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1、网络咨询话术参考网络咨询是目前最为流行的咨询方式，也是客户采用最多的一种方式。因此网咨询工作在我院的流程中的作用至关重要。因此对网络咨询师要求也要不断的提高。网络咨询师的服务态度、对医院流程和手术项目的熟悉、专业知识的掌握、咨询过程中服务、营销角色的转换直接关系着客户的到访。因此，网络咨询话术的掌握是网络咨询工作的要点。现在网络部话术做如下整理，以供咨询参考：基础信息收集网络咨询定位不同于客服，因此咨询过程中以最终促成客户到访为目的，同时在咨询过程中收集客户的基础信息、联系方式为主，并要将这个思想贯穿到整个聊天过程中。1、 礼貌问候。在整个咨询过程中要注意礼貌用语。虽然间隔虚拟的网络空间，但通
2、过打字速度、语气、回答问题情况等均可反应出个人的服务态度。问候语可以根据时间、季节、节日等做适当的变化。2、 询问称呼、年龄等基本资料。结合客户的年龄在聊天过程中加入适当的称谓，拉近彼此之间的距离。从而有利于在聊天过程中更进一步的沟通，收集整理更多的客户基本资料。咨询问题解答这是网络咨询工作的重点。客户对咨询过程是否满意，对医院是否有了初步的了解，对自己咨询的项目是否有了一定的认识，是否对医院产生信任感，是否决定预约或到访都取决于整个咨询环节。总体思路是要在沟通过程中让客户产生来院的兴趣和愿望，认识到来院的必要性。在解答过程中合理的分配服务和营销两个环节。为客户解决一些力所能及的问题，同时要传
3、达给客户一个理念，就是部分问题只有医院的专家才能解答，最好的方式一定是到医院后做设计来决定的。网络咨询工作中，客户咨询的问题主要集中在安全、效果、价位、时间（手术时间、恢复时间）、有无其它副作用等方面。一、安全问题举专家例子：1、 我们医院X主任是做这方面的专家，做过的手术数量在国内是最多的，经验相当丰富，您有时间也可以先来医院和X院长做详细的交流。2、 我们的史老师是国际上知名的整形设计师，下设有我们的几位主任级的医疗团队，打造了杨媛、骆春等人造美女，专业的人做专业的事，安全问题是绝对有保障的。举数据例子：1、我们每月都有几十台这样的手术，技术是很成熟的；2、夏季做这类手术的客户特别多，我自
4、己的一个客户前天刚做完。类似的手术第三两天就会有几例，客户都很满意。举资质的例子：1、我们是成立20多年的专科医院，在美容整形行业是最具权威性的。从未出现过类似不愉快的事件。您完全可以放心。2、我们是国内成立时间最长的美容整形医院，也是同等行业中手术量最多的一家医院。技术、经验都是很成熟、丰富的。您一点都不用担心。3、如果您有留心我们网站的资料，您可以看看我们医院网站的22条安全保证，我们是国内首家发布安全保证的医院，说明我们把安全看做头等大事。4、每个手术都是存在一定的风险性，我们是卫生局批准的专业医疗美容医院，是医院，不同于一般的美容院、诊所或者某个医院的一个科室之类的，对手术安全的问题控
5、制相当严格。如果您选择正规的医院，专家技术过硬，仪器设备先进，那手术安全性就会高，风险性也会减小。5、我们医院选择的材料都是非常安全的，不安全的材料我们医院是不会使用的。您要知道我们医院这些材料都是经过国家药监局认证、欧盟CE认证、美国FDA认证的。这可是国际上最有权威的安全认证机构啊，有哪家医院选择的材料有我们医院这样严格呢？二、效果问题举名人的例子：我们史老师是国际上知名的整形设计师，像杨媛、骆春等全国有名的人造美女都是史老师亲自做的设计，所以，术后效果是不容置疑的。举设计师的例子：我们有专职的设计师，在美学上进行把关，并且跟医生之间沟通充分，让做出来的手术符合美学的标准。手术前和设计师做
