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1、工程维修管理办法优质资料(可以直接使用，可编辑 优质资料，欢迎下载）*公司工程维保管理办法编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人目录1.总则12.适用范围12.1.上游流程12.2.下游流程12.3.适用范围13.流程图24.流程有关部门及工作职责34.1.物业公司（流程主责部门）34.2.项目部/项目公司（流程主责部门）34.3.集团客户服务部（流程主责部门）44.4.集团营销管理部（流程参与部门）44.5.集团工程管理部（流程参与部门）44.6.集团规划设计部（流程参与部门）44.7.集团成本管理部（流程参与部门）44.8.集团领导55.保修期内维保工作组
2、织及程序55.1.报修（投诉）登记55.1.现场踏勘及维修责任的判定55.2.保修指令的发出65.3.保修方案65.4.保修的实施65.5.保修的验收75.6.客户满意度调查75.7.物业第三方保修的实施75.8.开发商保修的实施86.保修期外维保工作组织及程序97.客户索赔的办理98.有关措施108.1.物业维保中心及有关岗位的设置108.2.项目部/项目公司以及集团工程部相关岗位的设置108.3.加强对承包方保修阶段的合同管理108.4.物业年度维修单位的选择及考核118.5.对相关部门的考评119.工程维保的资金管理129.1.物业维保中心管理费用的预算及划拨129.2.物业第三方保修工
3、程费用的划拨及管理129.3.开发商承担的维保费用1210.附则（有关表单尚待完善）1410.1.附件一：房屋质量问题报修单1410.2.附件二：保修指令1510.3.附件三：保修情况及客户意见1610.4.附件四：保修结算单171. 总则为了规范项目交付使用后，在工程维保方面的处理流程，确保高效地开展工程维保工作，及时解决存在问题，化解客户矛盾，维护并提升企业的品牌价值，根据房屋建筑工程质量保修管理办法和城市房地产开发经营管理条例，特制定*公司工程维保管理办法。2. 适用范围2.1. 上游流程新建物业移交作业指引2.2. 下游流程客户满意度调查管理作业指引2.3. 适用范围1) 适用于我司开
4、发的项目竣工并移交物业后，所发生的房屋修缮和管理行为。2) 适用于我司开发的项目竣工并移交物业后，已超出国家规定的保修期限，但由于存在产品设计缺陷、工程质量瑕疵或销售承诺等其他原因，所产生的经集团领导批准的产品缺陷修复工程及其他有关工程。3) 按深圳经济特区物业管理条例（或项目所在地有关规定）规定属于本体维修基金（日常收取的物业专项维修资金）或公共设施专用基金范围内的维修工程不在本流程范围内。3. 流程图4. 流程有关部门及工作职责4.1. 物业公司（流程主责部门）1) 负责新建物业接收过程的检查验收，对于不符合物业移交条件者有权拒绝接收。2) 负责公共区域或建筑设施的日常维护，发现问题及时报
5、修。3) 负责在售空置房屋的日常维护，发现问题及时报修。4) 负责受理客户报修并及时与客户沟通、反馈信息。5) 负责成立维保中心并设置足够的岗位，认真组织权限内的正常保修、维修活动。6) 负责保修期内承包方正常维修的组织与管理。7) 负责保修期内因承包方不履行保修责任的第三方维修的组织与管理。8) 负责保修期内集团委托的开发商保修工程的组织与管理。9) 负责落实年度第三方维修施工单位，并进行规范管理。10) 负责组织保修期外的但按深圳经济特区物业管理条例规定属于本体维修基金（日常收取的物业专项维修资金）或公共设施专用基金范围内的维修。11) 参与各承包方保修阶段的合同管理工作，建立对应的合同维
6、修台账，并在每月28日前将该月保修及维修情况（含扣款、赔偿等）汇总并报告集团工程管理部、财务管理部、客户服务部。12) 负责组织保修期满的工程验收，对于存在遗留问题的承包方不得验收或签字盖章。13) 负责办理保修金结算工作，对于不符合退还保修金条件者有权拒绝结算。4.2. 项目部/项目公司（流程主责部门）1) 负责组织物业移交及资料移交，并对不符合移交要求的项目及时进行整改。2) 负责各承包方保修阶段的合同管理工作，并进行后评价。3) 负责项目入伙后六个月内的保修组织管理工作。4) 负责工程保修、维修的工程技术管理工作，分析原因，判定责任，提出解决方案。5) 在保修期内配置足够的专业工程师参与
7、维修工程的管理。6) 参与项目保修期满的各项工程验收以及保修金结算工作。4.3. 集团客户服务部（流程主责部门）1) 负责保修期内的第三方保修事件的审批、上报及协调工作。2) 负责保修期外的维保事件的审批、上报及协调工作3) 负责对实施完毕的保修、维修工作进行抽样回访。4) 当客户的维保诉求上升为投诉（见客户投诉处理作业指引），客户服务部负责组织集团有关部门开展保修、维修工作，并跟进保修、维修工作的进度。5) 负责与客户的解释沟通工作。4.4. 集团营销管理部（流程参与部门）1) 组织物业管理公司对在售空置房屋进行维护管理。2) 负责因营销承诺引发的客户投诉事件的处理。4.5. 集团工程管理部
8、（流程参与部门）1) 督促并参与项目部/项目公司进行竣工验收及物业移交。2) 负责对维修工程给出专业意见，并对常规维修给予技术支持；3) 负责组织复杂维修工程招标工作。4) 负责组织复杂维修事项原因调查及典型工程案例的建立。5) 协助物业公司组织年度维修单位招标，并考核其履约情况。6) 负责项目部撤销后原项目部应当承担的职责。4.6. 集团规划设计部（流程参与部门）1) 负责各类维修工程中设计缺陷的处理，负责设计变更，针对维修事件出具设计图纸（如有必要时）。2) 参与维修工程有关调查（涉及到方案、设计时）。4.7. 集团成本管理部（流程参与部门）1) 负责维修工程的成本管理工作。2) 参与保修
