《基于某企业顾客忠诚影响因素的探析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基于某企业顾客忠诚影响因素的探析（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、（2011 届）本 科 毕 业 设 计（论 文）题 目 嘉兴迪卡侬顾客忠诚影响因素的探析 学 院 商学院 专 业 市场营销 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得_或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。 论文（设计）作者签名： 签名日期： 年 月 日授权声明学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全
2、部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计），学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。 论文（设计）作者签名： 签名日期： 年 月 日摘要随着经济的发展和社会的不断进步，企业面临的市场竞争日趋激烈。顾客忠诚越来越成为企业竞争强有力的法宝，谁拥有的忠诚顾客越多，谁就能在竞争中掌握主动权。本文通过文献法、访谈法及问卷调查法对迪卡侬顾客忠诚影响因素进行研究和探析，分析总结出影响迪卡侬顾客忠诚的主要因素：产品因素、替代者吸引力、服务质量、顾客满意及员工忠诚，并根据这些主要影响因素提出相应对策，为迪卡侬建立、保持和提高顾客忠诚提供理论指导与借鉴。同
3、时为相关企业顾客忠诚的建立和保持提供借鉴。关键词：顾客忠诚；顾客满意；服务质量；替代者吸引力；员工忠诚 AbstractWith economic development and social progress, enterprises are facing the market competition which is becoming more and more fierce. And customer loyalty has become a more and more powerful weapon for enterprise to win the competition. So t
4、he enterprise which owns more loyal customers will get initiative in competition. This article uses the methods such as literature, interview and the questionnaire to study and analyze Decathlons customer loyalty. And then analyzes and summarizes the main factors that influence its customer loyalty.
5、 On the basic of this it puts forward some corresponding countermeasures for Decathlon to establish, maintain and improve its customer loyalty. I believe this article will surely do some contributions to provide theoretical guidance and reference of customer loyalty building and establishment for De
6、cathlon as well as other enterprises. Key words: customer loyalty; customer satisfication; service quality；alternative appeal; employee loyalty 目录一、引言1二、顾客忠诚的基本理论1（一）顾客忠诚的定义1（二）顾客忠诚影响因素的研究现状2三、嘉兴迪卡侬顾客忠诚现状及主要影响因素2（一）嘉兴迪卡侬顾客忠诚现状2（二）嘉兴迪卡侬顾客忠诚的重要意义3（三）嘉兴迪卡侬顾客忠诚的主要影响因素4四、嘉兴迪卡侬顾客忠诚的提高对策7（一）继续保持产品优势7（二）保证服
7、务质量，提高顾客满意度7（三）提高品牌知名度，树立良好的品牌形象8（四）提高内部员工的忠诚8五、结语9致谢10 市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）一、引言随着经济的发展和社会的不断进步，企业面临的市场竞争日趋激烈。零售业的市场环境正在发生着剧烈的变化。随着越来越多的跨国零售巨头进入中国市场，竞争变得越来越激烈。在购物消费时，顾客可以在许多零售企业中进行选择，市场正在向买方市场进行转变。而另一方面，零售企业面临着顾客流失率高、企业利润率下降的局面。在这种情况下，忠诚的顾客成为企业竞争强有力的核心优势。根据帕累托定律，企业中20%的忠诚顾客给企业带来了80%的利润。顾客忠诚是企业制胜的法宝