6、详细的交流，她会根据您的情况给您一个合理的建议。举设计的例子：1、 术前我们专业的咨询设计师，会根据您的需求、五官比例、脸型、年龄等实际情况结合美学的标准为您做相应的整形设计，然后再选择最适合您的方式进行手术，确保效果是最好的。2、 我们术前有基础设计、软件设计、个性化设计，结合经验、科技于一体，做双重的效果保障。您可以在术前通过“三重设计”后能够想象到术后的模拟效果，一定可以让您满意。举资质的例子：1、我们史三八整形医院成立20多年，技术上，我们选用的是韩式，欧式的整形技术，都是在整形行业中最为流行和先进的，再加上我们的整形专家团队，效果更是立竿见影。2、做整形，在手术做的好的同时还得有很好
7、的审美观，这样做出来的效果才能是完美的。我们医生在纯熟的技术基础上还有专门去学习关于人体的美学标准。不知道您有没有看到新闻，前不久我们医院首次发布东方女性面部整形黄金标准。我们医院都是严格参照这个黄金标准做手术的，所以做出来的手术才能那么完美、和谐。三、价格问题品质论：1、 您所接受的服务的品质是不一样的，就像5星级酒店和小旅馆的区别一样。2、 我有时也想，女人应该怎么生活？最后一句话提醒了我：男人为事业生存；女人为美丽生存。所以，做这个手术1万元的费用，平摊30年，每天是多少钱呢？不到一元钱，物超所值！效果论：1、 您要看手术后的效果。如果效果不理想，不要钱你也不会做。你可以到美容院、诊所或
8、者某个医院的科室之类便宜的地方，但是效果不理想还得到我们这样的医院来修复，修复的价格远比第一次做昂贵，是第一次做的几倍，会浪费您更多的金钱。而且修复不但给您的心理带来压力，还让您在精神上饱受折磨，我们遇到的这种案例太多了，数不胜数。我们医院在这个领域专攻20年，至今为止，还没有我们医院到别的医院做修复的，最近我们接收的别院做坏了到我们这里修复的顾客却很多。2、 我们价位在同等资质的整形医院属于中等。技术和效果是决定价位的重要原因。技术、效果在一定程度上和价位是成正比的。要想达到某种效果，价位肯定是不会低的。3、 您在比较的价格的同时您还得考虑安全技术效果品质等，不能单纯的考虑价格。整形专科医院
9、和美容院、门诊、科室的价格是有本质区别的，不在同一个级别。专家论：1、 我们做这个手术的医生是国内这方面数一数二的专家，收费和一般的医生肯定是不一样的。你到医院看病的时候普通号几块钱，专家号甚至得几百块钱，就是这个道理。2、 我们医院XX主任是做这方面的专家，做过的手术数量在国内是最多的，经验相当丰富，您有时间也可以先来医院和XX主任做详细的交流。成本论：我们医院是专业的整形医院，硬件设施和仪器设备的配备都是高标准的，给顾客带来的服务也肯定是高标准的。其它：您是打算什么时候做呢？如果您和朋友一起来，那我们还可以结合您的情况选择团购的方式，团购都是有折扣的，这样不是更能帮您省腰包的钱吗？邀约促成
10、到访：在与客户进行咨询解答沟通后，要争取让客户留下相关的联系方式并适时邀约，促成客户到访，这是咨询环节中最后的部分，也是咨询工作的重要部分。预约专家： 您方便的话可以先留下您的姓名和联系方式，我帮您预约一下我们相关的专家，您可以先过来做个详细的咨询诊断。 可以帮您预约我们X主任，但是他客户比较多，需要提前预约的。您的全名和联系方式是？我帮您预约一下。发送地址： 您知道来我们医院的地址吗？您的手机号码是？我把医院的详细地址和乘车路线发到您的手机上，您直接过来就可以了。找不到也可以随时打我电话。享受优惠： 我们的价位是全国统一的，现在提前网上预约可以享受八八折的优惠，您的联系电话是？我帮您登记预约
11、一下。到时您可以直接报您的手机号就可以了。 您咨询了我，说明我们有缘分，我会想办法给您88折的优惠，这些事情我来办，您就不用费心了。唯一需要的，是您留一下您的联系方式和姓名就可以了。 这样吧，您留个联系方式，我帮您在系统备注一下。如果期间有什么优惠或体验活动可以短信或电话通知您。 我们的活动到本月底就截止了，这样吧。您留个联系方式，我帮您先做一下备注，保留目前的折扣。有时间的话您可以随时过来。电话沟通： 好的，我是XX医生，我的电话是123456789，您的联系方式是？如果有什么问题我们可以电话沟通。 聊了这么久，看得出您属于理性消费的客户，而且您顾虑也比较多，这样吧，您电话多少？我给您打过去
