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1、TD终端故障处理FAQ手册 客服篇 撰写：王海波、卞佳燕、冯新华等 审校：顾鹏南 日期：2009/9/14 目录一、文档编写背景8二、集团TD产品库中优秀产品常见故障分析客服类8lLG KT878常见故障分析81、手机设置与使用方面8.浏览网页字体小8.自定义铃声8.如何修改短信铃声8.自定义短信铃声无法中止8.浏览网页乱码9.背景灯无法关闭9.如何修改字体大小9.待机状态下屏幕自己又亮起9.浏览器窗口设置为全屏后无法改回9.手机电视（非CMMB）无法使用102、手机系统和应用软件方面10.彩信发送10.QQ网页空间无法打开10.关机后闹钟没用10.视频电话时无法听到回铃音10.蓝牙稳定性差1
2、13、与网络相关方面11.无法上网11.如何选择GSM/TD网络模式11.多媒体彩铃和视频共享无法注册11l宇龙酷派6168H常见故障分析121、手机设置与使用方面12.突然无法收发短信问题12.无法接受100K以上彩信12.被叫时视频留言不正常12.全曲下载无法播放12.无法实现100K以上彩信收发132、手机系统和应用软件方面13.手机不支持长短信13.手机无法实现自动搜索CMMB电视台功能13.飞信无法正常登陆13.邮箱无法新建和删除14.无法批量删除短信和邮件14.飞信好友状态不对14.无法下载梦网中视频14.手机视频软件问题15.来电手机无反应问题15.WAP方式无法下载全曲15.浏
3、览器无法打开网页153、与网络相关方面15.T网信号切换问题15.信号显示“限制服务”16.无法登机到网络16.多媒体彩铃和视频共享无法注册16l中兴U210常见故障分析161、手机设置与使用方面16.手机短信邮件箱无法排序16.飞信客户端好友显示状态不正确17.无应答转时无法设定时长172、手机系统和应用软件方面17.终端锁屏时间无法调整17.低电量时视频通话功能被关闭18.不支持全曲下载18.通话记录相同号码只能记录5次18.VISTA操作系统无法安装驱动18.视频播放器播放MP3没声音18.不支持闪信功能193、与网络相关方面19.假信号现象19.假信号现象19l酷派F69常见故障分析1
4、91、手机设置与使用方面20.全曲下载时显示下载路径错误20.无法看到短信来电号码全部内容202、手机系统和应用软件方面20.无法发送超过200K的彩信20.无法下载任何歌曲20.视频会议不正常213、与网络相关方面21.G网时无法选择短信拒接电话21l三星GT-I6320C常见故障分析211、手机设置与使用方面21.点击CMMB图标无法启动手机电视21.无法设置视频呼转222、手机系统和应用软件方面22.不支持WAV格式音频文件22.3G-2G时不支持视频转语音22.无法访问WAP网站22.上移动梦网无法下载MP3全曲223、与网络相关方面23.与大多数终端无法语音通话23.视频呼转设置和查
5、询失败23l三星GT-S3930C常见故障分析231、手机设置与使用方面23.全曲下载无法使用232、手机系统和应用软件方面24.蓝牙无法搜索到三星手机24.手机视频无法正常播放243、与网络相关方面24.无法作为调制解调器上网24三、集团产品库合格产品中的重点终端常见故障分析24l多普达S700常见故障分析241、手机设置与使用方面24.黑名单设置24.在手机电量低时，手机自动关闭语音和数据的所有功能25.GPRS无法连接25.手机开机时出现“蓝红绿白”条纹252、手机系统和应用软件方面25.主题设置无预览功能25lU981常见故障分析261、手机设置与使用方面26.电子邮箱账户设置不合理2
6、6.无法发送大于200k彩信262、手机系统和应用软件方面26.接收飞信短信时延较长26.在上网时无法接打电话27.在使用和充电过程中容易发热27.内置的RealPlayer无法播放.3gp格式文件273、与网络相关方面28.无此终端的音乐随身听客户端软件版本28l中兴U728常见故障分析281、手机设置与使用方面28.使用手机证券时网络切换后无法自动重连28.无法发送大于200k彩信282、手机系统和应用软件方面28.无法接收长短信28.开机选网问题29.视频无应答呼转设置中无等待时间选项293、与网络相关方面29.有时无法在线播放全曲30l华为T550常见故障分析301、手机系统和应用软件
