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1、2023年燃气公司CTI系统方案 燃气公司客服电话解决方案 集呼叫中心平台、业务咨询、投诉与建议、故障申报、抢修派单、回访、气费自助查询、用气量自助查询、自动催缴费、远程抄表、短信、电脑传真、电子邮件、统计分析报表等功能于一体，为燃气公司提供了一套完备的一体化呼叫中心解决方案。 自动语音导航 自由设置欢迎词及服务导航语音，支持多种语言。 自行设置呼叫处理流程，可任意设置语音菜单层次。 可设定不同的接入号码（如：400、800）对应不同的流程。 可根据作息时间自动进入不同的处理流程。 排队及话务分配 座席忙来电自动排队，或提示留言、转手机、转后备座席。 任意设定话务分配策略，如：循环、顺序、平均
2、话务量等。 可将座席按职责、技能组建多个业务组，如：咨询、投诉等。 首问负责制，来电首先分配给先前服务的话务座席。 通话录音及留言 所有接听/呼出电话自动录音，可按多个条件快速查询回放。 每个业务订单自动绑定通话录音，后期查询或处理业务记录时 就可方便回放该业务记录当时的通话录音。 24小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、回放、回复留言等管理。 电话通讯控制及电脑软拨号 登录/登出、转接、抢接、音乐保持/恢复、监听、多方通话、会议、强插、强拆、紧急呼叫、强制登入/登出等。 鼠标点击自动电脑拨号及电话回拨，提高呼出效率。 来电弹屏与资料协同转移 来电自动弹出用户详细资料、欠费情况、历史服务
3、记录等信息，方便座席人员第一时间了解来电信息。 电话转接相关资料自动协同转移，抢接电话也实现客户资料自动转移。 座席可实时显示来电排队的数量、电话号码、客户名称、等待时长等信息，可任意选择排队的客户进行接听。 客户资料管理 提供详尽的客户资料管理：用户基础信息、联系信息、扣款银行信息、缴费信息、客户类别（如：集团客户、居民、VIP客户等）、其他自定义信息等。 可按用户姓名、用户编号、证件号、区域、楼盘、楼层、房间号、企业名称等查询，让座席人员在第一时间能找到想要的用户信息。 支持用户资料外部批量导入及客户资料导出、备份等管理。 支持用户相关资料与内部营业系统实现实时数据共享。 人工业务管理 业
4、务咨询、故障申报、抢修派单、投诉建议、信息查询、统计报表等业务管理。 投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。 派工跟踪及状态监控，是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员 是否已 经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。 自助查询服务 实现气费自助查询、用气量资助查询、欠费查询、预存气费查询、停气通知及公告查询等。 通过用户输入身份认证等信息，如：用户编号、密码、月份等，自动将查询结果语音播报给用户。 提供24小时自助查询服务，提高服务效率，降低人工座席人员的工作强度 提供自动业务查询分类统计
5、分析报表，及时了解自助业务受理情况 自助远程抄表 通过输入用户编号、密码、月份、气表读数等信息实现自动远程抄表业务。 提供24小时自助查询服务，提高服务效率，降低人工座席人员的工作强度。 提供自动抄表业务查询统计分析报表，及时了解自助抄表业务受理情况 自动欠费催缴 自动从营业数据库取得欠费用户名单，自动拨通欠费对象并播放用户编号、欠费月份、欠费金额等欠费信息。 催缴费结果自动记录数据库，包括：是否成功、失败原因（空号、占线、未接听等），并提供统计报表。 可设定催缴启动时间段、未成功循环催缴次数、催缴时间间隔等管理 支持手机短信发送欠费通知。 手机短信及电子邮件 自动接收用户发送的短信或邮件的查
6、询服务。 自动选取用户名单并自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。 业务受理自动短信确认、维修/安装/投诉回访、欠费提醒、生日祝福、停气通知等客户关怀。 电子邮件自动收发管理，支持业务订单绑定邮件自动确认。 满意度调查回访 服务跟踪：安装、抢修、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量满意度回访。 问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样用户问卷调查、结果查询、调查结果统计等。 话务及业务统计报表 呼入报表、呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作报表、座席考勤报表、服务满意度报表等。 人工业务：咨询业务、投诉业务、故障申告业务等分类统计分析汇总及明细报表。 自动业务：气费查询、用气量
7、查询、远程查表、欠费催缴等分类统计汇总及明细报表。 政策管理 提供知识库系统，实现：公司政策及公告管理、用气知识、内部通知、服务支持、技术解答、人员培训等管理。 服务满意度评价 客户与座席通话后系统自动启动满意度评价，提示来电给出服务评价或打分，如：“请您对本次服务给于评价，满意请按 1，一般请按2，不满意请按3，投诉请按0”等等；可定期进行服务质量考核、统计分析等管理。 来电过滤及黑名单管理 来电自动识别客户类别，高级或VIP客户自动转接到VIP服务座席。 自动对黑名单来电播放语音警告或拒绝服务；黑名单可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等。 电脑无纸化传真 电脑自动接收/发送传真，支持传真资料自动索取、群发、转发、回复等。 支持将收到的传真自动转发邮件；支持传真信箱管理，接收真件自动分发到个人传真信箱。 系统设置管理 用户角色及权限管理、登录设置、数据备份、数据恢复等管理。 二次开发与集成 提供二次接口，方便与内部营业等其他业务系统（如CRM、ERP、OA、等）以及数据库系统的集成。 燃气公司CTI系统方案 燃气公司外墙方案 燃气公司安全活动方案 燃气公司小品 燃气公司诗歌 燃气公司试运行投产方案 燃气公司制度 燃气公司隐患管理 燃气公司实习报告 燃气公司年度总结
