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1、1.0 目的通过对顾客满意程度的测量和评价，持续改进公司质量管理体系的业绩，并争取超越顾客期望。 2.0 适用范围本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动。3.0 职责3.1 销售部负责收集顾客信息，并结合内、外部的信息形成顾客满意分析报告，作为管理评审和改进的输入组织顾客满意度的评审与评价。3.2 相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息。4.0 术语4.1顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。4.2顾客满意：顾客对其期望已被满足的程度的感受。5.0 工作程序责任输入流程图过程描述输出销售部顾客满意度测量和评价程序顾客满意度调查计划5.1顾客满
2、意度调查计划a)顾客满意度调查每年至少组织一次，在管理评审前完成。b)销售部制定顾客满意度调查计划，调查计划内容包括：确定调查时间、调查范围、调查内容。顾客满意度调查计划销售部顾客满意度测量和评价程序收集顾客信息（实施调查）实施调查5.2 顾客满意度调查信息输入5.2.1收集顾客信息销售部按顾客满意度调查计划要求，向顾客发出顾客满意度调查问卷，并负责在限定的时间内收回，作为顾客满意度测量评价的输入信息，从以下几方面收集信息：。供货产品质量业绩；售后服务信息；合同及协议的履约情况，包括交付期和供货数量；上述信息与同行业竟争对手比较。顾客的改进建议。顾客满意度调调查表销售部相关部门顾客投诉/信息反
3、馈内部业绩信息内部业绩监控（实施调查）5.2.2内部业绩监控通过对内部业绩监控，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求的程度。a)销售部负责组织统计以下指标：准时交付批次的统计；（生产部）超额运费的统计；（生产部）顾客生产中断；（销售部）售后索赔、退货的统计分析；（质管部）顾客投诉、信息反馈的回复，纠正措施的完成情况；（质管部）顾客审核、内部审核的结果；（体系办）关于质量或交付问题的顾客通知。售后索赔、退货的统计记录交付情况统计超额运费记录顾客反馈统计第一、二方审核报告销售部顾客满意度测量评价程序测量评分方法5.3 测量评分方法5.3.1顾客满意度测量评分标准，附后。5.3.2顾客满意度测量
4、评价基准，附后。5.3.3顾客满意度测量评分方法，附后。5.3.4过程业绩监控测量评价准则，附后。测量评分方法销售部外部信息内部信息评价分析5.4 评价与分析5.4.1评价与分析销售部对主要顾客满意度信息形成数据趋势分析及图表化说明。主要内容：a)调查问卷分析评价包括内容：问卷回收情况、调查问卷评分结果、主要顾客满意度调查情况、满意度调查较高项目/较低项目、主要评价意见。b)过程业绩监控分析评价包括内容：售后索赔情况、超额运费、退货情况、产品交付情况、内外部审核情况、主要评价意见。c)不满意因素分析及改进的建议。5.4.2 调查报告销售部编制顾客满意度调查报告，做为管理评审的输入。调查统计表顾
5、客满意度调查报告销售部相关部门管理者代表顾客满意度调查报告措施效果验证实施纠正措施制定纠正措施5.5制定纠正措施a)销售部组织对顾客不满意和抱怨，分析原因，采取纠正预防措施。对顾客满意项目继续持续改进。并及时与顾客沟通，取得顾客的支持与信任。b)必要时，对顾客最关心的问题、主要要求的特性纳入方针目标，或作为更新、修订经营计划和控制计划的依据。c)管理者代表通过组织体系运行、FMEA活动及质量改进活动，确保产品和服务质量达到顾客所确定的目标。d)对顾客满意度评审的任何改进措施，由销售部组织验证。纠正预防措施及验证销售部记录控制程序记录管理5.7 记录管理顾客满意度程序所发生的记录，按记录控制程序归档保存。记录5.3 顾客满意度测量评分方法5.3.1顾客满意度评分方法顾客满意度测量由两部分组成，评分方法：调查问卷得分占40%过程业绩监控评价得分占60%计算公式： 顾客满意度 = 调查问卷得分40%过程业绩监控评价得分60%5.3.2 过程业绩监控评价准则5.3.3 过程业绩监控评价准则6.0 过程绩效指标及计算方法顾客满意度 = 调查问卷得分40% 过程业绩监控评价得分60%7.0 相关文件分析评价和改进控制程序纠正预防措施控制程序8.0 质量记录顾客满意度问卷顾客满意度调查报告
