中港合资XX饭店质量手册

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1、中港合资XX饭店质量手册质量手册2002年5月10日公布 2002年5月10日实施前言XX饭店原名“XX饭店”，地处XX江畔XX街XX5号，它始建于一 九一四年前后，是一座外观典雅华丽的法式建筑，现被XX市政府定为一 级文物爱护单位。一九四九年往常，国民党党政要员曾多次入住XX饭店。 据不完全统计，一九四九年建国以来，党和国家领导人毛泽东、周恩来、 邓小平，还有刘少奇、朱德、叶剑英、李先念等；近二十个国家的元首， 如越南的胡志明主席、印度总理尼赫鲁、缅甸总统吴奈温、印尼总统苏加 诺、澳大利亚总理霍克和联合国秘书长哈马舍尔德等，在那个地点进行过 重要外事活动。同时，还有来自世界各地七十多个国家和

2、地区的十几万重 要政界、商界的外国朋友下榻XX饭店，为我店悠久的历史增加了光荣和 荣耀。一九九一年，XX饭店被国家旅行局评定为XX省首批三星级旅行涉外 饭店。九十年代中期，装饰一新的中港合资XX饭店在保留原有欧陆式外 观之建筑风格外，又以高档齐备的内部设施和优质的服务，跻身于XX市 旅行涉外饭店业的先进行列。九五、九六连续两年被国家旅行局授予全国 优秀星级饭店“百优”和“50佳”的光荣称号。2000年被评为四星级饭店。饭店在贵宾楼和嘉宾楼设有标准客房、高级客房及欧陆式豪华套房一 百多间和聚拢精深厨艺的粤风潮鄂中餐厅、西餐厅、丽廊咖啡厅。其它服 务设施还有：国际直拨电话、卫星电视（日本NHK1台

3、、2台、美国CNN 台、德国DW台、法国CFI、TV5台）、停车场、商务中心、多功能会议室、 小商场、美容美发、芬兰浴、蒸汽浴、按摩室、洗衣服务、外币兑换、邮 政服务等。二、宗旨、精神、理念饭店的服务宗旨：来宾至尊、服务至优。饭店精神：精细治理、诚恳服务、拓展经营、负重进取。饭店理念：以人为本，优化求效。颁布令服务质量是饭店的生命和进展的基础。饭店依存于其顾客，“来宾至尊、 服务至优”是饭店的宗旨，满足来宾的需求，增强顾客中意是饭店的目标。本质量手册是依据IS09001： 2000标准，结合服务行业的特点及本 饭店实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。现予 批准公布，期望职员

4、认真学习、懂得并遵照执行。通过手册的贯彻实施，必将提升职员的质量意识、能力和素养以 及服务质量水平，赢得信誉和顾客的连续中意。质量是饭店的生命和期望。全体职员务必牢记“来宾至尊，服务至优，温磬舒服，追求杰出”的 质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。本手册按照IS09001： 2000质量治理体系 要求编制而成。现予以 颁布，2002年5月10日起生效实施。本手册是饭店质量治理的法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信 任的证据和职员从事各项质量活动的行动准则。全体职员必须懂得、贯彻 并效力。总经理：2002年5月10日l范畴1.1总则本手册按IS09001： 2000质量治理体系

5、要求的规定，并结合本饭店实际情形编制而成。1.1.1内容手册包括了 IS09001： 2000的全部要求、标准和饭店质量治理体系 要求的程序文件以及体系所需过程的顺序和相互作用。1.1.2目的a）向顾客证实本饭店有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服 务；b）通过质量治理体系的有效实施，包括连续改进和预防不合格，通 过满足顾客要求，增强顾客中意。1.1.3 范畴本手册适用于饭店内部和外部（包括认证机构）评判饭店满足顾客、 法律法规和饭店自身要求的能力。1.2应用1.2.1本公司是一个以接待旅行和会议为主的大型高档饭店，服务项 目以住宿和餐饮为主，兼有游玩、康乐、商业等服务，因而本饭店建立的 质

