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1、顶风作案：商业银行柜面业务操作风险案例集萃u 商业银行柜面业务操作风险形势分析u 商业银行柜面传统业务操作案例精解u 商业银行新兴中间业务操作风险案例精解u 商业银行柜面业务操作风险防控本期专题：顶风作案：商业银行柜面业务操作风险案例集萃正文目录第一章 商业银行柜面业务操作风险形势分析4一、巴塞尔协议下的商业银行柜面操作风险4（一）操作风险的表现形式及特点4（二）柜面操作风险限定及特征5二、当前商业银行柜面操作风险的成因分析5（一）柜面操作风险认知存在偏差和错误5（二）柜面人员质和量存在问题6（三）柜面业务制度设计和执行不足7三、商业银行柜面操作风控的新挑战8（一）内外部经营环境的新挑战8（二
2、）严格的监管标准的新挑战8（三）业务创新与经营转型的新挑战8第二章 商业银行柜面传统业务操作案例精解10一、储蓄业务操作风险10（一）存款丢失风险及案例分析10（二）存款挂失风险及案例分析13（三）协助执行风险及案例分析17二、结算业务操作风险21（一）支票提现纠纷及案例分析21（二）账户管理费纠纷及案例分析23三、会计出纳业务操作风险25（一）现金被盗案例分析25（二）操作失误案例分析27第三章 商业银行新兴中间业务操作风险案例精解30一、银行卡业务操作风险30（一）银行卡盗刷案30（二）银行卡存款失踪案32二、电子银行业务操作风险34（一）网上银行纠纷案34（二）电话银行纠纷案41三、理财
3、业务操作风险44（一）银行委托理财纠纷案44（二）虚假宣传理财产品案47第四章 柜面业务操作风险防控50一、现阶段商业银行柜面操作风险防控手段50（一）岗位方面控制机制50（二）稽核、检查方面控制机制50（三）集约化、IT升级技术创新方面51（四）人员管理、激励约束手段51二、当前商业银行柜面操作风险内控手段存在的问题52（一）管理职责相对分散，难以形成合力52（二）考核评价机制不利于合规培育52（三）风险评估和评价无法满足精细化管理要求53（四）柜面业务制度的繁杂影响执行效果53（五）风险监测系统的数据分析能力欠缺53三、商业银行柜面操作风险内控手段的改进建议54(一)整合管理资源54(二)
4、构建多元化的激励机制55(三)建立风险量化评估体系55(四)系统梳理规章制度55(五)优化柜面操作风险监测系统56(六)持续流程银行建设56前言近期，银行业内存款失踪类案例高发，揭示我国银行业柜面业务操作风险不容忽视，此外银行柜面操作风险已经成为商业银行基层营业机构日常运营中面临的最大最直接的风险。实践证明，柜面操作风险的失控给银行的管理、效益以及声誉带来了巨大的负面影响，因此，柜面操作风险管理越来越引起银行基层营业机构的重视。同时柜面操作风险事件由于难以在事前充分预期，并且具有较强的内生性，加大了商业银行对柜面操作风险管理的难度，因此，加强柜面操作风险管理，是商业银行在经营管理过程中面临的一
5、项重要的挑战。本文分四章，从商业银行柜台业务操作风险的当前形势分析，到商业银行柜面业务操作风险真实案例详解，结合当前储蓄业务、结算业务、出纳业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务方面的案例披露暴露出来的柜面操作风险类型，并附以对策建议，全方位研究分析银行面临的柜面业务操作风险。最后从理论高度，研究了现存银行业内柜面操作风险的控制机制，以及存在的问题，并给予了对应的改进建议。敬请关注本期专题：商业银行柜面业务操作风险案例集萃。第一章 商业银行柜面业务操作风险形势分析一、巴塞尔协议下的商业银行柜面操作风险（一）操作风险的表现形式及特点根据巴塞尔银行监管委员会的定义，操作风险是指由于不完善或有问题
