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1、题 目： 基于顾客价值的效劳营销策略研究 以工商银行西宁分行为例学 生 姓 名： 学 号： 指 导 教 师： 专 业 年 级： 0 所在学院和系： 完 成 日 期： 答 辩 日 期： 基于顾客价值的效劳营销策略研究 以工商银行西宁分行为例摘要随着我国经济的不断开展，金融市场的不断开放和金融体制改革的深入，银行业作为金融效劳业，如何有效地开展效劳营销活动，增强效劳竞争力，提高市场份额，促进利润增长，已成为亟待解决的一项重要课题。“以客户为中心的经营理念在银行业逐步深入，金融营销的重点已由产品和竞争导向转向顾客需求导向。基于顾客价值的效劳营销策略，是根据金融产品的无形特征和金融效劳的人性特征来加强
2、市场营销，以获取竞争优势。现根据效劳营销学的知识，从顾客角度出发， 以中国工商银行工商银行西宁分行为例，根据其主要业务的特点及开展需要，探寻顾客价值构成及内在关系，本着全面提升顾客价值的指导思想，对其效劳营销中存在的问题及面临的威胁进行分析，为其在维系顾客关系方面提出相应的对策。关键词 顾客价值，效劳营销，工商银行BASED ON THE CUSTOMER VALUE SERVICE MARKETING STRATEGY TO INDUSTRY AND COMMERCE BANK XINING BRANCH FOR EXAMPLE With Chinas economic developmen
3、t,financial market increasingly open and financial system reform of banking industry as a financial services, and how to carry out the service marketing activities effectively, enhance service competitiveness and increase market share, promote profit growth, has become urgent an important topic. Tak
4、e the customer as the center the management idea in banking, financial marketing deepens the key products and competition already by customer orientation to demand guide. Based on the customer value service marketing strategy, is based on the characteristics of financial products and financial servi
5、ce of invisible human characteristics to strengthen marketing, in order to get a competitive advantage. Now according to the service marketing knowledge, Angle, from customers with industrial and commercial bank of China branches of commercial bank as an example, xining according to their main busin
6、ess characteristics and development needs, explore customer value structure and internal relations, to raise the overall customer value with the guiding ideology of the service marketing, the problems and analyze the threat in maintaining customers for its relationship to propose the corresponding c
7、ountermeasure. Keywords customer value, service marketing, industry and commerce bank 目 录1绪论11.1研究背景11.2研究意义11.3 研究思路和研究方法1研究思路1研究方法22 理论综述32.1效劳营销的相关理论3效劳的概念3效劳营销的含义3效劳营销的特点3效劳营销7P策略42.2顾客价值相关理论4顾客价值的概念4顾客价值的计算评估42.3顾客价值与效劳营销关系63工商银行西宁分行效劳营销现状分析73.1工商银行西宁分行概况73.2工商银行西宁分行的优势分析8不断整合效劳营销体系，效劳营销模式进一步完善
8、8总行重视融资产品研发，融资产品不断创新8信誉度高和规模经济的双重优势103.3工商银行西宁分行的劣势分析10收费标准较高，缺乏价格优势10缺乏竞争的外部环境，导致其效劳营销意识较低11顾客满意度低，客户不断流失12目标市场定位模糊，产品和效劳未能定向营销124基于顾客价值的工商银行西宁分行效劳营销存在的问题154.1效劳产品问题15产品创新不能满足市场需求15对新产品销售缺乏有效引导15代表企业特色的标志性产品少154.2效劳质量问题16效劳层次低，缺乏特色效劳营销16效劳工程少，顾客期望得不到满足16排队时间长，效劳态度差164.3人员价值问题16员工整体素质不高16人力资源状况有待改善1