7、方面30.音乐随身听无法下载歌曲30.在T网无法使用手机地图30.CS与PS业务并发异常30.听筒音量过小31.发送200K彩信给2G终端，2G终端无任何提示31.“SIM卡应用”界面的滑动菜单功能无法使用31l三星I688常见故障分析311、手机设置与使用方面31.无法将下载的音乐设为铃声31.彩信的手动翻页功能322、手机系统和应用软件方面32.做主叫时听的回铃音声音过小32.拨打110/119无法接入报案平台32.飞信客户端好友状态异常33.拨打视频电话时输入“0”出错333、与网络相关方面34.使用自带IE浏览器无法下载音乐34四、集团产品库中其他TD终端常见故障分析351、手机软件版
8、本较低引起的问题分析35.开机后一直停留在LOGO页面35.无SIM卡时紧急呼叫失败35.开机后一直停留在LOGO页面35.无法发送短信，提示短信功能未准备好35.扬声器失灵36.无法查询呼叫转移状态36.无法接听固网及联通电话36.金立录制和听取视频留言不成功37.视频呼叫选择语音接听后终端自动接听问题37.接收彩信同时收到10086短信37.DTMF音无法发送问题38.DTMF音无法发送问题382、手机操作或设置不正确引起的问题分析38.139邮箱自动配置无法实现38.不支持手机视频39.表面薄膜影响通话质量39.使用音乐随声听时下载中断39.按拨号键提示无SIM卡39.使用QQ软件无法连
9、接网络40.使用QQ软件无法连接网络40.晃动手机会导致网络不停切换403、终端硬件故障引起的问题分析41.手机发热导致无法视频电话41.手机经常显示紧急呼叫41.前摄像头安装方向错误41.拨打电话长时间导致死机414、应用软件不足造成的问题分析42.www网页无法打开42.设置中没有关闭背板照明灯的选项42.双音多频不成功42.不支持在网站上直接下载音乐43.音乐随身听无法使用43.手机拍照时死机43.PS与CS并发失败问题43.可视电话遇忙转的挂机方式失败44.彩铃下载失败44.编写短信时收件人无法使用触屏输入44.无法通过点击短信中的链接直接上网45.视频主叫遇忙时没有任何提示45五、总
10、结和综述45一、 文档编写背景为了方便客服、市场部门对TD手机的售后服务效率和质量的提升，为了给网络、数据、采购等部门提供技术上的支持，基于江苏公司以及其他省公司终端测试近几个月的成果和收获，特撰写TD手机故障处理FAQ手册。为了凸显本次编写的FAQ手册的针对性，将本手册分为客服、初级、高级三篇。本篇即为针对客服部门回答用户疑问，处理客户投诉的客服篇。二、 集团TD产品库中优秀产品常见故障分析客服类l LG KT878常见故障分析1、 手机设置与使用方面. 浏览网页字体小故障描述进入梦网首页，由于屏幕分辨率太高，导致很难点到想要看的网页内容上，其他大型网站网页显示字体非常小，看起来很不容易软件
11、版本KT878-00-V10b解决方法浏览器菜单-查看-文本大小 调整到合适大小. 自定义铃声故障描述无法使用SD卡上的MP3做来电铃声软件版本KT878-00-V10b解决方法系统设置为休眠时无法读取SD卡，因此需要将MP3铃声文件存放在手机内存中. 如何修改短信铃声故障描述手机无法识别到存放于手机内存中的MP3文件软件版本KT878-00-V10b解决方法需要将mp3文件存放到My Documents目录下. 自定义短信铃声无法中止故障描述设置短信铃声后，来短信后铃声必须完全放完，不能中止。软件版本KT878-00-V10b解决方法按挂机键可以中止。. 浏览网页乱码故障描述用该终端自带的N
12、F BROSWER浏览器打开不能正常显示，显示乱码软件版本KT878-00-V10b解决方法NF BROSWER打开，点击右下角菜单-查看-编码，将其改为简体中文（GB2312）. 背景灯无法关闭故障描述在背景灯设置中设置定时关闭后，到达指定时间后，无法关闭软件版本KT878-00-V10b解决方法必须在背景灯和电源设置中同时设置关闭时间后才能起作用。. 如何修改字体大小故障描述如何修改字体大小软件版本KT878-00-V10b解决方法开始-设置-系统-屏幕-文字大小. 待机状态下屏幕自己又亮起故障描述在待机黑屏状态下没有任何操作屏幕会随机亮起软件版本KT878-00-V10b解决方法通常是由于网络快讯软件更新消息引起，可以在快讯设置中取消自动更新即可。. 浏览器窗口设置为全屏后无法改回
