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1、. . . . 一、物业概况市南海区XX人民医院位于市南海区XX镇朝新路8号，设施配套完善，地理位置优越。占地面积93亩，总建筑面积50000。市南海区XX人民医院主要配套设施有：门诊、住院部、后勤楼、停车场等，环境优雅、新颖，在地区属高档次的医疗场所。市南海区XX人民医院主要机电设备有：住院部有六台电梯门诊楼有两台电梯，供配电、给排水、消防楼宇监控设施齐全，市南海区XX人民医院机电设备基本上是国际先进设备。二、委托管理的目的 医院后勤服务社会化的优点1、医院后勤管理交由专业的医院物业管理公司进行专业化管理是医疗单位后勤管理社会化的趋势，让医院管理层管理职业者的精力放到医疗业务拓展与医疗临床管
2、理上，这样才能有利于医院的发展、稳定、长期、高效。2、有利于医院整体服务水平的提高。从专业保障系统的质量和水平的提高，更好为临床服务，为医院职工服务，为病人服务，提高医院整体服务和文明水平。3、有利经济利益，减轻医院人、财、物的负担。4、有利于医院的建设和发展，促进医院现代化的进程。5、有利于提高医院后勤管理水平和队伍的素质。从而做好后勤服务工作的策划、监督、协调和评价工作。为医院的服务对象创造良好的环境实行专业化的医院后勤物业管理，有利于统筹安排XX人民医院各项设施的规管理与养护，有利于医院形象宣传，有利于医院减少医患矛盾和医疗安全，维护XX人民医院的医疗业务工作的正常发展与工作环境，将起到
3、积极的保障作用。良好的医院专业物业管理和服务就是为了维护与提高医院和病人的整体利益，对医院的知名度、美誉度和良好形象宣传将起到积极的促进作用，对医院医疗资源的深层次开发起到开拓性的作用。XX人民医院实施社会化、专业化、一体化的物业管理，在不断提升服务工作管理质量和服务目标管理质量中，维护和提高XX人民医院的社会效益和经济效益，以优质的服务树立XX人民医院品牌形象，为XX人民医院创造安全、文明、整洁的医疗环境是海鹏物业管理的责任。我们的承诺：海鹏物业管理将以行动来给予XX人民医院一份满意的答卷。XX人民医院的委托就是我们的承诺，我们将会以一个崭新的形象、团结的队伍、规的管理、人性化的服务，为XX
4、人民医院和XX人民以与服务对象提供我们一流的服务，回馈给XX人民医院领导、职工给予我们海鹏物业公司的信任。三、管理原则根据省物业管理条例实施细则以与委托管理合同，本着“以病人为中心,优质高效，低成本运行，”的管理原则，贯彻执行公司“优质高效、精益求精”的质量方针。四、委托管理方式依据省物业管理条例与其实施细则以与双方议定的其它事项，市海鹏物业管理公司对南海区XX人民医院实行一体化管理。海鹏公司在管理合同期对南海区XX人民医院制定年度管理目标，实现南海区XX人民医院社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。委托管理有效年限：依据物业管理委托合同中双方协商的年限。并在市季华五路43号东盛大厦13楼为
5、公司总部，下设XX人民医院医院物业管理处。根据业主自治的原则,物业管理处直接受分管院领导与院总务科的监督、考核、指导、协调工作等事宜。在委托管理期间，将按照ISO9000质量认证体系进行高标准、严要求、规化管理，导入CI形象设计统一服饰、标饰，提高医院与公司的整体形象。五、委托管理容1、红线围门诊楼、住院楼、职工楼与医技楼卫生管理。包括墙壁、门窗、玻璃、梯间地面、楼顶平台、厕所、化粪池（每年清洗一次，价格商定）、外墙清洗（每年一次，价格商定）、天花、桌、椅、床、床头柜、衣柜、输液架、病历架、灯具、门牌等室外的清洁卫生管理；红线围的环境卫生、垃圾收集等。2、医院红线围的安全保卫包括门诊楼、住院楼
6、、职工楼与医技楼的安全保卫，医疗场所工作秩序、治安秩序、车辆交通秩序、停车场管理和负责消防监控工作。（门诊出诊救护、门诊接应）3、医院各科室的工作服、病人被服床单、被套、枕套等的清洗、消毒、平烫、缝补和收送工作。4、病房的生活陪护服务。6、职工与病人的饮食经营服务（具体服务见方案）。7、污水处理服务。8、双方约定的勤杂服务与管理。9、太平间的管理。（1） 太平间管理按照市民政局要求进行。（2） 抬尸工作与时，保证24小时全天安排值班。（3） 保持太平间卫生和消毒工作。10、协助医院做好救护接应与押款工作。11、固定时间无偿协助医院搬运医疗器具。12、文件的收发，以与应急转接、联络。六、总体目标
7、和分项指标（1）总体目标在管理合同期把市南海区XX人民医院管理成“安全、文明、优美、舒适”的医疗场所。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在市南海区XX人民医院达到硬件指标后，承诺：管理合同生效后，半年使南海区XX人民医院达到“优秀小区”的标准。（2）分项指标序号指标名称“医院服务”指标我司承诺指标管理指标容1病人和医院人员对物业管理的满意度95%95%1、“以病人为中心”的服务宗旨；2、采用先进的管理方法，进行高效运作管理；3、开展多样化优质服务。2病人陪护满意率95%90%以上1、制定护工培训制度、计划和考核标准；2、坚持理论与实践相结合，不断探索创新；3、根据病人实际情况
