客服员工个人工作计划(四篇).doc

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1、客服员工个人工作计划_日工作计划(1)阿里旺旺需全天保持在线状态,夜间由值班人员手机在线(2)每天从上午_点开始,每间隔一小时重发20条(一口价)产品信息,下午_至_点之间重发所有未发的信息,这样做可以使产品在晚间有较好的展现,排名;过了_点以后,系统不再更新产品信息。(2)看店铺统计数据,研究访问量、转化率等数据有没有异常(3)查看产品排名,是否上升,是否有异常,对重点引流产品和关键词判断是否需要做针对性优化,无论是交易方面还是其他方面。(4)有没有新品可上,有没有爆款可以用来引流。(5)店铺装修和详情设计等,有没有需要修改的内容(6)该怎样用最小的投资转化成最大的推广效果(7)有没有新的销

2、售渠道出现,分析是否可行(8)查看最新专场活动,合适的就报名参加(9)每日在社区中发布至少一条与产品或公司有关联的帖子,帖子内容不可复制,以原创与伪原创为主要内容,侧面宣传企业及产品。目标板块:(哪些具体的位置)(10)积极回复询价信息并做好记录,不得延误(自动询盘和被动询盘)。(11)每日学习一篇阿里巴巴优化技巧的相关文章。_周工作计划(1)每周优化一次排名与转化不理想的商品标题与详情描述。标题应使用长尾和精准关键词,内容应突出产品功能、规格、产地、特性,不得堆砌关键词。(2)每周在论坛和社区中至少应有一篇帖子被加入精华或置顶。(3)每周统计一次网店商品在同类商品中的排名情况,并制定下周优化

3、策略。(4)每周与诚信通专属客服沟通一次,咨询优化建议。_月工作计划(1)每月初须提出一种商品的促销方案。(2)每月底统计询盘信息,制作报表,以掌握供求动态。(3)每月底分析收支情况,制定下月销售策略。客服员工个人工作计划(二)一元复始,万象更新。新的一年即将开始,综合客服部也面临了全新的环境与考验,根据自身的情况,做出以下工作计划:一、以客户为中心,大力提升服务质量1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。1.2利用_管理软

4、件,注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息,及时做出反映。1.3以客户为中心,改善业务流程、操作程序。1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真正和客户“贴”起心来,及时为客户解决问题。1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。二、全力配合政府机关,做好公共服务工作2.1及时宣传、传达、落实政府部门的,有关法律法规条文2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我自己们应有的作用。三、严控外包方,把好质量关3.1利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作

5、风。3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发现问题,让其立即整改,严把质量关。四、畅通沟通平台,做好宣传工作4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用,及时更新丰富宣传栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。4.3对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式发布给业主。4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。五、强化员工培训,提升员工素质5.1以培训计划表为基础,侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等,全面提升客服人员的综合素质。5.2开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训

6、;拓宽培训形式。5.3注重培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。六、加强内部管理,执行质量体系要求6.1加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。6.4有效利用iso9001_这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细节,并记录保留有效数据,提升服务质量。6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。七、努力提高,适时跟进7.1持续做好垃圾分类工作,争取成为“_市垃圾分类优秀示范园区”。7.2

7、提前做好_的相关防范防治工作,避免_在园区泛滥,给园区及公司造成损失。7.3争取创建“花园式单位”,做好相关工作。7.4管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。客服部将在_项目部的领导下,继续按照项目部的战略部署及要求,协助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高服务品质及为把_物业得管理精髓发扬光大而继续努力。客服员工个人工作计划(三)努力工作的时光总是过去的非常的快,对于我而言,_月份的工作的结束最能代表的就只有_月份工作的到来,但是既然是新的一个月的开始,那么我也要有新的发展和期待,展望_月份的工作,希望自己在_月份的时候可以有所成就,也能够有

8、一定的成长和发展,所以在_月份还没有到来的时候,我也要对自己_月份的工作作个计划,并且在之后的工作当中去认真的按照这个计划去执行和努力,同时也希望这个计划可以给自己的工作带来更多的便捷。我是公司的一名客服,我们公司的客服就是不管是售前还是售后都需要自己去认真的负责,所以对于我而言,在工作的时候有足够的耐心,愿意去将自己的工作和帮助顾客解决问题融入一体就是最好的,作为一名客服人员,我也需要有足够的耐心,以及对所有的事情都能够有足够准确和优秀的处理能力,在处理公司的问题上面,在处理顾客的问题上,我都能够干净利落的将事情解决,这也是自己成为一个客服所最大的目标,我也希望所有的经过我手的顾客都可以对我

9、们公司的服务以及客服的处理方式有一个很好的认可,所以我也希望自己可以在工作的过程当中去慢慢的做到,我也希望自己可以将公司的发展变成己任,在工作的时候更加的认真和负责,以及尽职尽责的完成自己的工作,保证公司产品的顺利销售,以及对售后的问题可以及时有效的解决。在_月份的时候,我对于一些客户的问题也不能很好的解决,甚至于在自己的工作过程当中,在处理顾客的问题上面没有特别的有耐心,很多时候都会表现出不耐烦的样子,我知道自己这样是非常的不好的,也是非常的不专业的,所以在_月份,我也会及时的改正自己这样的现象,调整好自己的情绪,不让自己在工作的过程当中出现任何的差错,所以我也希望自己可以变得更加的优秀。_

10、月份的工作即将来临,在出色的完成自己的日常工作之外,也要去尽量的提升自己的职业素养,丰富自己在工作上面的一些经验,提高自己的工作经验和社会经验。同时在公司工作也要及时的审视自己的错误,及时的去改正和完善自己,争取在公司可以通过自己的努力去创造出更多的价值,也能给公司和自己带来更多的有意义的成就和不错的成绩。客服员工个人工作计划(四)来工作时间虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容,这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾半年来的工作情况,我主要负责两方面的内容:一是网站内容的更新,二是客服,因为没有将这两项内容很出色的完成,

11、所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况:一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。_年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面

12、的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。另外,结合“服务与业务”的战略目标,始终坚持企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优

13、质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,_年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接

14、客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户,外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理。四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续,大客户中心在_年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度_%。五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在_年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系,实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标。下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。第2页共2页

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