12、，在电话里为您做详细的解答，这样更方便、快捷，也会更全面些。补充：不同的表达方法对应不同的客户，可以根据自己与客户的沟通情况来做决定邀约方式和语气。有些客户可以在对话之初就提出电话沟通，如果客户确实对留下电话心存顾虑，可以主动留下自己的电话，提醒客户来之前电话预约，执意要电话往往适得其反。因此，邀约过程中，也注意度的把握。附相关咨询问题解答1、你好我能看看本医院的隆鼻对比照片吗 真人实例照片，除了网站的经典案例之外，其他的照片我们是不会在网络上传播的。我们需要为客户的资料保密。您也可以来医院看看我们的实际案例和术前术后的对比照片。 2、我能整的像某个明星吗？每个人的审美不同，而且基础条件不同，
13、整形只是扬长避短并不是完全改变成另外一个人！3、您们属于几级医院？我们医院是专科美容整形医院，专科医院是不分级别的，只有综合医院才会分级别。4、你们医院的哪位专家比较好呢？我们是国内成立最早的美容整形医院，也是国内手术量最大的专科医院五官整形以及面部轮廓整形、面部年轻化等手术都是我院的经典整形美容项目，医院是专家团队坐诊！各项都有其领域的专家在现场亲诊。4、 XX医生和XX医生哪位更好？我们的两位专家都是很善长外科整形手术的，只是个人的审美不一样，您可以和专家做一下沟通，看看与哪位的审美比较接近，只有接近您的、适合您的对您来说才是最好的。5、 医院有保证吗？签协议吗？我们是正规的专科整形医院，
14、 我们和每一位客户在术前都有协议来保障安全和效果的。6、整形和年龄有关系吗？做年轻化手术能年轻多少岁？有很大的关系。如果您现在是30多岁，保守的说可以保持10年没有问题，因为随着年龄的增长，身体的各个系统都在逐渐的衰退，皮肤也不例外，即便是15年或是20年后也可以比同龄人年轻很多。因为您皮肤刚开始松弛的时候就已经做手术预防了。我们做手术的同时不光提升您松弛的表皮，还要把您皮下组织整体的提升。所以维持的时间就很长了。如果您40多岁或是50岁，以后就不需要做手术了。即便到了60多或是70多也是很年轻的，像35-45岁。7、哪种假体好？有什么区别呢？我们采用的假体都是很好的，都是经国家有关部门批准三
15、证齐全的，术后的塑形效果也一样。唯的区别是在手感上，进口的假体仿生效果相对好些。您可以现场做个详细的了解，还可以亲自触摸感觉一下假体的样品，然后根据自己的需求和经济条件来做选择。（不要因为介绍进口的假体而贬低国家的假体，要相对客观的介绍。每位客户的经济条件不一样，可以让客户自己做选择，并加以适当的引导，以免客户由于经济条件受限造成心理落差，从而流失客户。）8、手术会不会痛？现在医学比较先进，我们医院的手术都比较人性化，手术都有麻药，属于无痛手术，手术后也有镇痛设备和止痛药。因此，您在术中和术后都不会感到痛苦难耐。9、手术后表情会不会不自然，脸是否变形？手术不损伤您的面部肌肉组织和神经，不影响您的表情，只是把您松弛的皮肤提升，皱纹祛除，脸也不会变形，还是原来的您。只是您比手术前变得年轻漂亮，恢复好了是看不出来的。10、手术前要注意什么？手术避开月经期，身体健康，没有高血压、糖尿病、心脏病。我们医院手术前也要给您做身体的检测，如果不合格，是不会给您做手术的。如果常服阿斯匹林和VE等活血药，手术前两周要停止服用。11、手术会不会感染？我们是正规的专业整形医院，医院的消毒措施严格，而且手术是在无菌手术室进行。我们做了这么多手术至今从未出现过手术感染的情况。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当
