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1、甌管理部述职报告汇报人：郑劲松2011年12月效率，效果效能效益2012年服务品质提升方案对员工进行细分，并制定相应培训方法和实施步骤根据质量管理体系编制符合项目实际的制件结合公司实际情况导入IS09001标准, 对原有A/0版质量体系修订A/1版岗位说明书、工作手册培训方法和实施步骤统一的物业服务标准统一标准以贯彻IS09001-2008标准为主线，推进物业管理“四个标准化”。推进标准化;推进作业标准化;Q推进考核标准化;。推进报务标准化;品质管理部定期组织由公司主管级以上骨干人员参加，进行品质改革的专题会，强调品质工作的重要性，形成系统管理，思想行动一致，强化细节服务管理的重要性，并形成良
2、好团队氛围，把形成的经验和优化的东西纳入公司管理体系文件。统一操作流程和服务标准标准考;培训方式及实施步骤专业化、规范化的物业服务12X90(130(物业服务细节公司期待的服务细节我们的目标我们要做什么如何去做我们的目标在细节中锤炼品质，在细节中传递尊贵。我们要做。如何去f收集客户服务中的关键触点，并根据触点制定并总结服务过程中的服务细节。公司成立细节研究小组，推行细节领先的理念，通过系统调研、收集、回顾和完善，总结兄弟公司及本公司内部细节服务的成功经验并逐渐固化为物业服务标准;服务提升实施计划公司2012年物业服务细节实施计划序号内容预计时间安排1制定东合物业服务细节；2制定物业服务细节考核
3、标准；2012年67月3对全体员工进行物业服务细节的培训；2012年8月一9月4综合考核2012年10月5服务细节标准更新及完善;2012年11月6物业服务细节标准的巩固；2012年12月一2013年1月制订考核标雇公司期待的服务细节措施J措施3培训考核循序渐进了解掌握能够初步使用，表彰服务细节能够使用的员工，树立明星员工标准化操作，出台执行奖惩细则，对于不能按照标准作业的员工给予严厉惩罚，最后养成作业习惯。乐意服务的满意员工一目标武汉经济技术丿F发区东风三路1号*现场84289001邮编：430056武汉经济技术丿F发区东风三路1号东介中心A座2楼电话：02784289001邮编：43005
4、6实施计划及步骤六个主动服务100%，主动发现问题一发现服务过程中存在的问题，保持工作的主动性。主动分析问题一一分析问题的根源，从实际出发，总结经验教训。主动解决问题一-主动想办法解决冋题。及时有效，提咼工作效率。主动微笑问好-工作中面带微笑，主动向客户问好。主动帮助客户-增加与客户面对面的接触，主动帮助有需要客户。主动走近客户一一了解客户需求，换位思考，增加客户的认同感。公司目标管理体系公目管理体系提高办证率，服务效率目标收费停泊设施费进度收费组织i目标利润xxJ公司管理费丄预提费用130056成本费用预算目标客服中心办客户维护费秩序维护成环境事务费卜设备运行成本人工成本“三方共赢”理念武汉
5、经济技术开发区东风三路1号众介中心A座2楼电话：02784289001邮编：430056咼层次的情感满足汉经济技术开发I电话：02784289001130056安全、安心的服务体系；注重磨合期客户（业主），将物业前期装修管理转型为装修服务,提升装修服务品质，完成业主在装修期间的情感满足；关怀老客户（业主），重点改进业主关心的热点问题，提升老客户（业主），对物业服务的感受度；重点推行对客户的主动访谈和拜访，主动把握客户需求，与客户零距离接触，达到与客户情感的良性互通；销售阶段提供物业咨询及开展物业访谈问卷，为项目开发建设提供准业主注重的问题和策划物业管理方案做参考；武汉经济技术丿发区东风三路1号
6、 东aJ4289001 邮编：430056咼层次的情感满足一老业主关怀老客户（业主），重点改进业主关心的热点问题，提升老客户（业主）对物业服务的感受度；措施1定期（季度）举办业主（客户）沟通会，了解业主重点注重的问题，并针对业主所关心的问题点，提出整改措施；现场服务人员在工作中注意收集业主意见及建议，建立业主个性档案；乐意服务的满意员工一目标唤醒和强化各级人员的客户服务意识、品质意识和主动服务意识。注重和提升现场品质主动关心客户、帮助客户、赢得客户满意达成客户满意年度工作目标我们的目标做武汉经济开发区最让客户安心和最具竞争优势的物业服务企业1、基础物业服务保障：专业、规范、精益求精2、客户注重问题解决：诚恳、可靠、带来舒适感3、客户潜在需求满足：创新、贴心、带来成就感希望大家继续支持我，我将更加珍惜大家对我的信任，全力做好工作。为东合物业更加美好的明天做出我应有的付出！以上是我的述职报告，是否正确，敬请公司领导审核指导为感。汇报完毕，谢谢大家!武汉经济技术丿F发区东风三路1号东介中心A座2楼电话：02784289001邮编：430056
