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1、客服工作心得总结范文5篇 客服工作心得总结1 时间老人的脚步总是那样匆匆而过，从九月二十六日试营业开始,到现在十月十九日已经整整过去了二十五天,我们的服务工作有积极的一面,也存在着种种不足的地方。但请相信,随着我们的努力和摸索,不成熟的终将成熟，不完善的终会完善。为了我们能更好地进步,现试总结如下。当然，个人观点难免考虑不周，欢迎您提出宝贵的意见或建议，我们将万分感谢。 服务顾客,以顾客为中心,说起来一点都不难，但在实践中其实是一项很琐碎的工作,这需要很大的耐心和毅力才能完成，并将其做到最好。顾客是一个很庞大的群体。他们不分其社会地位高低，收入之差别，性格之好坏，甚至不论其是否选择消费,但凡进
2、了店门,那都是我们需要服务的对象，不可有丝毫的怠慢。 总的来讲,客服部所有同事对工作都是很认真的，至少对待顾客都能像面对自己的朋友一样，做到真心耐心细心，如果真的不幸遇到了那种特别“挑刺”的顾客,也能按捺住自己的脾气,尽量心平气和的进行解释，努力将问题解决。 记得国庆期间，凡在超市消费满一定数额，就会有赠品相送,而且根据消费数额的不同,赠品也会有不同的区分。有一天下午,一位老年顾客消费完毕，凭小票准备到服务台领取赠品,但很不巧赠品已经发放完毕,实在是无法为其兑现。尽管同事努力的解释，但该顾客依旧不依不饶，当场将购物小票撕成粉末,并扬言我们超市都是骗子,以后再也不到这里消费了。面对顾客的刁难,客
3、服部所有人在内心好笑的同时,也感觉自己十分委屈，但我们还是没有多说一句话，只是静静地看着那位顾客离开，然后继续自己的工作。我不知道这样的处理是不是恰当，但至少我们没有让矛盾升级，没有影响到超市的正常营业。 经过了二十五天的工作实践,现在来谈一谈我们所做的一些不足的地方。 第一、时间观念。工作过程中,无论吃饭,还是上卫生间都应该更注重时间观念,不能放任自流，应该保持一个比较合理的频率和时长; 第二、工作礼仪。虽然三米微笑原则大家落实的都很不错,但是当面对顾客的时候，我们能说一些例如：您好，欢迎光临，请慢走等这样的接待语言,我想作为一个顾客的心理一定会舒服很多吧! 第三、总结经验。面对工作,每个人
4、都会有自己的想法，如果可以增加些交流,集思广益,不知道会不会让我们做得更好一些呢 第四、勇于创新。工作中,我们应该更积极地发挥自己的主观能动性，有任何的好建议，好点子都该勇敢的说出来,大家一起讨论看有没有实践的价值,如果有价值,肯定能让我们的工作更上一层楼。 此以上只是目前的一些想法，个人觉得还略微有些不成熟,但凡事开头难，相信只要认真观察，工作中还会发现大大小小的问题，届时定会以最积极的态度将其改进，让我们能更好地服务顾客，为了荣昌的发展壮大做到最好。 客服工作心得总结2 _年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面: 1、提升服
5、务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现
6、场管理,有问题时能够及时处理，从员工理解和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。 2、第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡0余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,透过这样的方式使全体员工都微笑应对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识,还推出
7、服务明星候选人共4人,起到了以点带面的作用。 、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁,严格落实,做到公平公正，不厚此薄彼,到达监督检查透明化，管理标准化,杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每一天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每一天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,透过这种方式，管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4
8、、卖场五大管,严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们透过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在0_年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班
9、经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项透过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不明白如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近0余次。 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的,就是我们要做的。时刻以顾客的
10、满意度来处理问题,为顾客带给“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们务必按照总店的管理水平去管理,虽然此刻分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。 7、用心配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了必须成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结0_年前三季度服务办工作，虽然取得了必须的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在必须的距离,而且部门多数为新进员工,专业素质
11、还相对较低,在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在必须的距离，所有在_年第四季度_年一季度我会努力提升我部人员素质,提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌,使顾客不但能够享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。 客服工作心得总结3 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误,这就要求我们对工作认真负责，细致入微。 在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来,洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑,然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每
12、一天按照备件和坏件的变化做出前一天的货品出入库报表。 做货品出入库报表要注意的以下几点: 首先,要找到相对应的客服本部入库单，神舟发货清单清点科出库单神舟电脑客户服务维修单销售保用单等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致,如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映,把问题在第一时间解决掉，不留后患。 第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，持续单号的连续性，以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。 第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数
13、据的正确性。在上完货品出入库报表后千万要注意写上自我的大名和日期,再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着货品出入库报表、神舟客户服务维修单、销售保用单等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个,他们分别是好、坏件库存帐备件往来帐欠人坏件账人欠坏件账在途账。另外,在上账的时候要个性注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和神舟发货清单后，就要立即上账。 当你接到服务站送来的货品时应注意： 首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时
14、要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。 第二,公司要求服务站的包装规范比较严格,要求对单个物品进行包装,并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页,烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的,要耐心地对其进行说服教育,帮忙查找原因、寻求解决方案。 第三,当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与物品一齐的分公司退换货申请表，同时做好货品记录跟踪表的记录工作。 第四,当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时,立即联系服务站或经销商说明状况,共同查清原因，妥善处理。 第五，在清点整
15、机和显示器的时候,我们不但要做好相应的记录,还要录入我们的工厂管理系统。在录入信息的时候千万要细致认真,不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它的准确性,及时性,连贯性。 关于服务站申请备件发放及安全的注意事项： 第一，分公司客服务必持续自我库存的剩余量,及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。 第二，分公司客服至少一周内清点一下实物,持续一个月和服务站对账次,以保证我们的账目与实物一一对应。 第三,分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放,库房严禁烟火,下班及时关掉电源，节约用电。 第四，分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全,还要持续良好的心态和敏锐的洞察力,保证工作高效有序。 关于异常处理的注意事项: 异常处理千万不要拖时间,因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练,有效的沟通,减少异常处理时间，为用户带给贴心的服务。 有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤,这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观,与用