8、提供针对性服务。4、管理处定期培训，提高护工与护理员素质；服务耐心、热情、周到；5、定期回访，征求意见，与时提高质量。3勤杂服务时率满意率95%95%99%95%1、管理处定期对各岗位杂工进行素质教育与培训；2、服务与时、耐心、热情、周到；3、认真做好各项服务质量记录；4、定期回访，与时纠正工作偏差。4被服清洗、供应满意率/95%1、被服折叠整齐、棱角分明。被服无破烂、无掉钮扣、无头发、无油迹、无污渍。干净、消毒合格。2、被服缝补应整齐、美观、牢固，线、布料颜色一致；3、被服收送与时，数目清楚，无涂改。4、手推车须清洁消毒。5、晾晒的被服应保持平整，无褶皱，工作服须用衣架晾晒。6、负责洗衣的员
9、工应熟练地掌握洗衣机的操作规程。严格按照消毒隔离要求对被服进行清洗，工作服与病服分开清洗。5清 洁保洁率99%99%1、制定专项管理制度，组织专业队伍；2、院保持干净整洁，无明显纸屑杂物；3、楼走道、楼梯、门窗等到公共部分保持清洁干净；4、垃圾当天清理，当天清洗垃圾桶；5、定期灭鼠、灭虫害，尽量使院无鼠、无蝇、无蟑螂，环境无污染；6、严格执行医院消毒隔离制度，清洁消毒床病、椅、台等医疗器械。6治 安案 件发生率1%1%1、制定周密的治安管理措施；2、实行警民联合，齐抓共管；3、发现治安隐患与时处理；4、利用对讲机系统，对辖实行24小时不间断监控。7火 灾发生率1%0.1%1、制定周密的火灾防患
10、措施，并严格执行；2、加强防火宣传教育，提高大众消防意识；3、组织业余消防队伍；4、配齐消防器材，消除火灾发生根源。8业主有效投诉率处理率2%100%2%以下100%1、管理处弘扬“敬业、服务、创新”的企业精神，提供“安全、文明、繁荣、高尚”的物业管理服务；2、通过规化的管理措施来确保客户有效投诉率在2%以下，处理率达100%。9消防设施设备完好率98%100%1、各种消防设备、器材齐全完好；2、保证紧急疏散通道畅通指示完好；3、消防设备保持正常状态，定期检查、保养和试运行；4、消除火灾隐患，杜绝火灾发生。10违 规发生率处理率1%95%1100%1、端正工作态度，强化服务意识；2、认真对待每
11、项工作，服务热情、周到；3、多为客户着想，随时为客户排忧解难；4、加强管理处与客户间的联系和沟通，多开展有益的集体活动，增强友谊；5、对客户投诉要谨慎处理，无理投诉要耐心解释，有效投诉要认真对待，有结果，有回访和记录。11管理人员专业培训合格率90%100%1、制定管理人员培训制度、计划和考核标准；2、管理人员持证上岗率为90%以上；3、坚持理论与实践相结合，不断探索创新。12档 案资 料完整率98%100%1、 档案齐全，装订整齐，分类合理，检索方便；2、 运用计算机管理，建立档案软件系统。七、实现目标的保证措施（1）管理体制和人员配备 管理架构：公司拟设医院管理处作为公司的外派机构，全面负
12、责市南海区XX人民医院物业管理日常运作，统管整个医院外事务。管理处按综合一体化管理七大服务，即保安、消防、清洁、饮食、陪护、洗衣、太平间，设保安部、环境部、饮食部、陪护组、管理监控中心，实行24小时值班。管理处经理助 理服务应急中心（值班室）环境部保安部 饮食部 陪护组 人员配备：按公司ISO9000质量标准和市南海区XX人民医院综合一体化管理的容、围、广度和深度，科学、合理设置机构和人员，力现物业管理指标的承诺和公司制定的管理目标，本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制，管理处拟定各类人员共102人。其中经理1人，助理1人，保安部 19人、环境部43人、洗衣组10人、陪护组 15人、
13、饮食部 13人。人员配置环境队人员配置表岗 位职务与人数岗 位职务与人数门诊（一楼）清洁员2人住院部（一楼）供应室清洁员2人门诊（二楼）清洁员2人住院部（二楼）儿科清洁员2人门诊（三楼）清洁员2人住院部（三楼）二区清洁员2人门诊（四楼）清洁员1人住院部（四楼）外一区清洁员2人住院部(附一楼)影像楼1人住院部（五楼）产科清洁员2人住院部(附二楼)功能检查科1人住院部（六楼）妇科清洁员2人住院部(附三楼)体检中心1人住院部（七楼）外二区清洁员2人住院部(附四楼)手术室1人住院部（八楼）外三区清洁员2人外围保洁(兼后勤楼保洁)3人住院部（九楼）外四区清洁员2人抬工（兼污水处理）1人住院部（十楼）外五
14、区清洁员2人机 动2人住院部（十一楼）三区清洁员2人洗 衣 工10人住院部（十二楼）四区清洁员2人部 长1人办 公 室清洁员1人合计：53人，其中部长1人，清洁员39人，洗衣工10人，抬工1人、机动2人。 保安队人员配置表岗 位职务与人数岗 位职务与人数消防中心消防员3人门诊大门岗3人住院大门岗3人外围巡逻岗3人住院部巡逻岗3人停车场3人队长1人合计：19人，其中队长1人，班长3人，保安员15人。陪护组人员配置表岗位职务与人数岗位职务与人数合计：15人，各科室1人，机动3人。办公室人员配置表岗位职务与人数岗位职务与人数管理处经理1人助理1人合计：2人。 人员素质要求1、管理处经理与助理应具有大专以上文化或中级以上技术职称，二年以上物业管理经验。部长具有中专以上文化和相关专业水平。2、清洁员等从业人员要求初中以上文化，身高1.58米以上，具有一年以
