图与说明各种信息发送客服中心监控反馈命令有关部门传媒A 信息是我们重要的经营资源，信息源要全面，汇聚与长博春江华庭物
10、业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的围和频度。信息采集真实、科学、迅速。B 保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到客服中心，经过分析整理，并由客服中心发出指令，并跟踪检查执行结果。C 保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。D 充分利用电脑、对讲、网络等现代化管理手段获得、处理和利用信息。2、服务质量控制系统与说明作业部门制定纠正措施报客户服务中心审批（包括处罚措施）客户服务中心责令作业部门分析偏差原因并制定纠偏措施实际工作成效执行纠偏措施预期的成效管理处主任、客服专员、服务质量督察员等通过检查发现与工作标准的偏差，汇总到客户服务中心。通过检查评定再找
11、偏差评定实际成效A 在服务质量检查控制的过程中，长博春江华庭项目管理处主任可监督所有岗位人员是否按照预定的工作计划、标准落实各项工作。B 服务质量督察员是管理处物业管理服务质量监督管理的第一责任人，负责服务质量的监督、管理、调研、制定措施、修订质量标准和ISO质量体系文件管理等工作。C 各作业部门负责人对所管辖员工的工作进行管理，日常负责引导、监督下属按照标准落实各项工作任务。年终顾客满意率、顾客有效投诉率、员工违反纪律率是衡量作业班组负责人工作业绩的重要指标，与主任的奖金、评优评先等挂钩。第四个系统:激励系统1、激励系统示意图与说明说明：A 激励是我们人性化管理的主要方式，是尊重个体权利，保
12、持团队战斗力的重要方法。B 思想工作机制重在激发潜能，形成共享价值观，充分发挥群体效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感，并且针对个别员工个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈和家访等。C 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。D 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，方式有培养、提升
13、、培训、进修等。E 工资福利系统重在考核。依据贡献大小进行工资决策，即考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所得的优厚报酬，吸引人力，激励员工取得更好的工作业绩。F 文化活动系统是长博的发展之魂,借鉴此成功经验，长博物业公司可通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能，把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会等。第二节 管理人员的配备一、人员配备原则1、自我培养与外部引进相结合的原则2、量才适用、优化配置的原则3、以人为本、规管理的原则4、精干、高效、敬业、信用的原则二、春江华庭一期项目组织架构（按
14、常规配置、人员配置以长博物业公司实际情况而定）长博物业管理ISO9001推进小组1人春江华庭项目管理处主任1人服务质量督察组管理处主任(兼)行政人事客服主管（兼）客户服务中心主管1人工程技术部1人秩序维护部主管1人环境服务部主管1人环境服务员5人秩序维护员11人（其中班长1人）中央调度（兼）收费1人社区文化部（兼）文秘、档案1人A 管理处主任：负责春江华庭项目全面工作。B 管理处出纳：负责春江华庭所有收费工作，全面执行总公司收费员岗位职责。C 客户服务中心：设立管理处主任负责制下的24小时客户服务中心，客户服务中心具体负责：总体调度、前台服务与业主投诉、业主意见、辖区事务、上级部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和与时传递以与客户资料管理。D 工程技术部：负责长博春江华庭制定和实施房屋主体（含室外非机电设备设施）的维护、管理计划，确保房屋主体、广场等各非机电设备设施完好。负责物业机电设施、智能化设施、消防设施等设备的日常运行、维护保养管理，确保各种设备的
