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1、电话客服工作岗位职责模板1、公司客户档案资料的建立。把公司各部门发放出去的vip卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。2、制定客户促销方案，客户回馈政策。目前以一楼的vip卡积分活动及礼品回馈为主。3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。掌握公司vip客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况，便于参考。4、客户联系，定期回访，客户服务。以电话
2、或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、
3、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。7、协调客户，处理客户投诉。树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以赠vip卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。8、配合公司对外的各项公关活动。代表公司参加社区的一些
4、会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。电话客服工作岗位职责模板（二）一、物业客服经理岗位职责1、负责本部门的工作方针、决策、计划和各项指令的制定并贯彻执行，并指导员工做好各项服务工作;2、管理和监督员工按工作要求以及既定程序标准为业主提供服务，达到业主满意;3、与业主进行有效沟通，找出需求，及时地转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理各种投诉，建立良好的业主关系;4、按公司规定对员工实施考核，对开展的各项服务工作质量进行日常检查;5、配合经营管理部开展社区文化建设;6、编写本部门年度工作总结、工作计划、收支计划、人员编制，并组织实施;
5、7、负责创优(建)活动的组织与实施工作。二、物业客服主管岗位职责1、组织实施本部门各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉管理制度，贯彻执行客户接待流程，维护公司形象;2、指导、监督客户服务部员工的工作及客服中心日常工作;、3、根据公司的有关管理规定，督促客服助理做好物业费用的收缴及水电、暖气等费用的代收代缴工作，及时向公司财务资金部通报收支情况。4、对重大事件要及时协调及上报，并做好处理结果的跟进及回访;5、负责本部门员工的考核及日常工作安排，为业主提供优质服务;6、定期对本部门员工进行专业化培训，提高服务水平和业务素质;7、定期走访辖区内的重点客户，组织编制物业项目重点客户清
6、单，征求其对服务工作的意见及建议;8、组织开展社区文化活动，增强凝聚力，提高客户满意度;9、对本组的顾客服务进行例行工作检查(每天)，并不断改进顾客服务品质。三、物业客服管家岗位职责1、做好物业管理费等相关费用的催收工作;2、走访客户，保持与业主沟通渠道的畅通，每月走访户数不少于_户，认真填写客户访谈记录表;3、公司的政策与程序，服务之标准;4、掌握所使用设备的性能，调整方法和操作技能，严格执行操作规程，保持设备完好运行;5、掌握服务用语，操作方法和业务知识;6、掌握公司的各项工作程序，为客户提供高标准及满意的服务;7、所管区域业主家房屋质量问题，并做好房屋维修跟进工作及回访工作，认真填写回访
7、记录表;8、按照公司要求标准对所管区域进行不少于_次日巡视工作，做好问题处理跟进工作并做好填写日综合巡视记录表;9、对所管区域进行不少于_次日装修巡查工作，认真填写装修巡查记录表;10、及时更新空置房清单，每周对所管区域空置房进行不少于_次巡查，并认真填写空置房打扫检查记录表;11、落实、组织业主社区文化活动，并做好意见调查;12、协调处理好同其他部门间的关系，做好团队建设;13、增值性服务项目的开展及落实;14、跟踪处理好业主的投诉、报修等工作;15、紧急事件出现时坚守岗位，协助联络相关部门及人员。四、物业客服助理岗位职1、为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续;并为顾客提供信息
8、咨询服务，如居家服务、求助等;2、受理客户投诉、报修，并跟踪处理过程和及时回访;3、建立档案管理制度，做好各类文件的分类、建档工作，包括业主资料、服务中心各类文件资料等;4、实时跟踪网络和媒体关于管理处及客户投诉相关报道，及时回复、有效处理;5、及时录单、分单，实行谁接单谁回访，做到日清日结;6、负责管理服务区域内信息的统一发布，对内容、格式、编码、张贴、收回、存档的统一审查及管理;7、负责物业服务费、居家服务费、代收代缴等费用的收缴;8、协助客户服务主管定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见，做好业主意见记录，并及时汇总后上报客户服务主管，建立并维护客户良好关系。电话客服工作岗位职责
9、模板（三）1.通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。2.负责收集回头客信息(售后客服可以通过加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。3.前一天的遗留售后问题进行跟踪(插件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行e_cel统计)，负责进行有效的客户管理和沟通。4.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员5.定期或不定期进行客户回访，
10、以检查客户关系维护的情况6.负责发展维护良好的客户关系7.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类8.配合售前进行店内VIP的折上折9.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通10.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广11.对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息12.每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理13.搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题(降权产品等)进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通;对不好的评价进行解释14.对昨日发货的产品进行
11、跟踪，确定有物流信息更新;对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总。15.下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单;16.每周对下出货单。电话客服工作岗位职责模板（四）9：00按时倒岗，按时上线。做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适
12、当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项及备注接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款第2页共2页
