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1、- 毕业论文海底捞内部营销效果分析经济与管理系112094225岳晋琴学生*：*：市场营销系 部：王霞（讲师）专 业：指导教师：二一五年六月诚信声明本人*重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期： 年 月 日毕业论文任务书毕业论文题目：海底捞内部营销效果分析系部：经济与管理系专业： 市场营销 *：112094225学生：岳晋琴 指导教师（含职称）： 王霞讲师1课题意义及目标企业的营销包括两个方面：内部营销和外部营销。而内外部营销又是相对的两个概
2、念。内部营销通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。它是一种通过形成分批生产来满足人类需求的策略。所以希望通过海底捞的内部营销效果进行调查和研究，了解内部营销的现状以及存在的问题，并在此基础上为该品牌提出合理的内部营销策略建议，以更好地提升企业品牌的内部吸引力，激发员工的工作热情。2 主要任务（1）收集：海底捞内部营销的相关资料，了解当前内部营销的策略、手段和效果。（2）进行：对公司的现有员工进行问卷调查，投放100份以上的问卷，然后整理数据资料的整理并进行分析。（3）运用：内部营销的相关理论分析海底捞内部营销效果，
3、并探索未来的内部营销策略。（4）剖析海底捞内部营销存在的主要问题。（5）基于内部营销效果及存在的问题，提出合理的内部营销策略。（6）对实证分析过程进行总结，提出结论建议。（7）完成内容与格式均符合要求的毕业论文一篇（管理系统）。3主要参考资料1王玉梅,丛庆,阎洪.内部营销对一线服务员工任务绩效影响的实证研究J.南开管理评论.2008（12）2 陈芳.以内部营销提升企业服务质量J.标准科学.2013(03)3 李翠翠.企业内部营销的实施研究D.：*经贸大学.20144 余琼蕾.内部营销发展的理论与实证研究综述J.开发研究.2011(02)4进度安排论文各阶段名称起止日期1收集实习企业资料，完成问
4、卷调查并确定论文题目2014年11月10日 2015年1月17日2查阅文献资料，确定研究手段2015年1月18日 3月14日3进行问卷数据/资料分析3月15日3月20日4论文写作3月21日4月21日5论文修改过程4月22日6月1日6完成论文及答辩工作6月2日6月22日审核人： 年月日海底捞内部营销效果分析摘要：企业营销包括内部营销和外部营销两个方面。而内外部营销又是相对的两个概念。内部营销通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激保留能够胜任的员工。内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。它是一种通过分批生产来满足人类需求的策略。内部营销旨在通过满足内部员工的需求来调动员工积极性
5、，进而提高企业服务利润。希望通过对海底捞的内部营销效果进行调查和研究，了解内部营销的现状以及存在的问题，并在此基础上为该品牌提出合理的内部营销策略建议，以更好地提升企业品牌的内部吸引力，激发员工的工作热情，进一步提升企业的服务利润和品牌价值。关键词：内部营销，员工满意，顾客满意Haidilao effect of internal marketing analysisAbstract:Enterprise marketing includes two aspectsinternal marketing and e*ternal marketing. The internal and e*ter
6、nal marketing is relative to the two concepts. Through internal marketing can meet the batch production of the employee needs to attract, develop, stimulate the retain qualified employees. Internal marketing is a kind of regard employees as consumers, to please the philosophy of the employees. It is
7、 a batch production to meet human needs through the strategy. Internal marketing aims to meet the needs of staff to arouse the enthusiasm of employees, and thus improve service enterprises profits. Hope to haidilao effect of internal marketing investigation and study, understand the current situatio
8、n and e*isting problems of the internal marketing, and based on this put forward reasonable internal for the brand marketing strategy suggestion, in order to better promote the interior of the enterprise brand appeal, stimulate staffs work enthusiasm, to further improve enterprise service profits an
9、d brand value.Keywords:Internal marketing,Employee satisfacation,Customer satisfaction. z.-目 录1.前言11.1研究意义11.2研究背景11.3研究的主要内容11.4研究思路12. 理论综述22.1内部营销简述22.1.1内部营销是一种观念和哲学22.1.2内部营销是对传统人力资源理论的补充22.1.3内部营销是将组织内各个部分的运作有机统一22.2内部营销相关理论32.2.1 Berry and Parasuraman(1991)理论32.2.2 Rafiq and Ahmed理论32.2.3 Gon
10、roos (1985 )理论32.2.4 Sassewinter(1985 )理论32.3理论总结43. 海底捞内部营销实施现状分析43.1海底捞企业背景介绍43.2内部营销实施现状分析43.2.1海底捞的家文化”43.2.2计件工资”之争53.2.3晋升机制53.2.4授权制度53.2.5员工培训53.2.6企业服务链64.实证分析64.1顾客满意度分析64.1.1样本统计分析64.1.2服务态度统计分析74.1.3服务速度统计分析74.1.4 就餐频率统计分析84.1.5综合分析84.2海底捞现阶段内部营销效果分析84.2.1人口统计特征的描述性分析94.2.2测量指标的描述性分析105.