6、的内部操作过程、人员、系统或外部事件而导致的直接或间接损失的风险。巴塞尔新资本协议将操作风险分为由人员、系统、流程和外部事件所引发的四类风险，并将其归纳为七种表现形式。1、内部欺诈。有机构内部人员参与的诈骗、盗用资产、违反法律以及公司的规章制度的行为。例如内部人员虚报头寸、内部人员偷盗、在员工账户上进行内部交易等。2、外部欺诈。第三方的诈骗、盗用资产、违犯法律的行为。例如抢劫、伪造、开具空头支票以及黑客行为对计算机系统的损坏。3、聘用员工做法和工作场所安全性引起的风险事件。由于不履行合同或者不符合劳动健康、安全法规所引起的赔偿要求。例如，工人赔偿要求、违反雇员的健康安全规定、有组织的罢工以及各
7、种应对顾客负有的责任。4、客户、产品及业务做法引起的风险事件。有意或无意造成的无法满足某一顾客的特定需求，或者是由于产品的性质、设计问题造成的失误。例如受托人违约、滥用秘密的客户信息、银行账户上的不正确的交易行为、洗钱、销售未授权产品等。5、实物资产损坏。由于灾难性事件或其他事件引起的有形资产的损坏或损失，例如恐怖事件、地震、火灾、洪灾等。6、业务中断和系统失灵，例如软件或者硬件错误、通信问题以及设备老化。7、涉及交割及流程管理的风险事件。交易失败、过程管理出错、与合作伙伴或卖方的合作失败。例如交易数据输入错误、间接的管理失误、不完备的法律文件、未经批准访问客户账户、合作伙伴的不当操作以及卖方
8、纠纷等。从上述操作风险的表现形式可以看出，相对于其他类型风险，操作风险具有内生性、广泛性、复杂性的特点。（二）柜面操作风险限定及特征本文所提及的柜面操作风险，是指在商业银行柜面业务中，因不完善或有问题的内部操作过程、人员、系统或外部事件而导致的直接或间接损失的风险。根据商业银行柜面业务操作风险所呈现的整体形态与变化机理，柜面操作风险的特征可归纳为以下三点。1、高频低率性。经验数据表明，柜面业务操作风险事件主要是高频率、低概率事件。“高频率”是指柜面操作风险事件发生的频率高，常常是普遍存在、屡查屡犯，诸如授权流于形式、不相容岗位混岗等；“低概率”是指虽然事件频繁发生，但单个事件风险损失的概率较小
9、，具有风险“点概率”为零的特征。从损失事件数量和损失两个维度看，损失较小的事件发生的数量较大，而损失较大事件发生的数量很小。因此，柜面操作风险事件较易被人忽视，甚至熟视无睹、视而不见、习以为常。2、累积倍增性。虽然单个事件风险损失的概率较小，但当业务流程上连续出现违规和失误时，发案的概率即成倍上升，而且这种发案还具有随机性、突发性和不易预计等特点，所以一旦发生，往往带来巨额损失，危害很大。因此，对于柜面操作风险事件的处置应及时、果断、有力，切不可拖延。3、人为操作性。由于柜面交易与销售是无法完全实现电脑程序“机控”的，柜面操作风险中最常见、最基础的风险还是人为风险，即人员操作不当或失败以及职业
10、道德缺失而导致的风险。巴塞尔银行监管委员会的调查也表明，国外银行发生的操作风险事件中，尽管从风险类型来看，外部欺诈的数目比较多，但由于内部流程管理不慎而导致的损失仍是最大的。因此，人员管理是柜面操作风险管理的核心，而人的复杂陛决定了柜面操作风险管理是一个持之以恒的动态过程。柜面操作风险的上述特征表明，柜面操作风险事件由于难以在事前充分预期，并且具有较强的内生性，加大了商业银行对柜面操作风险管理的难度，因此，加强柜面操作风险管理，是商业银行在经营管理过程中面临的一项重要的挑战。二、当前商业银行柜面操作风险的成因分析（一）柜面操作风险认知存在偏差和错误1、对操作风险认识偏差（1）操作风险不重要。与