6、量治理体系适用于所有上述服务项目，而且符合IS09001： 2000除7.3以 外的所有条款要求。1.2.2依据标准要求，删减只限于第7章。本饭店质量治理体系不包括设计和开发（1SO 9001： 2000，7.3）要 求，故予以删减。所谓设计和开发，确实是将要求转换为产品、过程或体系规定的 特性或规范的一组过程。而本饭店所有服务项目均是依据国家、行业规定 的标准提供，不再进行设计和开发。2 引用标准ISO 9000： 2000质量治理体系 基础和术语ISO 9001：2000 质量治理体系 要求ISO 90042： 1991质量治理和质量体系要素第2部分：服务指南3 术语和定义本手册采纳ISO

7、9000： 2000质量治理体系基础和术语的术语和 定义。4 质量治理体系本章规定了本饭店建立、实施和保持质量治理体系的总体性要求及对 体系文件编制的总要求。本章适用于本饭店质量治理体系和体系文件的操纵。本章的归口治理部门为人力资源部。4.1总要求饭店按标准要求建立质量治理体系，形成文件，加以实施和保持，并连续改进。为此，必须作到:4.1.1识别质量治理体系所需的过程及其在饭店中的应用（见标准1.2 章节，下同）a）按照顾客要求、饭店的体会和资源状况，以过程方法模式，识别质量 治理体系所需的过程。图1所示为质量治理体系的过程，包括一个直截了 当过程，即产品（服务）实现（7）和三个间接过程（5,

8、 6, 8）。直截了当过程和 间接过程有关联，并相互作用，构成了质量治理体系运作的PDCA循环。图释产品包括服务图1质量治理体系的过程b) 重点识别服务的实现过程、专门过程、关键过程及其相互作用。 通过把治理的过程方法原则和系统方法原理相结合，实现饭店的全面质量 治理。4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用按4.1.1识别的直截了当过程和间接过程及其关系，确定各有关过 程的顺序和相互作用并明确各过程内的要紧活动。直截了当过程顺序如图2所示图2服务实现过程的子过程1) 以顾客、法律法规要求为输入，顾客中意为输出；2) 从顾客对服务要求动身，经产品实现的策划、与顾客有关的过程、 生产和服务提供，实

9、现服务，达到顾客中意。b) 服务实现过程包括：产品实现过程的策划(7.1)、与顾客有关的过 程(7.2)、采购(7.4)、生产和服务提供(7.5)以及监视和测量装置的操纵(7.6) 等过程。c）过程的顺序和相互作用关系是相互交错、相互关联和相互阻碍的。4.1.3确定为确保这些过程有效运行和操纵所需的准则和方法通过各过程的输入、输出、实现过程的监视和测量、顾客中意的 监视和测量、审核和治理评审，对过程的有效运行进行监控。a）总体过程的监视和测量。1）按过程方法模式和治理的系统方法原理进行总体过程的监视和 测量；2）以顾客为关注焦点，从识别顾客的要求到达到顾客中意，始终坚 持系统治理，充分发挥领导

10、作用，鼓舞“全员参与”，通过对直截了当过程 （7）和间接过程（5, 6, 8）的有效操纵，实现饭店的预定质量方针和目标；3）坚持治理评审和审核、人员培训以及测量、分析和改进等过程， 把PDCA循环过程治理作为饭店的永恒主题。b）直截了当过程（7 ）的监视和测量。1）及时与顾客沟通，识别顾客的要求；2）评审顾客要求，进行产品（服务）实现策划、操纵采购和生产与服 务提供，确保服务质量；3）在过程运行中充分发挥“领导作用”，建立健全“全员参与”的 鼓舞机制，处理好各过程的接口关系和相互作用，明确各部门的职责和权 限，充分发挥各类人员的作用。c）间接过程（5、6、8）的监视和测量。1）在治理职责（5）