8、，谁拥有的忠诚顾客越多，谁就能在竞争掌握主动权。因此顾客忠诚及其影响因素的研究对零售企业，尤其是中小型零售企业具有重要价值及其现实的意义，是零售企业形成独特竞争优势必不可少的条件。结合企业的实际情况来研究顾客忠诚的影响因素显得非常必要和迫切。本文以嘉兴迪卡侬运动品连锁超市为例，首先对顾客忠诚的基本理论展开论述，其次对迪卡侬顾客忠诚现状进行调研与分析，在此基础上总结得出迪卡侬顾客忠诚的主要影响因素，并针对这些主要影响因素提出相应决策。为迪卡侬建立和保持顾客忠诚提供理论指导和借鉴。二、顾客忠诚的基本理论（一）顾客忠诚的定义顾客忠诚(Customer Loyalty)的定义至今还未形成较统一的观点。
9、Jacoby Chestnut(1978)从顾客行为的角度提出：高频度的购买即为顾客忠诚。而Dick Basu(1994)将态度纳入到顾客忠诚的研究范畴，指出顾客忠诚是伴随着较高态度取向的重复购买。马青学(2003)认为所谓顾客忠诚是指顾客在消费中对某品牌的产品和服务有一定的依赖性，在情感上有一定的偏爱，重复购买同一品牌的产品和服务，并积极为企业做宣传和推荐，而不易受到外界特别是竞争品牌信息诱惑。刘洪程(2004)认为顾客忠诚是指顾客对某品牌的内在积极态度、情感和偏爱和外在重复惠顾行为的统一。在研究中我们发现顾客忠诚是一个多维的概念，它是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，
10、是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。（二）顾客忠诚影响因素的研究现状迄今的研究显示，顾客忠诚度受到诸多因素影响。Reichheld和Sasser(1990)认为顾客满意是顾客重复性购买、口碑效应和顾客忠诚的重要决定因素，它能够通过阻止顾客的背叛行为来提高企业的利润率。Anderson(1994)，Maute(1993)，Morgan&Hunt(1994) 等人认为转换成本可以成为阻止顾客脱离与企业之间关系的一种障碍，有助于保持企业与顾客之间的关系。而Patterson(2000)认为产品经验在顾客忠诚形成过程中通常作为一种情景因素，对顾客忠诚形成有很大的影响作用。高昉、余明
11、阳(2007)通过回顾国内外关于顾客忠诚的大量文献，对顾客忠诚的影响因素进行了比较全面的梳理，认为顾客满意、关系信任和顾客价值是忠诚的驱动因素，而转换成本是忠诚的约束因素。王素仙、韦苏建(2004)认为顾客忠诚的主要影响因素是转换成本、让渡价值、情感投资和顾客感知的购买风险。尽管国内外学者对顾客忠诚的影响因素没有形成较为统一的看法，但是仍为本文的研究提供了较为有利的理论依据，本文将综合各学者的观点及结合迪卡侬的实际去研究迪卡侬的顾客忠诚影响因素。三、嘉兴迪卡侬顾客忠诚现状及主要影响因素（一）嘉兴迪卡侬顾客忠诚现状本文通过实地访谈和实地调研的方法对迪卡侬顾客忠诚现状进行了解与研究。本次调研总共发
12、放问卷60份，回收有效问卷54份，问卷有效回收率为90%。问卷调研地点为嘉兴迪卡侬运动品连锁超市旁。通过对访谈和调研所得的数据进行分析和解剖，我们得出迪卡侬目前的顾客忠诚度还是相对较高的。她的负责人在访谈中表示，根据其销售管理统计系统所获取的信息在报表上反映来看：迪卡侬顾客满意度和重复购买率达到50%-60%，而她的利润将近有80%是来源于重复购买的顾客，他还表示迪卡侬的顾客有百分之七十五左右会成为其会员，与迪卡侬建立了较为亲密的购买关系。而在实地调研中，我们也发现：当问及是否已经成为迪卡侬的会员时，约有74%的人选择是已成为迪卡侬会员，正在享受该公司会员待遇。81.4%的顾客在调查中表示他们
13、对迪卡侬的产品质量、服务态度、服务质量以及基础设施表示满意。另外，当问及对迪卡侬的整体评价是如何时，有超过89%的人选择满意选项，而且这些顾客中大部分人表示有继续购买或者优先选择购买该公司产品的意愿。在调查中我们还发现，大部分顾客主要是通过口头传播的途经了解迪卡侬的，这说明迪卡侬的顾客口碑效应良好，起到了较好的宣传作用，为迪卡侬顾客忠诚的建立和保持提供了有力条件。通过顾客忠诚的内涵及定义，结合迪卡侬顾客忠诚现状我们总结得出迪卡侬目前的顾客满意度较高，其顾客忠诚度有较大的提升空间。（二）嘉兴迪卡侬顾客忠诚的重要意义顾客忠诚沿承了 “品牌忠诚”的称呼。“品牌忠诚”是指顾客对企业品牌的忠诚，而“顾客忠诚”则是指顾客对企业或者企业品牌的忠诚，二者指出的都是顾客对企业的忠诚而非企业对顾客的忠诚。Frederick F. Reichheld被称为“顾客忠诚”营销实践之父，他在一书中指出：维持一个现有顾客要比获得一个新的顾客成本要低得多；一个老顾客比新顾客需要更低的营销成本；一个顾客与企业的关系时间越长，就会购买越多该企业的产品并会免费为企业做宣传和推荐。顾客忠诚是企业的无形资产。90年代以来，管理学家非常看重顾客忠诚，认为它是企业的一项无形资产，具有非常高的价值。斯图尔特（1997）提出的知识资本的H-S-C结构中，C是顾客资本，包含营销渠道、顾客忠诚、企业信誉等。美国财富编辑在知识资本：如