11、 海底捞内部营销实施过程中遇到的问题及解决建议115.1遇到的问题115.1.1计件工资”的不合理性115.1.2企业晋升制度的不公平性125.1.3休假制度的不规*性125.1.4企业培训的不完整性125.2解决建议125.2.1工资制度的完善125.2.2企业晋升机制的完善135.2.3员工休假制度的完善135.2.4员工培训制度的完善136.未来研究展望14参考文献15致谢16附录（一）17附录（二）18附录（三）21. z.-1.前言1.1研究意义通过分析海底捞的内部营销策略，更全面的了解其独到之处，同时发现其现有内部营销策略在执行过程中遇到的问题以及不完善之处，进而能够帮助企业更熟悉
12、的运用内部营销理论，为企业外部营销提供更多的帮助，同时能够更好的提高企业利润。1.2研究背景海底捞自1994年成立以来，一直被人们津津乐道，海底捞的服务更是令人啧啧称奇，很多去过海底捞的人都会被那种真诚的服务所感动，顾客会觉得在海底捞感受到的是一般的餐饮企业所无法给予的。就这样一传十十传百，海底捞成为了餐饮企业的龙头，独树一帜，从未被超越，所有知道海底捞的人提起海底捞说的第一句话都是海底捞听说服务挺好的”。然而我们在实习过程中却发现顾客对服务质量的抱怨越来越多，对于这种现象的发生，促使我们想去研究，到底是什么原因让这种抱怨越来越多。在观察研究过程中我们发现海底捞的外部营销程序，包括很多营销策略
13、都没有变化，甚至会有很多创新产生。这不得不让我们去换个角度来研究这个问题，最终我们选择从内部营销的角度来研究这一现象产生的原因，希望可以通过对内部营销的效果分析来发现问题，解决问题。1.3研究的主要内容此次研究主要是为了更好的了解海底捞目前的内部营销策略，发现其不完善之处，然后通过改进其目前实施的内部营销策略，提高内部营销的实施效果。1.4研究思路在研究过程中我们通过查阅参考文献，尽可能多的去了解现今存在的内部营销理论，综合总结国内外研究现状，更深层次的了解内部营销这一理论。在论文分析过程中，首先我们对消费者现阶段的满意度进行了分析，了解此次课题研究的必要性。然后通过问卷分析，发现内部营销理论
14、在实施过程中所反映的现状，以及存在的问题。最后综合分析得出结论并提出建设性的意见和建议。2. 理论综述为了更加了解内部营销理论，我们首先对内部营销做了一个简述分析，初步对内部营销进行了简要了解。2.1内部营销简述2.1.1内部营销是一种观念和哲学内部营销是把组织视为市场，把组织内发生的活动视为市场营销行为的一种不同与传统的观念甚至是哲学。它认为组织内的每一个人既是内部市场的供应者又是内部市场的顾客，它要求组织中的每一个人都应该具有顾客意识、市场意识。而这种从营销的角度来看待组织及其组织行为是有别于传统角度。2.1.2内部营销是对传统人力资源理论的补充管理者提供的内部服务质量越高，员工的满意度越
15、高，最终赢得的顾客忠诚度也就越高。人力资源管理提供了组织运作所必需的合格的人员，而内部营销则提升了现有人员满意度，使人力资源开发的效用趋于最大化，更重要的是这种效用直接指向顾客服务。内部营销对人力资源起着整合的作用，对外直接表现为企业整体形象的提升。2.1.3内部营销是将组织内各个部分的运作有机统一内部营销概念的新内涵是引入统一的概念，该概念可以让企业更有效地管理不同的职能和那些已经很好的开展起来的活动，并把它们视为指向共同目标的总体过程的一部分。内部营销的重要性是它使企业的管理工作能以更加系统化和战略性的方式接近所有的活动。内部营销的存在并不是给予它采用的手段，而是基于其将流程由内部人员导向调整为外部顾客导向或者内部顾客导向，从而使得组织内各个部分的运作成为有机的统一体。2.2内部营销相关理论2.2.1 B