9、阶段的合同管理工作。4.8. 集团领导根据集团授权手册规定，拥有权限的有关领导。5. 保修期内维保工作组织及程序5.1. 报修（投诉）登记物业公司前台工作人员收到客户或客服转来报修信息后，应认真记录，并按照房屋质量问题报修单中有关要求填报“报修内容”，录入CRM系统，（要求维保工作使用CRM中的客户服务管理软件进行跟踪处理）同时须在当班交由物业公司维保中心进行下一步处理。5.1. 现场踏勘及维修责任的判定1) 物业维保中心接到房屋质量问题报修单后，当天就应安排工作人员并通知承包方保修人员进行现场踏勘核对报修事件，同时应尽可能拍照取证。2) 如物业维保中心工作人员现场踏勘后认为属于简单维修，应告
10、知客户原因及维修处理方法，并约定维修时间。如无法认定，也应以适当方式知会客户会尽快答复。3) 如物业维保中心现场踏勘后认为事件比较复杂，难以分清责任或维修方法，应当及时通知项目部/项目公司，在两日内一起进行现场踏勘，确定责任及方案。4) 如物业维保中心与项目部/项目公司仍无法确定责任方及维修方案，则由物业公司向客户服务部及集团工程管理部咨询。集团工程管理部组织相关部门商讨后向客户服务部、物业公司反馈建议。5) 物业维保中心以及项目部/项目公司应根据现场踏勘情况，进行原因分析，确定维修方案，及时完成房屋质量问题报修单的填报。以下为承包方保修子流程有关内容5.2. 保修指令的发出物业维保中心应根据
11、房屋质量问题报修单，以及保修期内原承包方责任范围，根据合同的质量保修书，尽快以合法有效的方式向承包人（乙方）发出保修指令。5.3. 保修方案1) 小型维修由物业公司维保中心与承包方确定保修方案。2) 当涉及复杂维修时应由项目部、项目公司组织有关部门确定保修方案。3) 保修方案确定后应尽快通知客户并得到客户的认可。5.4. 保修的实施1) 由物业维保中心负责组织承包方实施维保，并进行规范管理。2) 项目入伙后六个月内为报修高峰期，项目部/项目公司、监理单位负责主导应急维修，包括保修指令的发布、保修施工过程的管理、保修情况及客户意见的整理等具体工作。如报修数量、频率仍未降低到合理水平，则项目部/项
12、目公司、监理单位应继续负责。（建议设立量化指标点如维修完成率，6个月满，达到要求的维修完成率后，移交给物业公司的维保中心。）3) 根据施工承包合同的质量保修书约定，项目的承包方（乙方）在接到物业公司保修指令后，在合约定的时间内必须到场抢修，如合同没有约定的，则最迟应在24小时内到达现场抢修。4) 对于涉及结构安全的质量缺陷，物业公司应立即采取安全防范措施；由项目部/项目公司组织原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，项目的承包人（乙方）实施保修。5) 对于大体量保修的，由项目的承包人（乙方）提出时间表并在得到项目部/项目公司、物业公司、监理单位认可后严格按时间表施工。6) 对于重大
13、质量问题的保修，由乙方提出维修方案，经项目部/项目公司、物业公司、监理单位认可后方可进行施工。7) 维修期间，物业公司维保中心应做好客户和承包方维修人员的协调工作，使客户认可服务和管理。5.5. 保修的验收1) 工程维保结束，由物业维保中心和监理公司组织项目部/项目公司及有关单位进行验收。2) 当保修工程涉及结构安全时，由物业维保中心、项目部/项目公司、设计院及其他相关部门进行验收，必要时应请质量鉴定机构进行质量鉴定。5.6. 客户满意度调查1) 在每次工程维修结束后，物业公司维保中心对维修记录进行登记汇总，回访客户，组织填写保修情况及客户意见，对客户满意度作调查、统计，并录入CRM系统。2)
14、 客户服务部每月对客户回访情况进行抽样查验。以下为物业第三方保修子流程有关内容5.7. 物业第三方保修的实施1) 当客户报修或投诉判定属于原承包方（乙方）责任，物业公司以合法有效的方式将保修指令送达乙方，而乙方不按工程质量保修书约定保修时，物业公司应立即将事件通报客户服务部及项目部/项目公司。2) 项目部/项目公司接报后，应根据具体情况三日内确定维修方案并核定费用，按照授权立即开展工作。3) 如维修项目属于简单维修，费用少于10万元，由项目部/项目公司委托物业公司年度维修单位立即进行维修。4) 如维修项目属于复杂维修，或费用超过10万元，由项目部/项目公司及客户服务部报请集团授权领导后，项目部
15、/项目公司、物业公司应通过招标确定维保单位（第三方保修单位），由物业签订合同。此类情况因需要较长时间故应获得客户理解并尽快完成。5) 如须维修的费用超过原承包方保修金总额，不足部分费用将只能由集团承担，故应按照开发商保修流程办理。6) 物业公司确定第三方保修单位及费用后，应将处理情况及所需费用以合法有效的方式书面告知乙方，并立即开始保修工作。7) 第三方保修单位完成维修并按5.5条进行验收后，向物业公司申请工程款，物业公司按制定的保修款审批流程进行支付。支付完成后物业公司书面知会原承包方（乙方）（保修结算单），并建立保修及费用档案，报客户服务部备案，知会集团成本管理部、工程管理部及财务管理部。8) 对于第三方维保所发生的相关费用由物业公司和项目部/项目公司按扣款流程从原承包方（乙方）保修款