11、中，充分发挥治理者代表、各类治理、执行和验 证人员的作用，确保质量方针和目标得以实现；2）在资源治理过程（6）中，要配备必要的资源，对有关人员进行培 训，增强质量意识和业务能力，确保设施和工作环境与开展的质量活动相 习惯，对过程和产品（服务）进行测量、分析和改进，使体系持续改进。4.1.4确保能够获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对 这些过程的监视a）为体系配备必要的资源，以支持这些过程的有效运行。b）收集体系过程运行的监视和测量信息、审核和评审信息以及顾客 中意方面的信息，以支持这些过程的运行和对它们的监视。4.1.5测量、监视和分析这些过程a）通过内审和治理评审确保体系有效运行；

12、b）通过对过程和产品的监视和测量操纵不合格；c）通过数据分析，查找改进方向；d）通过纠正和预防措施纠正发生的和预防潜在的不合格；e）通过满足顾客要求，增强顾客中意。4.1.6采取措施，确保连续改进治理和使用这些数据和信息，与预定质量方针和目标、或竞争对 手的水平进行比较，找出差距，提交治理评审，采取必要的措施，以实现 对这些过程的策划和对它们的连续改进。4.1.7当饭店有外包过程（或工序）时，饭店也将从供方的资源、产品质 量标准、采购品、接收准则、交货期等方面实施监视和操纵，确保外包产 品（项目）的符合性。本饭店的要紧外包过程有三个：一是客人外出旅行服务外包给合 格的专业旅行社；二是计量器具的

13、检定外包给法定的计量的检定；三是小 商场、美容美发、芬兰浴、蒸汽浴、按摩室、外币兑换、邮政服务等外包 。环境绿化、美化，外包给园林工程队。4.2文件要求本节规定了编制质量治理体系文件的要求。4.2.1按照ISO9001： 2000标准的要求及饭店的实际情形，编制适宜 的文件以使质量治理体系有效运行和连续改进。4.2.2饭店质量治理体系文件结构图：层文件质量手册（包括质量管理体系程序文件工作手册（包括用于质量治理体系的作业指导书和其他文件）第二层文件注：记录、表格在各个层次上都可能是适用的。4.2.3第二层文件可分为两类：a）部门工作手册，作为各部门运行质量治理体系的常用实施细则：包 括治理标准

14、（各种治理制度等）；工作标准（岗位责任制和任职要求等）； 技术标准（国家标准、行业标准、饭店标准及作业指导书、检验规范等）。b）其他文件：能够是针对特定服务、项目或合同编制的质量打算、设 计输出文件或其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。4.2.4文件规定应与实际运作保持一致，随着质量治理体系的变化及质 量方针、目标的变化，应及时修订质量治理体系文件，定期评审，确保有 效性、充分性和适宜性，执行文件操纵程序的有关规定。4.2.5文件的详略程序应取决于本饭店的规模、服务类型、过程复杂 程序、职员能力素养等，应切合实际，便于懂得应用。文件可出现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片

15、、样件等，都 应按照文件操纵程序进行治理。4.2.2 质量手册饭店应编制和保持质量手册，其内容包括：a）质量治理体系的范畴。包括饭店提供满足顾客和适用法律法规要求的 服务的能力，并应讲明质量治理体系删减的细节和合理性；b）为体系编制的形成文件的程序或对其引用的情形；c）质量治理体系过程之间的相互作用的表述；d）明确手册的编制、批准、修改、发放的操纵要求。4.2.3 文件操纵质量治理体系所要求的文件应予以操纵，并形成文件化的程序。a）文件公布前得到批准，以确保文件是适宜的与充分的；b）必要时对文件进行评审与更新，并再次得到批准；c）确保文件的更换和现行修订状态得到识别；d）文件应保持清晰、易于识别和检索；e）外来文件得到识别，并操纵其分发，以确保其有效性；f）确保在使用处可获得有关版本的适用文件；g）防止作废文件的非预期使用，若因任何缘故而保留作废文件时， 对这些文件予以适当的标识；h）规定对非纸张性承载媒体文件的操纵；i）有关文件2401文件操纵程序。4.2.4 记录操纵质量治理体系所要求的记录应予以操纵，并形成文件化的程序。a）应制定并保持记录，以提供质量治理体系符合要求和