9、74.4形象价值问题174.5效劳营销策略不完善17市场营销理念落后17无视个人业务市场17树立品牌意识不强18效劳和客户关系管理滞后18承诺与客户满意度之间存在差距185基于顾客价值的工商银行西宁分行效劳营销对策215.1提高顾客总价值21不断创新产品和效劳，提高产品价值21全面提高银行效劳质量，提高效劳价值21树立企业内部营销理念，提高人员价值22加强效劳营销文化建设，提高形象价值225.2降低顾客总本钱23降低收费，节约顾客经济本钱23优化网点布局，节约顾客时间和体力本钱235.3基于顾客价值的效劳营销策略创新23提高效劳的可感知性23做好效劳流程再造24塑造效劳企业文化24完善效劳培训
10、机制256总结27参考文献29致谢31附表133附表2351绪论1.1研究背景现在的消费者面对如此众多的产品和品牌、价格和供给商，在自己一定的搜寻本钱、有限的知识技术和收入等各种因素的限定下，总是会去追求价值的最大化。他们内心中会有一种价值期望值，并指导其购置行动。他们会了解供给品是否符合他们的期望价值，并从那些他们认为能提供最高顾客价值的供给商手中购置商品。中国金融市场的全面开放使我国银行业面临着前所未有竞争压力。提供更好的效劳已成为银行业间竞争的有力武器，而顾客满意又是企业提高效劳的关键因素。企业要想取悦顾客并战胜竞争对手，重要的营销策略就是给顾客创造和让渡更多的价值。只有站在顾客的角度考
11、虑问题，充分了解他们的需求，并生产出来令他们感到具有高价值、低本钱的产品或效劳来满足他们的需求，企业才能赢得市场，才能赚取源源不断的利润。实施以顾客为导向的效劳营销策略，通过提高顾客满意度实现较高的顾客价值，从而提升中国工商银行西宁分行业的竞争力。文章以工商银行西宁分行以下简称为“西宁工行为例对基于顾客价值的效劳营销进行了初步的探讨。1.2研究意义文章拟从顾客价值的角度，将西宁工行作为一个实例，通过对其效劳营销的策略和现状进行深入的分析，探索效劳营销的有关问题。其意义在于：1通过将顾客价值与具体效劳营销战略和策略相结合，在理念上，有助于进一步促进以顾客价值为导向的效劳营销理论研究和实践活动；2
12、针对现有效劳营销理论和方法不断提升企业效劳，增强竞争优势，以满足最大顾客价值为出发点，探求效劳营销的战略与策略，有助于我国效劳行业尽快改良和转变传统效劳营销观念，提高工行西宁分行的综合竞争力；3随着金融市场竞争的不断加剧，消费者感知能力不断提高，西宁工行只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，才能降低客户的流失率，尤其是高端客户的流失率，开拓新的潜在客户资源，保存并造就忠诚的客户，谋求更大的开展，提高盈利能力，提升顾客感知价值，从而在竞争中立于不败之地。1.3 研究思路和研究方法1.3.1研究思路文章将顾客价值理论与效劳营销联系起来，选取西宁工行为研究案例。一方面，以界定顾客价值的内涵与特征为根
13、底，对效劳营销概念理论分析和推演，阐释二者相互关系，同时运用案例，直观表达和概括理论分析的有关内容及意义，希望通过研究，能对其有一个更清楚的认识，并能帮助金融企业提高顾客价值。另一方面，希望以顾客价值理论为根底，通过对西宁工行内部、外部环境的分析，提出一些适合其效劳营销的建议和方法。1.3.2研究方法1文献分析。文章的研究建立在大量前期文献查阅的根底上，主要通过理论研究，了解本课题的研究历史与现状，特别是课题涉及领域的研究历史与现状，了解本课题已经进行了哪些研究，有些什么成果，明确本课题的研究现状，知道现阶段的研究到达了什么程度，哪些问题尚未得到解决，本课题开展的新动向、新问题是什么。2案例分
14、析。文章应用已有的效劳营销和顾客价值理论知识，针对西宁工行的效劳营销现状进行分析，并在此根底上提出从提高顾客价值的角度来更好的实施企业效劳营销策略。3问卷调查分析。本论文在了解中国工商银行西宁市分行效劳营销现状的时候运用了问卷调查法，发放问卷300份，回收有效问卷287份，问卷的有效回收率达96。此问卷是围绕西宁工行效劳质量的现状设计的，共30个问题。4访谈法又称晤谈法，是指是通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学根本研究方法。访谈，就是研究性交谈，是以口头形式，根据被询问者的答复搜集客观的、不带偏见的事实材料，以准确地说明样本所要代表的总体的一种方式。尤其是在研究比拟复杂的问题时需要向不同类型的人了解不同类型的材料。2 理论综述2.1效劳营销的相关理论2.1.1效劳的概念效劳是一方能够向另一方提供的任何一项活动、过程和结果。它本质上是无形的，并且不会造成所有权的转移1 1。它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。其它欧洲地区的这个词是个经济用语，涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下，提供其效用来满足客户的这类无形产业。这也就是英国经济学家Colin Grant Clark所提到“斐帝-克拉克法那么中所谓的“第