11、信贷风险、政策风险、信用风险等风险相比，柜面业务操作风险造成的经济损失相对较低，会被认为操作风险不重要，从而对操作风险的管理不够重视。（2）操作风险造成的损失较小。很多人认为柜面操作风险就是日常业务流程处理上的小纰漏，造成的损失比较低。但事实上，操作风险对外造成的影响却很深远，尤其对商业银行的品牌形象毁损巨大。2、对操作风险认识错误（1）操作风险即为操作性风险。将柜面操作风险的发生全部归咎于柜面人员操作不当，重视对基层一线人员的操作风险管理，忽视了高层人员的管理。（2）重事后管理，轻事前防范。业务调查、监测、评价等事前、事后控制较为薄弱，风险控制过度依靠于业务办理的事中过程控制。（二）柜面人员
12、质和量存在问题1、相关业务人员素质较低（1）柜而人员职业道德素质低。部分柜员缺乏职业道德不能廉洁自律，会个人的私欲而用职务之便做出违规违法的行为；领导阶层过分追求业务指标，忽视风险管理，无视规章制度的存在，这些行为都会给银行造成风险。（2）柜面人员业务素质较低。部分银行从业人员文化水平偏低，业务知识和技能薄弱，知识和年龄结构不合理，不能适应现代银行业业务发展的需求。（3）操作风险管理的专业人员严重缺乏。操作风险成因比较复杂，需要业务熟练、具备操作风险管理基础理论知识、掌握操作风险最新发展趋势的操作人员。但一直以来，国内商业银行忽视了操作风险的管理，呆滞操作风险管理的专业人员严重缺乏。2、相关业
13、务人员数量较少（1）相关操作人员数量与业务量不匹配。在综合柜员制下，柜员独立为客户提供服务的业务品种增多、业务量增大、劳动强度超限，稍有疏忽便可能出现差错形成风险。同时岗位轮换或强制休假制度在实际工作中执行不到位，导致经办人员“操作疲劳”对风险事项的识别能力下降从而产生风险。（2）人员流动性强。近年来，柜面大量的熟练员工都被充实到客户经理的队伍，致使前台留下的都是新员工或年龄偏大不适应其他岗位的员工；同时新入行的员工虽然学历较高，但工作能力不能很快达到业务要求，如此循环往复，柜台成为新员工的培训基地，经办人员业务知识和操作技能欠缺，也是造成操作风险的一个重要原因。（三）柜面业务制度设计和执行不
14、足1、制度设计不完善（1）原有制度相对分散、缺少整体统筹。目前柜面业务种类不断增多，但相应的各项业务规章制度分散在各类业务条线的管理办法、操作规章和会计核算制度中，制度过多、过散，查找困难，柜员学习和执行这些制度有一定的难度，在实际操作中极不规范，潜伏风险。（2）各层面内控制度参差不齐。现在很多商业银行尚未建立起战略层面、基本制度层面和操作层面等不同层面的内控制度，大多由各业务条线的业务管理办法或操作手册代替，造成制度对风险的控制力达不到要求；制度的规定大多过于笼统不能很好的指导业务实践；有时关于同一业务不同部门制定的规章互不衔接甚至互相冲突，造成基层执行混乱。2、制度执行力不强（1）内控关键
15、措施执行不到位。部分商业银行或由于人员不足或由于不重视等原因并未建立或尚未严格执行如关键岗位强制休假、不相容岗位相分离等对控制操作风险有很好效果的内控措施。（2）规章制度落实不到位。多是情况下案件发生时因为操作中存在有章不循、有令不行、有禁不止，未按照相关业务及管理规定操作或办理业务，基本制度的执行力缺乏，制度得不到有效落实所致。（四）系统问题1、系统设计存在缺陷（1）系统更新慢于制度更新。随着新业务发展，新制度紧跟实施，但业务系统不能随时联动更新，造成系统与制度的契合度不够。（2）系统检测重结果轻过程。系统对操作结果的检查、核对的控制力度比较大，面对过程操作的实质性风险控制不够。2、系统应用存在的问题（1）业务系统繁多。银行柜面操作设计核心操作系统、集中业务系统、外挂系统以及外部监管部门辅助查询、报备系统等，给银行柜员业务操作管理派生出较大的成本和风险。（2）系统操作流程更新频繁。新版本及升级版本的不断投产，流程频繁整合，柜员在实际工作中并不能及时得到培训，只能在操作中走一步算一步，这样很容易在操作中产生风险。三、商业银行柜面操作风控的新挑战当前复杂多变的内外部经营环境，日趋严格的监管标准，激烈的
